“我今天分享的是派發(fā)欠費(fèi)復(fù)電工單流程……”5月6日上午，在國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心客服四部話務(wù)1班班前會(huì)上，客服專員任意正在給班組成員分享她的服務(wù)技巧。
一心一意鉆研業(yè)務(wù)，一天天積累下來，我覺得總會(huì)進(jìn)步
2014年，任意通過考試成為一名95598座席員。那年，她已經(jīng)33歲。作為同期年齡最大的新入職員工，任意始終保持著韌勁，從一個(gè)電力名詞、一項(xiàng)服務(wù)技能開始學(xué)習(xí)。
“一心一意鉆研業(yè)務(wù)，一天天積累下來，我覺得總會(huì)進(jìn)步。”任意說。
為了快速縮小差距，任意虛心向同事學(xué)習(xí)。每次當(dāng)班休息時(shí)，她都調(diào)來優(yōu)秀同事的錄音，學(xué)習(xí)她們的解答技巧。日常除了通過班組學(xué)習(xí)鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，她還自己總結(jié)歸納知識(shí)點(diǎn)，五年來積累了五六本厚厚的學(xué)習(xí)筆記。
任意在入職短短兩年里接連通過四次星級(jí)考試，從無星級(jí)迅速成長為五星客服專員，到達(dá)95598電話服務(wù)最高星級(jí)。而這樣的晉級(jí)一般需要五年。
2016年以來，任意共接聽電話11.7萬余通，而這個(gè)量級(jí)一般人要五六年才能達(dá)到。
2016年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“尼伯特”襲擊福建，造成多地電力設(shè)備受損，一時(shí)間，客戶電話接連而至。客服部成立應(yīng)急“尖刀連”，任意就是其中的骨干。
那年7月，任意接連一周平均每天工作十五六個(gè)小時(shí)。任意說：“越是電網(wǎng)負(fù)荷高，越是話務(wù)高峰，越要認(rèn)真接好每一通電話?！彼慕勇犃俊⒔油省⒖蛻魸M意度等主要指標(biāo)都名列前茅。
95598這根電話線，關(guān)乎每一位客戶的光明與冷暖
雖然迅速成長為業(yè)務(wù)能手，但任意并不滿足。經(jīng)過反復(fù)思考和實(shí)踐積累，任意鉆研出了話務(wù)接聽LRA三步法，即傾聽客戶訴求（Listen）、回應(yīng)不同情緒（Reply）、解答用電需求（Answer），其中的要點(diǎn)就是始終站在客戶角度來服務(wù)，熟練掌握客戶需求差異，耐心傾聽客戶訴求，有效安撫客戶情緒。
入職五年來，任意一直保持零投訴紀(jì)錄，這在呼叫行業(yè)內(nèi)非常難做到。
在班組內(nèi)，任意是“擔(dān)當(dāng)大姐”。她常對(duì)同事說，95598這根電話線，關(guān)乎每一位客戶光明與冷暖。
幾年來，任意毫不吝嗇地向同事傳授工作經(jīng)驗(yàn)，耐心助人解決棘手問題，主動(dòng)為別人化解投訴，在班組內(nèi)營造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作勁頭，大大激發(fā)了同事的工作熱情。
年初，國網(wǎng)客服中心在4000多名客服專員中評(píng)選出兩名“客服工匠”，任意脫穎而出。在她的感染下，她所在班組幾乎全員都是95598“金耳嘜”，班組也被評(píng)為“全國質(zhì)量信得過班組”。
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