國(guó)網(wǎng)客服中心在線客服上線應(yīng)用

作者:王慶賢 任立國(guó) 發(fā)布時(shí)間:2017-05-05   來(lái)源:電力網(wǎng)

  4月30日,國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心在線客服在95598智能互動(dòng)網(wǎng)站試點(diǎn)上線應(yīng)用。國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力客戶登錄95598智能互動(dòng)網(wǎng)站,點(diǎn)擊網(wǎng)站右側(cè)浮動(dòng)的“在線客服”圖標(biāo),可實(shí)時(shí)連線在線客服辦理用電業(yè)務(wù)。按照公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在線客服專員7×14小時(shí)(8:00~22:00)為客戶提供線上各類用電服務(wù)。

  為推進(jìn)在線客服建設(shè),在公司營(yíng)銷部、信通部統(tǒng)籌安排下,國(guó)網(wǎng)客服中心超前謀劃,2016年下半年開(kāi)始編制在線客服建設(shè)方案,從系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、場(chǎng)地規(guī)劃等方面綜合開(kāi)展在線客服建設(shè)與研究。今年,該中心制訂在線客服里程碑計(jì)劃,加快在線客服建設(shè),在南(北)分中心分別成立在線服務(wù)團(tuán)隊(duì),選拔30多名在線客服專員,梳理在線服務(wù)知識(shí)點(diǎn),組織開(kāi)展崗位技能和系統(tǒng)操作培訓(xùn)。4月25日,在線交流、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等基本功能上線后,該中心組織開(kāi)展在線服務(wù)試應(yīng)用練習(xí)。4月30日,正式開(kāi)始通過(guò)95598智能互動(dòng)網(wǎng)站為國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力客戶提供在線用電服務(wù)。

  在線客服建設(shè)是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代移動(dòng)式、互動(dòng)化客戶服務(wù)需求,落實(shí)公司“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”工作部署的重要舉措。在線客服上線應(yīng)用拓展了電子服務(wù)渠道,打破了國(guó)網(wǎng)客服中心單一的電話服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)了電話渠道、電子渠道服務(wù)深度融合與數(shù)據(jù)共享,可以進(jìn)一步提高95598服務(wù)效率,降低人工服務(wù)成本。

  下一步,國(guó)網(wǎng)客服中心將繼續(xù)加快在線客服建設(shè),計(jì)劃5月份實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力“掌上電力”手機(jī)APP在線客服功能上線,完善在線客服運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能,6月份完成在國(guó)網(wǎng)北京、湖北電力試點(diǎn)推廣上線,年底前實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)推廣上線。

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