在服務(wù)客戶中彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)——記國家電網(wǎng)有限公司供電“十佳服務(wù)之星”趙相政

　　12月20日，在北京朝陽供電公司營銷部的會議室里，營業(yè)與綜合管理專責(zé)趙相政正和同事們就新型電力系統(tǒng)背景下營銷服務(wù)的創(chuàng)新提升舉措展開熱烈討論。“快到年底了，要抓緊時間梳理規(guī)劃一下，為明年工作提前打好基礎(chǔ)。”趙相政說。

　　作為一名首都電力青年員工，趙相政堅持“首都意識、首善標(biāo)準(zhǔn)、首創(chuàng)精神”，在服務(wù)客戶中彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)。今年，在國家電網(wǎng)有限公司第九屆供電“服務(wù)之星”勞動競賽上，趙相政獲得供電“十佳服務(wù)之星”榮譽稱號。

　　勤學(xué)勤跑便捷客戶辦電

　　2018年，北京作為參評城市之一，迎接世界銀行開展?fàn)I商環(huán)境評價。在得知國網(wǎng)北京市電力公司要組建“優(yōu)化電力營商環(huán)境”工作團隊后，趙相政第一時間報了名。

　　經(jīng)過多輪考核，趙相政成為團隊成員。“營商環(huán)境評價細則大多采用英語專業(yè)詞匯，給工作帶來了不小的挑戰(zhàn)。”趙相政說。他和同事們一起查閱相關(guān)資料，不斷豐富自己的專業(yè)知識。依托對評價細則的深度掌握，工作團隊總結(jié)出多條關(guān)于優(yōu)化電力營商環(huán)境的建議，這些建議被納入政府相關(guān)部門及國家電網(wǎng)有限公司的多項“獲得電力”指標(biāo)提升工作方案中。

　　趙相政在實際工作中不斷提升專業(yè)能力。

　　2020年4月的一天，朝陽區(qū)一家便民超市的負責(zé)人來到朝陽供電公司營業(yè)廳求助：“我們超市供貨量擴大了，眼看快到夏天了，水果放不住，倉庫新增加了一批保鮮設(shè)備，電可能不夠用。”

　　第二天，趙相政一大早就和同事到現(xiàn)場詳細了解客戶用電需求，測算新增用電設(shè)備負荷，查看附近合適的電源接入點，快速確定了供電方案。

　　在核實接電路徑時，他和同事遇到了難題。由于現(xiàn)場位置比較特殊，接電路徑上有一段公共道路繞不過去，需要掘路。憑借對相關(guān)政策的了解，趙相政立即按照要求準(zhǔn)備材料，再向有關(guān)部門申請備案，很快幫客戶送上電，讓客戶“一次都不跑”。

　　朝陽區(qū)的用電客戶類型多，是北京市展示電力營商環(huán)境提升工作成效的窗口。多年來，趙相政作為客戶經(jīng)理，在業(yè)擴報裝熱點區(qū)域上門走訪客戶，深入小微企業(yè)宣傳“三零”服務(wù)舉措，向客戶詳細講解線上辦電流程，服務(wù)客戶便捷辦電。

　　研發(fā)業(yè)擴報裝作業(yè)終端

　　趙相政對創(chuàng)新工作有很高的熱情，“工欲善其事，必先利其器”是他常掛在嘴邊的一句話。在開展用電服務(wù)工作中，他根據(jù)客戶的實際需求，不斷優(yōu)化工作方式，努力提升客戶辦電體驗。

　　“如果能在線上全流程流轉(zhuǎn)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，不僅能方便客戶，還能大幅提升工作質(zhì)效。”趙相政說。他注意搜集各種材料，仔細了解業(yè)擴報裝涉及的各專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)容，不斷向?qū)I(yè)人員請教咨詢。在形成初步思路后，他在創(chuàng)新小組討論會上詳細介紹了自己的想法，并主動參與移動作業(yè)終端的研發(fā)工作。

　　研發(fā)之初，趙相政和研發(fā)團隊成員走街串巷，廣泛開展調(diào)研走訪和問卷調(diào)查。在一次次與客戶的溝通交流中，他記下了一條條客戶關(guān)心的問題，梳理出客戶對辦電的核心需求。

　　根據(jù)前期調(diào)研走訪的內(nèi)容，研發(fā)團隊確定了打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)壁壘、優(yōu)化自身業(yè)務(wù)鏈條的研發(fā)方向。隨后，研發(fā)團隊開始著手將客戶的問題及需求與具體業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，通過組織供電公司內(nèi)部各專業(yè)人員交流研討，找出核心癥結(jié)，制訂解決方案，同時還多方了解學(xué)習(xí)其他行業(yè)服務(wù)客戶的先進經(jīng)驗。經(jīng)過多輪的論證實驗，趙相政和團隊成功研發(fā)出方案設(shè)計一體化移動作業(yè)終端。

　　這款產(chǎn)品集衛(wèi)星定位、典型設(shè)計等功能于一體，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝的全流程移動作業(yè)及線上管控。基層供電員工使用終端簡單操作即可生成供電方案、設(shè)計圖紙和標(biāo)準(zhǔn)化物料清單，大幅提升了業(yè)擴報裝工作質(zhì)效。

　　優(yōu)化工作方法提升保電質(zhì)效

　　2022年，舉世矚目的冬奧會在北京舉辦?；谪S富的重要客戶服務(wù)保障經(jīng)驗，趙相政成為國家游泳中心“冰立方”電力保障團隊的一員，負責(zé)電力保障方案制訂、核心點位供電保障等工作。

　　2021年12月的一天，趙相政與往常一樣在場館里開展設(shè)備巡檢，走到一間辦公室門口時，被幾名工作人員叫住了。原來，由于有臨時用電需求，他們要緊急增加一些用電設(shè)備，正在犯愁怎么接電。當(dāng)時，冬奧會開幕臨近，各項工作都進入了最后的準(zhǔn)備階段，場館情況及客戶需求每天都可能有變化。

　　了解現(xiàn)場情況后，趙相政立即找來電力保障團隊其他成員勘查現(xiàn)場，確定電源接入點和接線路徑。完成接線后，電力保障團隊又加裝了電纜保護坡道，確保線路安全可靠運行。

　　“冰立方”場館保障涉及安保、消防、后勤等多項業(yè)務(wù)，用電需求多元。“當(dāng)時我就想我們保障團隊能不能在前期籌備工作的基礎(chǔ)上，進一步提升供電服務(wù)質(zhì)效。”趙相政說。在他的建議下，電力保障團隊推出了場館電力24小時“管家熱線”，協(xié)助場館運行團隊發(fā)布電力應(yīng)急搶修工作方案，還與國際奧委會、奧林匹克廣播服務(wù)公司的電力專家建立了溝通聯(lián)系機制，進一步提升場館供電保障能力。

　　在連續(xù)70多天的保電工作中，趙相政每天都在場館里開展巡檢，了解場館環(huán)境變化、點位調(diào)整，再按照最新情況完善保電工作流線、優(yōu)化處置流程。保電期間，他梳理出近百個關(guān)于“冰立方”場館電力保障的文檔，涉及設(shè)備搶修、后勤保障、客戶服務(wù)等類別。

　　除了案頭工作，在冬奧保電工作中，趙相政時刻關(guān)注場館用電點位變化，及時滿足場館各項業(yè)務(wù)用電需求，與團隊成員一起確保了“冰立方”場館電力可靠供應(yīng)。（劉博 景曉薇）