服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生存之本、效益之源、發(fā)展之力。“十二五”期間，南方電網(wǎng)公司牢牢把握服務(wù)型定位，強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)，提升精益化管理水平，市場營銷專業(yè)圓滿完成創(chuàng)先戰(zhàn)略第二步指標(biāo)和各項戰(zhàn)略舉措。“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的品牌形象和“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念深入人心。
5年來，全網(wǎng)客戶平均停電時間大幅減少，第三方客戶滿意度接近國際先進(jìn)水平，在五省區(qū)政府公用服務(wù)行業(yè)滿意度評價中-直名列前茅。同時，積極探索市場化改革形勢下營銷手段創(chuàng)新，積極探索市場化交易機(jī)制，努力拓展增值業(yè)務(wù)等，相關(guān)工作取得顯著成績。
“十三五”時期，內(nèi)外環(huán)境發(fā)生新的變化，“服務(wù)好、管理好、形象好”被賦予了更加豐富的內(nèi)涵，公司將全面建設(shè)市場化營銷體系、全面提升營銷技術(shù)水平、全面推進(jìn)客戶全方位服務(wù)、全面推進(jìn)營銷精益化管理，為南方五省區(qū)全面建成小康社會提供電力保障。
管理突破營銷管理從粗放型轉(zhuǎn)向精益化
近年來，公司規(guī)范“一部四中心”的組織機(jī)構(gòu)，打造客戶問題解決中心、電能計量裝置管理和電能量數(shù)據(jù)管理中心、營銷服務(wù)工作質(zhì)量監(jiān)督中心、節(jié)能宣傳推廣中心，初步實現(xiàn)了營銷管理從粗放型向?qū)I(yè)化、精益化的轉(zhuǎn)變。
制定了全網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)范的31項制度、102份指導(dǎo)書和16本班組手冊，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)標(biāo)準(zhǔn)化、計量標(biāo)準(zhǔn)化以及營銷班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在全國率先推廣業(yè)擴(kuò)典型設(shè)計、計量典型設(shè)計，形成了比較完整的營銷管理制度體系。公司首次開發(fā)上線了全網(wǎng)一體化的營銷管理系統(tǒng)，為營銷管理提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。
技術(shù)創(chuàng)新促使?fàn)I銷精益化管理取得重大進(jìn)展。計量管理從表計管理向裝置管理轉(zhuǎn)變、從設(shè)備管理向電能量數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變，計量自動化建設(shè)力度不斷加大。此外，積極開展?fàn)I配信息集成建設(shè)，建立了共享營銷、生產(chǎn)信息的“站-線-變-戶”客戶檔案，實現(xiàn)客戶停電時間統(tǒng)計到戶、分線分臺區(qū)線損精確比對和趨勢分析。
“十三五”時期，公司將進(jìn)一步加強(qiáng)營銷標(biāo)準(zhǔn)化管理，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)標(biāo)準(zhǔn)化管理;加強(qiáng)電費(fèi)精細(xì)化管理，強(qiáng)化電費(fèi)季度考核和高風(fēng)險客戶管控，推廣費(fèi)控體系;強(qiáng)化管理線損管理，實現(xiàn)
城市中心區(qū)分線、分臺區(qū)線損100%實時監(jiān)測;深化營銷精益化管理，推進(jìn)計量檢定、95598省級集中，全面實施客戶停電集中監(jiān)控、自動統(tǒng)計;全面提升營銷技術(shù)水平，大力提升計量裝備水平，逐步實現(xiàn)計量自動化終端廠站、配變?nèi)Y產(chǎn)范圍全覆蓋，智能電表全覆蓋。
服務(wù)創(chuàng)新初步構(gòu)建客戶全方位服務(wù)體系
公司堅持以客戶為中心，以客戶問題為導(dǎo)向，更關(guān)注客戶感受和客戶體驗，初步樹立了全員服務(wù)的理念?？傮w來看，服務(wù)協(xié)同機(jī)制進(jìn)一步加強(qiáng)、服務(wù)渠道進(jìn)一步優(yōu)化，業(yè)擴(kuò)報裝和用電安全等專項治理成效明顯。
目前，公司建立覆蓋網(wǎng)、省、地、縣的公司客戶全方位服務(wù)體系，建立了各級客戶全方位服務(wù)管理委員會制度;制定了全方位服務(wù)3項機(jī)制和20項跨部門重大業(yè)務(wù)協(xié)同全流程，并在信息系統(tǒng)固化;推行客戶服務(wù)調(diào)度，建立客戶問題橫向協(xié)同處理機(jī)制。
據(jù)悉，“十二五”期間，大客戶業(yè)擴(kuò)送電時間減少了17%，停電信息傳遞實現(xiàn)兩個“5分鐘”傳遞，客戶投訴處理時限減少50%，停電多、電壓低、業(yè)擴(kuò)慢、投訴難等客戶問題得到有效解決。
“十三五”時期，公司將繼續(xù)全面提升客戶全方位服務(wù)水平，開展95598省級集中建設(shè)，建立完善客戶問題提級處理管控機(jī)制;繼續(xù)強(qiáng)化客戶停電管理，強(qiáng)化服務(wù)調(diào)度，推廣停電集中監(jiān)控;持續(xù)提升客戶滿意度，全面推行客戶經(jīng)理制，開展客戶分群管理。
推進(jìn)改革積極探索市場化交易機(jī)制
公司深入貫徹中央深化電力體制改革等有關(guān)工作部署，統(tǒng)籌推進(jìn)相關(guān)工作，加強(qiáng)電力交易和售電側(cè)改革研究，按內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的模式充實完善了網(wǎng)、省兩級電力交易機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)廣東、廣西、云南、貴州電網(wǎng)公司省級交易中心建設(shè)，廣東電力交易技術(shù)支持系統(tǒng)成功上線運(yùn)行。
公司加強(qiáng)與國家有關(guān)部委、五省區(qū)政府的溝通協(xié)調(diào)，建立了比較成熟有效的西電東送政府間協(xié)商機(jī)制。形成以年度計劃為主、計劃外電量市場化交易為輔的省間交易模式。
為更好地支持社會創(chuàng)新和發(fā)展，公司去年在廣州、深圳啟動了業(yè)擴(kuò)工程投資界面延伸至客戶紅線的試點(diǎn)工作，2016年起在全網(wǎng)推廣。
“十三五”期間，公司將積極推進(jìn)電力市場建設(shè)，建立市場化運(yùn)營規(guī)則及制度，建成網(wǎng)省兩級交易技術(shù)支持系統(tǒng);其次，參與售電市場競爭，穩(wěn)妥推進(jìn)業(yè)擴(kuò)投資界面延伸至客戶紅線，積極推進(jìn)客戶資產(chǎn)接收;最后，還將大力拓展增值業(yè)務(wù)，積極推動電動汽車發(fā)展、打造高端能效管理平臺和需求側(cè)服務(wù)平臺等。
本報記者 孫維鋒
>>“十二五”期間重點(diǎn)指標(biāo)完成情況:
○西電東送:電量累計完成7140億千瓦時，年均增長ll%
○電費(fèi)回收:電費(fèi)回收率始終保持在99.92%以上的較高水平
○客戶平均停電時長:大幅減少72%
○公司第三方客戶滿意度:79分，接近國際先進(jìn)水平
○節(jié)約電量:連續(xù)4年超額完成國家考核要求(不低于0.3%)
