國網(wǎng)客服中心建設(shè)云上95598

作者：張弦李子乾曾愚發(fā)布時間：2017-05-18 來源：電力網(wǎng)

　　“現(xiàn)在交電費(fèi)越來越方便了，以前需要花費(fèi)小半天時間到營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在兩三分鐘就搞定?！痹诮趪译娋W(wǎng)公司客戶服務(wù)中心組織的滿意度調(diào)研中，大部分客戶越來越偏愛通過互聯(lián)網(wǎng)辦理用電查詢、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)了。通過調(diào)查，也明顯看到滿意度有較大幅度提升。

　　自2012年開展全業(yè)務(wù)集中以來，國網(wǎng)客服中心按照國家電網(wǎng)公司總體戰(zhàn)略布局，狠抓服務(wù)體系建設(shè)，圍繞打造國際一流客戶服務(wù)中心的使命，開展總體戰(zhàn)略部署、規(guī)劃設(shè)計(jì)、落地實(shí)施工作，研究呼叫行業(yè)發(fā)展動態(tài)和新技術(shù)趨勢，不斷提高軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力在行業(yè)領(lǐng)先。

　　借力“國網(wǎng)云”打造云上95598

　　國網(wǎng)客服中心通過“兩系統(tǒng)、兩平臺”，搭建起以信息技術(shù)為載體的現(xiàn)代化核心業(yè)務(wù)支撐體系，有效承載全網(wǎng)話務(wù)接聽、工單處理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。截至4月底，95598電話接入量累計(jì)達(dá)37601萬通，累計(jì)受理業(yè)務(wù)19067萬件，日均呼入電話216911通，日均受理業(yè)務(wù)186422件，人工服務(wù)接通率99.57%，工單派發(fā)及時率99.95%，回訪率99.94%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。這些成績直接推動了各單位供電能力、供電質(zhì)量、故障搶修、營銷服務(wù)等業(yè)務(wù)水平的提升。

　　雖然對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支撐方面取得了成績，但不可回避的事實(shí)是，95598的精準(zhǔn)服務(wù)能力、基于客戶的分析決策能力等方面，與新技術(shù)引領(lǐng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比仍存差距。如何基于約4.6億的客戶數(shù)據(jù)和供電服務(wù)信息，深度挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值？如何通過“大云物移”等新技術(shù)整合供電服務(wù)的各個業(yè)務(wù)鏈條，促進(jìn)各專業(yè)、專業(yè)與客戶之間的高效溝通？如何提高主動服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)智能客服、智慧客服？成為當(dāng)前國網(wǎng)客服中心必須解決的問題。

　　適逢“十三五”戰(zhàn)略機(jī)遇，國家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、創(chuàng)新發(fā)展行動計(jì)劃、一體化“國網(wǎng)云”平臺等宏觀指引落地，國網(wǎng)客服中心積極開展了新技術(shù)探索研究工作。經(jīng)過充分調(diào)研和探討，決定借助“國網(wǎng)云”開展“云上95598”建設(shè)，全力趕超互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在客戶價(jià)值挖掘、主動服務(wù)、精準(zhǔn)營銷等方面達(dá)到先進(jìn)水平。

　　讓用戶體驗(yàn)“云”的方便

　　“感覺你們網(wǎng)站速度突然快了很多，我報(bào)的故障到了哪個處理環(huán)節(jié)，都看得見?！眮碜蕴旖虻年惻空f，3月27日，她家中突然停電，她通過95598智能互動網(wǎng)站在線申請故障報(bào)修，30分鐘不到，問題順利解決。這是云上95598客服云版本上線以來收到的第一單任務(wù)，就受到客戶好評。隨著公司“國網(wǎng)云”建設(shè)推進(jìn)，國網(wǎng)客服中心迅速完成了95598智能互動網(wǎng)站、掌上電力后臺渠道的服務(wù)云化改造，借助“國網(wǎng)云”實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用IT資源的統(tǒng)一管理、彈性調(diào)配，同時完成了部分業(yè)務(wù)受理內(nèi)容往云上的分流。上線后，系統(tǒng)發(fā)布及運(yùn)維的效率、95598網(wǎng)站業(yè)務(wù)受理能力大大增強(qiáng)，網(wǎng)站用戶的使用體驗(yàn)得到了質(zhì)的改善。

　　實(shí)際上，今年網(wǎng)站云化改造工作中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的供電故障報(bào)修、進(jìn)度查詢是重點(diǎn)。改造后網(wǎng)站可向客戶反饋工單明細(xì)，實(shí)時告知服務(wù)進(jìn)度和狀態(tài)?！斑@在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下是不敢想象的，因?yàn)榇罅棵骷?xì)數(shù)據(jù)查詢、運(yùn)算可能會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓，類似的需求我們現(xiàn)在通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)解決了。”國網(wǎng)客服中心信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人說。

　　依托“國網(wǎng)云”等新技術(shù)不斷優(yōu)化服務(wù)能力，這是用戶體驗(yàn)得到改善的根本原因，也是95598主動服務(wù)的新舉措。

　　云服務(wù)將成為供電服務(wù)新力量

　　依據(jù)公司“十三五”信息化規(guī)劃“一平臺、一系統(tǒng)、多場景、微應(yīng)用”的建設(shè)思路，云上95598在未來五年將繼續(xù)依托“國網(wǎng)云”開展云上數(shù)據(jù)中心、云上多渠道服務(wù)、云上智慧服務(wù)等建設(shè)，開展95598基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)、遠(yuǎn)程監(jiān)測服務(wù)、數(shù)據(jù)洞察與運(yùn)營服務(wù)、客戶全景視圖、智慧坐席、智慧客服等應(yīng)用。不難發(fā)現(xiàn)，云上95598的建設(shè)完善，實(shí)際上是在圍繞電力客戶打造一個開放性服務(wù)的業(yè)務(wù)“生態(tài)圈”。

　　可以預(yù)見，在不久的將來，供電企業(yè)將利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高供電服務(wù)水平和管理效率。用電客戶可更輕松便捷地使用其交費(fèi)、報(bào)修、咨詢等功能，提升用電質(zhì)量。95598會不斷增強(qiáng)云服務(wù)能力，讓客戶享受“云”帶來的便利。