近日，云南電網公司成立省級電力客戶服務中心，旨在全面打造“客戶問題解決中心”及“客戶問題預防中心”，打造現(xiàn)代化新型“電力服務平臺”及“服務監(jiān)控平臺”，實現(xiàn)服務轉型升級，提高客戶整體服務能力。
2020年爭取實現(xiàn)服務轉型升級
隨著電網快速發(fā)展，用電市場已向買方市場轉型，客戶的關注點從能不能用上電轉變?yōu)槟懿荒苡煤秒?。這為電網企業(yè)帶來了考驗。
云南電網公司的破題之舉，落點在服務理念的創(chuàng)新。該公司將創(chuàng)建“兩精兩優(yōu)、國際一流”電網企業(yè)戰(zhàn)略目標和“以客為尊、和諧共贏”服務理念貫穿于業(yè)務價值鏈各環(huán)節(jié)，將客戶作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源和業(yè)務資產進行管理，建立了全員服務機制，引導各部門、各專業(yè)切實解決后臺服務支持問題，加強與客戶的溝通與互動，提升全業(yè)務鏈參與客戶服務的意識和能力。
今年6月初，云南電網公司成立了客戶服務中心建設籌備工作領導小組，下設工作小組，圍繞“機構組建、業(yè)務集中、服務轉型”3項重點，以“2016年組建省級電力客戶服務中心、2017年實現(xiàn)95598業(yè)務省級集中管理、2020年實現(xiàn)服務轉型升級”為總體目標，正式啟動電力客戶服務中心籌建工作。
據(jù)介紹，云南電網公司省級電力客戶服務中心在實現(xiàn)統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一客戶體驗、統(tǒng)一業(yè)務管控、統(tǒng)一后臺支撐目標基礎上，將致力于打造現(xiàn)代化新型服務平臺，從“服務用電客戶”轉變?yōu)椤白杂X服務黨和國家大局、主動服務地方黨委政府、精心服務發(fā)用電客戶、積極服務社會公眾”，以大局為重，客戶為尊，深刻把握服務精細要求，最大限度為客戶提供優(yōu)質、規(guī)范、方便、真誠的供電服務。
95598呼叫業(yè)務從地市供電單位剝離
據(jù)介紹，省級客戶服務中心建設有利于提高整體服務能力，全面實現(xiàn)客戶服務提質增效，統(tǒng)一規(guī)范服務標準，增強95598及電子服務渠道突發(fā)或高峰業(yè)務應急能力，合理調配資源，有效解決資源配置不合理的問題。同時通過問題“暴露、解決、分析、預防”，及時全面發(fā)現(xiàn)問題，督促客戶問題解決到位。
省級客戶服務中心建成后，兩套語音平臺使用同城異地災備模式，有效避免單機房故障造成服務中斷問題，提高技術保障能力。
據(jù)悉，95598省級集中后，95598呼叫業(yè)務從地市供電單位客戶服務中心剝離，統(tǒng)一由云南電網公司電力客服中心負責。地市供電單位客戶服務中心撤銷95598呼叫中心，服務調度班增加知識庫維護、承接轉辦工單職責。
業(yè)務調整后，地市供電單位在電力調度控制中心設立配網搶修指揮中心，負責快速傳遞故障停電信息、錄入故障停復電信息，分析統(tǒng)計故障停電信息、快速調配搶修資源、指揮快速復電、開展故障搶修監(jiān)控、接派并回復反饋故障搶修工單等。屆時，配網搶修指揮中心將成為故障報修處置“主力軍”。
