山西臨汾供電公司4月1日成立城區(qū)供電中心，通過壓降管理層級、理順業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了營配末端融合、營配系統(tǒng)同步、線損精細化同期，客戶用電體驗更好了，企業(yè)用電成本更低了。5月17日，該公司城區(qū)供電中心負責人陳虹宇說：“4月，供區(qū)投訴數(shù)量同比下降了16.34%，搶修工單減少18.9%，平均修復(fù)時長環(huán)比降低了20.1%。”
縮短業(yè)務(wù)鏈條 培養(yǎng)“一專多能”人才
5月14日上午，一場城市“換顏手術(shù)”在臨汾市財神樓南北街緊鑼密鼓地進行。這是臨汾市“靚城提質(zhì)”管線遷改工程之一。由電力、通信、城市照明等6部門70多人組成的城市“美容隊”，在管線遷改現(xiàn)場緊張有序工作。當天，臨汾供電公司城區(qū)供電中心城南班3名員工完成了10余處低壓線路整改、遷改工作。
“同樣的工作，以前涉及3個單位4個班組，流轉(zhuǎn)10余個環(huán)節(jié)。現(xiàn)在，城區(qū)供電中心一家單位接單，實現(xiàn)了專業(yè)集約、營配融合，提質(zhì)增效立竿見影。”現(xiàn)場負責人郭玉龍說。
城區(qū)供電中心采用“10千伏業(yè)務(wù)專業(yè)管理、0.4千伏業(yè)務(wù)營配合一”的供電服務(wù)模式。該中心通過對內(nèi)壓降管理層級，取消了綜合室、專業(yè)室，將決策信息直接傳遞到班組、技術(shù)支撐穿透到現(xiàn)場，減少信息傳遞和流程節(jié)點，打破了專業(yè)壁壘，合并營配安全、線損、信息化專責崗位，實行包片負責，做到對內(nèi)高效協(xié)同作業(yè)、對外服務(wù)一次到位，從機制和人員上避免“融而不合”。
“11名干部員工調(diào)整了崗位，80余名員工重新當上了‘學(xué)徒工’，升級為集抄表催費、設(shè)備巡檢、隱患處理等業(yè)務(wù)于一身的‘一專多能’型服務(wù)人員。”陳虹宇說，“我們在各專業(yè)間兩兩結(jié)對子，每月最后一天下午開展營配知識綜合考試，將低壓全能業(yè)務(wù)與關(guān)鍵指標考核相結(jié)合，推動專業(yè)人才盡快成長為全能型人才。”
網(wǎng)格化服務(wù) 快速響應(yīng)客戶需求
5月15日，臨汾供電公司城東供電服務(wù)站員工馮金勝接到供電服務(wù)指揮中心轉(zhuǎn)來的客戶報修電話。6分鐘后，他就趕到客戶家中處理故障。
臨汾供電公司供電網(wǎng)格化空間布局圖顯示：155平方千米供電區(qū)域內(nèi)的20余萬戶用電客戶被劃分為180個大網(wǎng)格，每個網(wǎng)格有一名網(wǎng)格員。馮金勝說，城區(qū)供電中心成立以前，臨汾供電公司低壓故障報修經(jīng)供電服務(wù)指揮中心派單后，先由營業(yè)電費室現(xiàn)場判斷，再由配電運檢室現(xiàn)場處置，至少需要兩批人員兩次到現(xiàn)場。城區(qū)供電中心成立后，將供區(qū)細劃成了180多個網(wǎng)格服務(wù)站。低壓故障派單直接下達到城區(qū)供電中心專業(yè)班組或網(wǎng)格化供電服務(wù)站，真正實現(xiàn)“一個報修、一張工單、一支隊伍、一次現(xiàn)場”。
趙儼原來是一名抄表收費員，現(xiàn)在負責10千伏988線路的網(wǎng)格。他說：“新冠肺炎疫情發(fā)生后，我跟著師傅爭分奪秒學(xué)習低壓設(shè)備巡檢和消缺等知識。現(xiàn)在，我可以應(yīng)對全部低壓業(yè)務(wù)了。”為了把服務(wù)做實，趙儼加入了網(wǎng)格內(nèi)15個小區(qū)的微信群，同步在朋友圈發(fā)布供電服務(wù)消息。小區(qū)居民李磊豪說：“趙儼是我的‘用電顧問’，一有用電問題，他隨時在線答疑。”
責任更明確了，客戶經(jīng)理的服務(wù)意識也更強了。從4月1日至5月18日，臨汾市政府主抓的“靚城提質(zhì)”管線遷改工程共影響1條高壓線路8個臺區(qū)，涉及居民1600余戶。城區(qū)供電中心采取帶電作業(yè)技術(shù)，實現(xiàn)了不停電作業(yè)。網(wǎng)格經(jīng)理通過微信直播的方式，實時播出線路整改進度，上千名客戶點贊、評論，形成了理解支持市政工程建設(shè)的良好氛圍。
在服務(wù)企業(yè)復(fù)工達產(chǎn)工作中，城區(qū)供電中心開展了“一對一”精準服務(wù)企業(yè)行動。每名客戶經(jīng)理明確企業(yè)服務(wù)對象，上門了解“包片”企業(yè)的生產(chǎn)計劃和用電訴求，“點對點”制訂復(fù)工復(fù)產(chǎn)供電方案，包辦用電業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決用電問題。“供電公司落實階段性降低企業(yè)用電成本政策，預(yù)計到6月底可為全市1.67萬戶工業(yè)企業(yè)客戶節(jié)約電費支出277余萬元。”臨汾市經(jīng)貿(mào)委相關(guān)人員說。
截至5月18日，城區(qū)供電中心已受理270件線上報裝接電業(yè)務(wù)，平均接電時長相比成立前縮短了1.2天;實施帶電作業(yè)20余項，減少停電11256戶，涉及電量5萬余千瓦時。
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