工作崗位：冀北秦皇島供電公司海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)
工作年限：30年
服務(wù)感言：我們做窗口服務(wù)，心里必須裝著客戶。
“東山果園污水泵房需要接電，能盡快嗎？”7月16日，河北秦皇島海房物業(yè)有限公司工作人員雷蔡明聯(lián)系冀北秦皇島供電公司海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)李宏川申請(qǐng)用電。李宏川指導(dǎo)客戶用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP申請(qǐng)了低壓非居民新裝業(yè)務(wù)，并溝通協(xié)調(diào)送電事宜。7月19日，客戶污水泵房正式送電。
李宏川工作30年來(lái)，始終扎根在營(yíng)銷一線，做過(guò)抄收員、營(yíng)業(yè)員，2016年成為班長(zhǎng)。她業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬，擅長(zhǎng)與客戶溝通，先后獲得過(guò)秦皇島供電公司先進(jìn)女職工、國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司優(yōu)秀班組長(zhǎng)、秦皇島市五一巾幗建功標(biāo)兵等多項(xiàng)榮譽(yù)。
“四心”服務(wù)獲得客戶認(rèn)可
海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)著秦皇島市近42萬(wàn)戶客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)收取、市場(chǎng)化售電及業(yè)務(wù)咨詢等全方位服務(wù)，是全市唯一一家國(guó)家電網(wǎng)有限公司A級(jí)綜合性營(yíng)業(yè)廳。
供電營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)客戶的第一線。面對(duì)客戶的各種用電需求，李宏川總能靈活處理、讓客戶滿意而歸：“我們做窗口工作有時(shí)候會(huì)遇到一些不可預(yù)期的情況。我們只有練好本領(lǐng)，才能從容應(yīng)對(duì)?！?/p>
從2016年開始，李宏川在營(yíng)業(yè)廳推行“接待客戶熱心、服務(wù)客戶誠(chéng)心、指導(dǎo)客戶耐心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心”的“四心”服務(wù)，讓客戶“進(jìn)一次門、找一個(gè)人、一次辦成”。懸掛在營(yíng)業(yè)廳墻上的一面面錦旗印證著客戶對(duì)他們服務(wù)的認(rèn)可。
7月16日，海港區(qū)和安里小區(qū)居民李倩打電話到海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳求助。她所住的小區(qū)是一個(gè)老小區(qū)，樓道內(nèi)的電燈有單獨(dú)的一塊電表計(jì)費(fèi)。而她誤將樓道電燈電表戶號(hào)當(dāng)成了自家戶號(hào)，錯(cuò)交了電費(fèi)。李宏川告訴她，解決這個(gè)問(wèn)題需要提交相關(guān)證件，并請(qǐng)同樓道兩戶以上的居民在調(diào)賬申請(qǐng)單上簽字。李倩是租戶，和鄰居不熟，請(qǐng)鄰居幫忙簽字讓她犯了難。
為了幫李倩解決問(wèn)題，李宏川利用中午休息時(shí)間趕往該小區(qū)，和李倩一起向鄰居說(shuō)明情況。鄰居聽(tīng)后幫忙簽了字?；氐綘I(yíng)業(yè)廳，李宏川第一時(shí)間辦理了調(diào)賬業(yè)務(wù)，讓李倩“一次都不跑”就把電費(fèi)找了回來(lái)。
除了做好營(yíng)業(yè)廳里的工作，李宏川還帶領(lǐng)班員利用休息時(shí)間到社區(qū)、鄉(xiāng)村開展志愿服務(wù)活動(dòng)，了解客戶用電需求，幫助客戶解決用電問(wèn)題?！拔覀?yōu)楠?dú)居的老年人、殘障人士等生活有困難的客戶建立愛(ài)心服務(wù)檔案，為每一位困難客戶安排一名用電聯(lián)絡(luò)員，并建立微信群，確保及時(shí)為他們提供服務(wù)?！崩詈甏ㄕf(shuō)。三年來(lái)，海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳結(jié)對(duì)幫扶了26位孤寡老人和貧困學(xué)生，開展志愿服務(wù)200余次。
針對(duì)實(shí)際問(wèn)題創(chuàng)新工作方法
2017年7月，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，秦皇島供電公司以海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳為試點(diǎn)開展“三型一化”（服務(wù)型、體驗(yàn)型、智慧型、線上線下一體化）營(yíng)業(yè)廳改造。為了做好改造工作，李宏川帶隊(duì)赴南京、杭州學(xué)習(xí)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化改造方案。
2018年5月，海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳正式升級(jí)為“三型一化”營(yíng)業(yè)廳。每個(gè)柜臺(tái)均可辦理交費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等全部營(yíng)銷業(yè)務(wù)。客戶也可在營(yíng)業(yè)廳工作人員的指引下使用智能終端快速、便捷地辦理業(yè)務(wù)。這提高了服務(wù)效率，縮短了客戶的等待時(shí)間。在常規(guī)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)廳新增了宣傳展示區(qū)、線上體驗(yàn)區(qū)等，為客戶帶來(lái)了新的辦電體驗(yàn)。
李宏川根據(jù)客戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)遇到的實(shí)際問(wèn)題，不斷創(chuàng)新工作方法。海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳客流量大，經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶因資料不全而影響業(yè)務(wù)辦理的問(wèn)題。
今年年初，李宏川申請(qǐng)開通了海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳微信號(hào)，方便客戶線上補(bǔ)齊資料，并隨時(shí)解答客戶的用電問(wèn)題。用這種方式，他們打破了窗口的服務(wù)時(shí)限，提供24小時(shí)服務(wù)。
“我來(lái)辦理過(guò)戶業(yè)務(wù)，出門著急，漏帶了妻子的身份證。好在能線上補(bǔ)齊資料，不然我還得再跑一趟。”7月16日，客戶張毅為這項(xiàng)服務(wù)點(diǎn)贊。
帶領(lǐng)班組成員共同成長(zhǎng)
“我們一定要把政府出臺(tái)的相關(guān)政策、國(guó)家電網(wǎng)有限公司出臺(tái)的新規(guī)定吃透并記在腦子里，才能精準(zhǔn)地滿足客戶訴求。”7月16日，李宏川在定期舉辦的班員培訓(xùn)會(huì)上說(shuō)。她不僅對(duì)自己要求高，對(duì)班員的業(yè)務(wù)水平要求也不含糊。
2020年10月，由于機(jī)構(gòu)調(diào)整，河北大街供電營(yíng)業(yè)廳并入海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳，兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳的用電業(yè)務(wù)辦理工作全部集中在一起。工作量的增加、班員的調(diào)整讓海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳變得更加繁忙。
由于21名班員業(yè)務(wù)水平參差不齊，還有不熟悉業(yè)務(wù)的新人，李宏川細(xì)化職責(zé)分工，采取“老帶新”、開展員工“互助互學(xué)”培訓(xùn)等一系列措施，幫助員工找差距、補(bǔ)短板，快速共同成長(zhǎng)。
“我剛上班時(shí)，從業(yè)務(wù)辦理流程再到系統(tǒng)操作，李姐一點(diǎn)一點(diǎn)耐心教我。有客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她就叫我跟著學(xué)。”徒弟劉倩像李宏川一樣愛(ài)學(xué)習(xí)，很快成長(zhǎng)為能獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)能手。
在與客戶溝通的過(guò)程中，有時(shí)班員也會(huì)有委屈。李宏川注重幫員工疏導(dǎo)情緒，定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)講堂和體驗(yàn)式情緒管理培訓(xùn)，發(fā)放“心情卡片”，設(shè)置“心情整理箱”，讓大家以最好的狀態(tài)投入工作。
“創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)、帶出一流團(tuán)隊(duì)”是李宏川剛擔(dān)任班長(zhǎng)時(shí)在學(xué)習(xí)筆記扉頁(yè)上寫給自己的話。在李宏川的帶領(lǐng)下，海陽(yáng)路供電營(yíng)業(yè)廳獲得了國(guó)網(wǎng)冀北電力工人先鋒號(hào)、河北省五一巾幗標(biāo)兵崗等多項(xiàng)榮譽(yù)。
8月份，李宏川就要退休了。“一晃我上班30年了，雖然加班加點(diǎn)是常有的事，也會(huì)覺(jué)得辛苦，但只要客戶對(duì)咱的服務(wù)滿意，我心里就覺(jué)得值。”她說(shuō)。
評(píng)論