“幸虧電路及時修通，讓豌豆苗澆上了水，否則損失可就大了!”提起供電所維修人員快速上門搶修電路的事兒，云南省江川縣前衛(wèi)鎮(zhèn)菜農(nóng)顧憲洪贊不絕口。當(dāng)時他到供電所報修后，工作人員比他還早趕到了事故點。
停電次數(shù)少了、搶修及時了、繳費方便了……像顧憲洪一樣，云南的農(nóng)電用戶切實得到了實惠。
改變源于2013年，南方電網(wǎng)云南電網(wǎng)公司實施“1+2+1”供電所規(guī)范化建設(shè)模式，致力打通農(nóng)電服務(wù)的“最后一公里”，破解了農(nóng)村長期以來用電“頑疾”。
農(nóng)電服務(wù)短板多，“1+2+1”模式應(yīng)勢而出
近年來，通過多輪農(nóng)網(wǎng)改造升級，我國農(nóng)村地區(qū)的用電量快速提升。云南電網(wǎng)公司副總經(jīng)理鄭之茂介紹，云南電網(wǎng)的808個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)了全省89%的用電區(qū)域以及85%的用電客戶。
然而，歷史上鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理模式五花八門，用電服務(wù)松散、粗放，缺乏統(tǒng)一規(guī)范管理，導(dǎo)致供電所服務(wù)水平參差不齊，甚至滋生出“人情電”等社會問題。
停電斷電、電壓不穩(wěn)、故障報修不能及時修理……用電問題曾在農(nóng)村地區(qū)屢見不鮮。江川縣前衛(wèi)鎮(zhèn)前衛(wèi)村村民黃麗芬說，前幾年村里經(jīng)常莫名其妙就停電了，供電所連個通知都沒有，家里電費余額也查不到，繳費也不方便。
“不是大家不想好好服務(wù)，而是沒規(guī)范化管理，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)缺失，職責(zé)界面不清，員工很多精力被分散到與本職工作不相干的事情上了。”云南電網(wǎng)公司農(nóng)電部副主任張恩源認(rèn)為，以前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所職責(zé)不清，上級把許多工作任務(wù)層層下壓，導(dǎo)致基層員工負(fù)擔(dān)重。“每天疲于奔命應(yīng)付上級，自然沒精力去做好服務(wù)。”
“有幾次我正在村民家里搶修線路，忽然接到公司電話讓我馬上報送數(shù)據(jù)，只能放下手頭上的工作回去抄送表格。”昆明供電局尋甸供電公司金所供電所營業(yè)服務(wù)班班長陳建文對此深有感觸。
為破解農(nóng)電服務(wù)松、散、亂難題，云南電網(wǎng)公司在2013年提出“1+2+1”的供電所規(guī)范化建設(shè)模式，即在完成供電所營業(yè)普查和配網(wǎng)普查信息核查、摸清“家底”的基礎(chǔ)上，建立1套適用管用的所務(wù)管理平臺，運用好營銷管理和生產(chǎn)管理2個信息系統(tǒng)，制定1套關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)流程。
鄭之茂介紹，這一模式的基礎(chǔ)是徹底摸清農(nóng)村電網(wǎng)的“家底”。從2011年到2013年，云南電網(wǎng)用了兩年多時間了解用電戶信息及從10千伏到220伏用電線路的分布情況，為供電所精準(zhǔn)開展服務(wù)和模式推廣提供信息數(shù)據(jù)保障。
鄭之茂說，這個模式的核心思路就是通過梳理核心業(yè)務(wù)流程，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“減負(fù)”，讓供電所回歸服務(wù)客戶的“主業(yè)”。
“千所一樣”，構(gòu)建供電所服務(wù)規(guī)范流程
按照“1+2+1”模式，云南電網(wǎng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的核心服務(wù)流程進行了全面梳理，明確了供電所運行管理和營銷服務(wù)兩個核心業(yè)務(wù)，以及八個核心業(yè)務(wù)流程。同時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)部也按核心業(yè)務(wù)流程明確分工，設(shè)有運行維護班、營業(yè)服務(wù)班、綜合班，員工也按工作職責(zé)劃分到各個班組。
走進江川縣前衛(wèi)供電所，記者看到班組辦公室并列排開。運行維護班班長鄧春慶操作生產(chǎn)管理系統(tǒng)等平臺，屏幕上即時顯示出用電農(nóng)戶房前的變壓器和線桿圖片、線路數(shù)據(jù)等。他在營銷管理系統(tǒng)中隨機調(diào)出安化鄉(xiāng)安化村用戶黃發(fā)金的頁面，其手機號碼、繳費情況等信息清楚地顯示出來。
“云南電網(wǎng)所轄的800多個供電所采用的標(biāo)準(zhǔn)及流程和前衛(wèi)的相同，做到了千所一樣?！睆埗髟凑f，這改變了以前的“千所千樣”、用電戶不滿意、工作人員像無頭蒼蠅一樣忙得焦頭爛額等窘?jīng)r。
“以前每天一上班，就有村民找上門，追問怎么又停電了，故障什么時候去修……”前衛(wèi)供電所所長高政說，“那時工作沒規(guī)劃性，誰家催得緊就先去給誰服務(wù)，一天下來頭都是暈的!”
昆明供電局企管部副主任徐紅飛說，以前許多服務(wù)流程大多不接地氣、操作性不強，目前梳理提出的八個最核心的業(yè)務(wù)流程對供電所來說，十分簡單可行。
據(jù)介紹，按照“1+2+1”模式，各地供電所的班組配置、業(yè)務(wù)流程嚴(yán)格按照統(tǒng)一的規(guī)范執(zhí)行。玉溪市供電局副局長葉利東說，從“千所千樣”到“千所一樣”，供電所業(yè)務(wù)越來越規(guī)范，服務(wù)群眾的效率也越來越高。
“每天早上我打開所務(wù)管理平臺，迅速分配當(dāng)天任務(wù)，并對各項任務(wù)進行限時督辦?！苯鹚╇娝L田曉斌說，現(xiàn)在填報表單等非必要任務(wù)少了，工作推諉扯皮的現(xiàn)象也少多了。
當(dāng)好農(nóng)村“電保姆”，致力打通“最后一公里”
位于公路邊的數(shù)十畝豌豆長勢良好，顧憲洪和工人們正在地里采摘豌豆，提起現(xiàn)在的用電保障，他不斷豎起大拇指。“前幾年在別的縣也租地種菜，經(jīng)常會突然停電，而且報修后人來得也慢。”顧憲洪說，“現(xiàn)在，供電所人員服務(wù)態(tài)度好、保障及時，停電時間也很少了。”
據(jù)介紹，通過持續(xù)推廣，“1+2+1”的規(guī)范化服務(wù)流程目前已在云南電網(wǎng)全面實行，并上升為云南電網(wǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“這個模式可以說是規(guī)范、簡單、真實、有效，既真正服務(wù)用戶，又減輕供電所職工的額外負(fù)擔(dān)?！编嵵f。
“1+2+1”模式推行以來，云南電網(wǎng)用電客戶平均停電時間由2012年的52.36小時降至2014年的4.18小時。供電所職工反映，現(xiàn)在管理日趨完善，人員職責(zé)清晰，工作程序簡化，“日常工作表單由近200張減少到現(xiàn)在幾十張，數(shù)據(jù)可以從系統(tǒng)直接提取，手工統(tǒng)計基本沒有了”。
葉利東說，現(xiàn)在玉溪市客戶的平均停電時間下降了81%?！艾F(xiàn)在用戶報修能夠及時修理，用電收費更加便捷，群眾對供電所滿意度明顯提升?！标惤ㄎ恼f。
尋甸縣農(nóng)民李才有家新蓋了房子，他到供電所申請裝電表，工作人員當(dāng)天就趕到他家勘察現(xiàn)場，第二天就架線裝表。“這樣的服務(wù)速度以前我們自己都不敢想?！碧飼员笳f，以前他每天光布置任務(wù)就打幾十個電話，干得很累，客戶滿意度也低。高政也坦言告別了以前每天隨機找人干活的生產(chǎn)隊長式的工作狀態(tài)。
南方電網(wǎng)公司農(nóng)電部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是電網(wǎng)最基層的服務(wù)機構(gòu)，其基本職責(zé)是服務(wù)老百姓，讓農(nóng)村地區(qū)用上優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電。云南電網(wǎng)的“1+2+1”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所規(guī)范化管理模式實施以來，有效打通了農(nóng)電服務(wù)的“最后一公里”。
