年末，移動廳內(nèi)辦業(yè)務(wù)的人潮涌動著。我置身在長龍隊伍中緩緩等待業(yè)務(wù)辦理。突地，人群中一女士高亢地亮起嗓門，責(zé)罵直指接待她的業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員倒是顯得風(fēng)輕云淡，以近乎平常的語氣回應(yīng)眼前這位女士的每句責(zé)言，而女士可是面紅筋跳的，不依不饒地叫囂著“我要投訴”。觀察片刻，口水之爭只不過是業(yè)務(wù)員聲聲淡定回復(fù)的“不知道”惹惱了想急切知道的女士，直至業(yè)務(wù)經(jīng)理的前往調(diào)解，事態(tài)終得平息。
于是，以從事服務(wù)行業(yè)多年的眼光對這樣的爭吵自是有些微感慨。既已選擇服務(wù)于大眾，就應(yīng)該清楚地意識到自身的服務(wù)態(tài)度往往成為服務(wù)工作中最為敏感的元素。終日面對形色的服務(wù)對象，疲倦之余，如果給不了一個職業(yè)性微笑，那么至少應(yīng)該從業(yè)務(wù)上盡力在自己能力范圍內(nèi)去為顧客解惑，倘若因為日復(fù)一日的機(jī)械性應(yīng)對而選擇用“不知道”來回應(yīng)對方，從業(yè)務(wù)員接連的“不知道”里，顧客會質(zhì)疑你的業(yè)務(wù)生疏或是憤怒你的態(tài)度高冷，抑或更甚地衍生到機(jī)構(gòu)管理的松懈等等諸多問題，當(dāng)遇到脾氣暴躁的顧客時，她本能地生出怨懟反應(yīng)則會變得自然而然。本已知道，卻對顧客回應(yīng)“不知道”是態(tài)度問題，真不知道卻坐在本應(yīng)知道的位子上辦事那是業(yè)務(wù)管理上的問題，而存在態(tài)度問題也好，出現(xiàn)管理問題也罷，俱是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不容。
