2020年，云南電網(wǎng)公司怒江供電局第三方客戶滿意度再創(chuàng)新高，首次達(dá)到80分，增幅名列云南電網(wǎng)第二。
此外，客戶平均停電時間同比減少了24.87小時，故障停電時間比2019年降低23.9小時，降幅云南電網(wǎng)第一。
這“一升”“一降”的背后，是怒江供電局對優(yōu)化營商環(huán)境、不斷提升服務(wù)效能的不懈追求。
提高一次性解決客戶問題的能力
1月8日，2020年度第三方客戶滿意度得分公布，怒江供電局得分首次躍上80分，較2019年提高達(dá)7分之多，再次蟬聯(lián)全州第一。“一分耕耘，一分收獲，說明人民群眾認(rèn)可我們的工作。”怒江供電局市場營銷部經(jīng)理龐小超說，近年來，怒江供電局始終堅持客戶問題、客戶需求兩個導(dǎo)向，致力提高一次性解決客戶問題的能力。
制定實施《怒江供電局2020年減少客戶投訴提升客戶滿意度工作舉措》，不斷夯實營銷基礎(chǔ)。持續(xù)深化客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，建立跨部門、跨專業(yè)的客戶全方位協(xié)同機(jī)制。對于客戶最關(guān)心的辦電時長問題，怒江供電局通過建立“日跟蹤、周通報、月分析”機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制、工單“一事一分析”管控機(jī)制、工單預(yù)警等機(jī)制，加強(qiáng)工單受理、辦結(jié)、閉環(huán)等管理，不斷壓縮辦電時長，低壓用電基本實現(xiàn)當(dāng)日受理，次日用電。統(tǒng)計顯示，2020年，怒江供電局高壓單電源、低壓非居民、低壓居民平均辦電時長較2019年分別壓縮了16%、41%、48%。
“我對這次服務(wù)很滿意，想不到這么快就完成了接電，為我們工程建設(shè)贏取了不少時間。”辦電效率的提升，云南省建設(shè)投資控股集團(tuán)有限公司怒江分公司六蘭公路指揮部辦公室主任李柏銳有切身感受。據(jù)悉，為了縮短裝表接電時限，減少客戶平均停電時間，怒江蘭坪供電局在六蘭公路指揮部提出的業(yè)擴(kuò)報裝工程中采用了帶電作業(yè)的供電方案，從申請到辦理完畢，僅用時29天就完成兩臺總?cè)萘?575千伏安的變壓器安裝及裝表接電工作。
供電服務(wù)要想方設(shè)法惠企利民
既要提升服務(wù)水平，也要從源頭上解決供電的可靠性問題。
面對怒江地理環(huán)境惡劣，線路構(gòu)架薄弱導(dǎo)致重復(fù)頻繁停電突出、群眾用電體驗差等現(xiàn)實問題，怒江供電局確定以提升客戶滿意度、提升用電體驗以及嚴(yán)防嚴(yán)控重復(fù)停電、重復(fù)跳閘的工作思路，成立專項整改工作組，明確階段性目標(biāo)和里程碑計劃，應(yīng)改盡改，能優(yōu)盡優(yōu)，通過優(yōu)化作業(yè)計劃、樹障隱患治理、推進(jìn)故障前十線路專項整治、供電半徑過長線路專項治理及有效應(yīng)用配電自動化等措施，有效減少故障停電影響，提高供電可靠性。
“2020年，怒江供電局全年累計清理樹障4494處，完成3條線路治理，完成配電自動化設(shè)備508臺安裝，自動化開關(guān)正確動作267次。”據(jù)怒江供電局生產(chǎn)技術(shù)部經(jīng)理謝勝曄介紹，中壓線路故障率同比下降37.92%，形成36項大修和100項通道清理項目計劃，全年故障停電時戶數(shù)11.42萬時戶，同比減少8.99萬時戶、下降41.7%。對8條配網(wǎng)超80公里的超長線路及2條2019年故障全省前100名線路進(jìn)行問題梳理，形成8個基建改造項目。
為了讓客戶“一次都不跑”，怒江供電局大力推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺業(yè)務(wù)，實現(xiàn)客戶可在線辦理全部業(yè)務(wù)、查詢業(yè)擴(kuò)狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比例達(dá)98.88%，互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺關(guān)注數(shù)11.79萬戶、占比55%，綁定數(shù)5.79萬戶，綁定比例28.06%，綁定比例居全省第二。線上報裝辦電率達(dá)到100%，基本實現(xiàn)客戶辦電“零上門”。
“供電服務(wù)一定要想方設(shè)法惠企利民。”謝勝曄說，下一步，怒江供電局將繼續(xù)抓住影響供電可靠性的主要矛盾，重點做好全州38條問題線路的專項治理，減少故障停電時間，提高供電可靠性，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上檔，為怒江創(chuàng)造良好的營商環(huán)境。
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