安徽電力公司打造協(xié)同高效服務(wù)新模式

“我只要把身份證放在這個(gè)設(shè)備上掃描一下，證件信息就全部上傳到營(yíng)業(yè)員的電腦里了，也不用填表，非常方便?！?1月1日，在安徽合肥供電公司包河路營(yíng)業(yè)廳，前來(lái)辦理增容業(yè)務(wù)的客戶王晟對(duì)營(yíng)業(yè)廳里的“全能型智慧座席”系統(tǒng)稱贊有加。

“這套‘智慧座席’系統(tǒng)還有很多功能，是我們加快建立與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相匹配的客戶服務(wù)體系的典型案例。”國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人說。

在構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的過程中，國(guó)網(wǎng)安徽電力始終堅(jiān)持以客戶為中心的理念，通過開展首席、高級(jí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，推行服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，實(shí)施城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，促進(jìn)供電服務(wù)指揮中心實(shí)體化運(yùn)行等舉措，全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

為加強(qiáng)客戶經(jīng)理建設(shè)，國(guó)網(wǎng)安徽電力制訂了客戶經(jīng)理管理辦法。通過推進(jìn)首席、高級(jí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍體系管理，努力建設(shè)一支適應(yīng)市場(chǎng)需求、業(yè)務(wù)能力精湛的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在具體工作中，首席、高級(jí)客戶經(jīng)理采用聘期制，并實(shí)行聘期內(nèi)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)和薪酬激勵(lì)機(jī)制。此舉增強(qiáng)了客戶經(jīng)理服務(wù)的主動(dòng)性，提高了服務(wù)水平，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

同時(shí)，國(guó)網(wǎng)安徽電力強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制的必要性。該公司印發(fā)了2018年供電服務(wù)質(zhì)量管控工作要點(diǎn)，按照“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”的原則，實(shí)施專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量管控，并將投訴管控要求納入市、縣供電公司負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)指標(biāo)和營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)考核。該公司還加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理，化解服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備和申訴工作要求，實(shí)行服務(wù)行為積分制管理，增強(qiáng)員工服務(wù)規(guī)范意識(shí)，通過加強(qiáng)投訴的通報(bào)與督辦，實(shí)施專業(yè)督辦考核，對(duì)管控不力的單位實(shí)行約談和“說清楚”。前三季度，國(guó)網(wǎng)安徽電力營(yíng)銷類投訴數(shù)量同比下降了24.42%。

國(guó)網(wǎng)安徽電力努力推進(jìn)城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，依托信息技術(shù)平臺(tái)與“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，在合肥、蚌埠供電公司試點(diǎn)推動(dòng)城區(qū)低壓營(yíng)配業(yè)務(wù)和服務(wù)末端業(yè)務(wù)融合，組建城區(qū)屬地化營(yíng)配合一的供電服務(wù)機(jī)構(gòu)。在試點(diǎn)中，合肥、蚌埠供電公司等單位實(shí)施的綜合型班組、復(fù)合型崗位、網(wǎng)格化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)客戶服務(wù)“一次訴求、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)、一次辦結(jié)”，打造了協(xié)同高效的服務(wù)前端，提升了客戶滿意度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，今年安徽省16家地市級(jí)供電公司的供電服務(wù)指揮中心也實(shí)現(xiàn)了實(shí)體化運(yùn)行。該中心強(qiáng)化配網(wǎng)狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、主動(dòng)運(yùn)檢機(jī)制，解決部門間協(xié)調(diào)問題，提升了快速響應(yīng)客戶需求的能力。今年夏季高負(fù)荷時(shí)段，各地供電服務(wù)指揮中心在配網(wǎng)運(yùn)維檢修、頻停治理中發(fā)揮了促進(jìn)作用。迎峰度夏期間，安徽全省過載配變臺(tái)數(shù)同比下降60.2%，重載配變臺(tái)數(shù)下降63.9%，低電壓臺(tái)數(shù)同比下降42.6%，三相不平衡臺(tái)數(shù)同比下降52.2%。接電快、停電少、運(yùn)營(yíng)優(yōu)的配網(wǎng)，為構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系提供了必要的保障。

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