人民立場是中國共產(chǎn)黨的根本政治立場。國家電網(wǎng)有限公司始終堅定踐行“人民電業(yè)為人民”這一企業(yè)宗旨，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想和“以客戶為中心”的服務理念，把滿足人民日益增長的美好用能需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，以實際行動為黨分憂、為國盡責、為民服務。
“人民電業(yè)為人民”，體現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司的性質(zhì)和企業(yè)宗旨，也是公司不斷發(fā)展和進步的源動力。
打通為民服務“最后一公里”
電網(wǎng)是關系經(jīng)濟社會發(fā)展的重要基礎設施，直接服務于人民生產(chǎn)生活。
作為關系國家能源安全和國計民生的國有重點骨干企業(yè)，公司用一流服務當好經(jīng)濟社會發(fā)展的“先行官”，架起黨和人民群眾之間的“連心橋”，從一樁樁、一件件小事做起，不斷滿足人民日益增長的美好用能需要。
新中國成立初期，供電服務的概念還沒有出現(xiàn)。那時，電力部門最迫切的任務是讓更多的人用上電。隨著時代的變遷，人們對用電的訴求從“用上電”向“用好電”轉(zhuǎn)變，供電服務也越來越精細。
今年6月3日8時，國家電網(wǎng)陜西張思德(延安棗園)共產(chǎn)黨員服務隊隊員趙丹琦等人像往常一樣開著黃色皮卡車出發(fā)了。這一天，他們要去往20千米外的延安市寶塔區(qū)劉家河村和西川口村幫助客戶檢查設備安全用電情況。這支誕生于革命圣地延安的共產(chǎn)黨員服務隊已經(jīng)為老區(qū)群眾服務了整整22年。
“你們這些娃娃就像當年的張思德。”這是張思德生前戰(zhàn)友、老紅軍崔同勝對這支共產(chǎn)黨員服務隊的褒獎。
牢記“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，本著“以人民為中心”的發(fā)展思想，把為民服務的點滴“小事”當成一生中重要的“大事”來做的，還有哈爾濱的普通供電員工李慶長。
20世紀90年代，全國勞動模范、中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員李慶長以精湛的業(yè)務細心服務百姓，在服務卡和服務亭上印下了自己的傳呼機號，每天穿行于哈爾濱的街頭巷尾，24小時為市民解決用電難題。
2001年，以他的名字命名的李慶長共產(chǎn)黨員服務隊成立。李慶長退休后，國家電網(wǎng)黑龍江電力(李慶長)共產(chǎn)黨員服務隊隊長已經(jīng)換了兩任，可服務隊的宗旨和為民服務理念一直沒有變。
隨著供電服務的不斷升級，除了將服務送到客戶身邊，供電企業(yè)更加重視受理客戶的訴求、聆聽客戶的聲音。
2001年12月，浙江紹興電力客戶服務中心投入運行，在全國率先開通了第一條95598供電服務熱線。隨后，全國各地相繼開通供電服務熱線。2020年全年，國家電網(wǎng)95598熱線電話呼入量達到7240萬通，人工請求量達4526萬通。
20年來，國家電網(wǎng)客戶服務更加貼心，服務模式也不斷轉(zhuǎn)型升級。
為方便群眾，近年來公司開通了客戶特殊、緊急訴求綠色通道，建立起殘障、老年等特殊客戶群體關愛服務模式……
今年3月，家住江蘇省南京市江寧區(qū)的朱素蘭老人發(fā)現(xiàn)撥打95598時沒有了一連串的語音、按鍵操作提示，自己直接就跟客服專員通了話。她對著客服專員夸贊：“95598現(xiàn)在越來越好打了。”
進入新時代，客戶服務的渠道由傳統(tǒng)的接聽電話拓展到網(wǎng)上服務、掌上服務。2019年12月，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP在公司供區(qū)實現(xiàn)全網(wǎng)上線運營，聚焦客戶痛點、焦點、堵點、難點，以全需求、全領域、全場景的客戶視角設計服務內(nèi)容及產(chǎn)品，滿足客戶各種用電需求。截至今年6月底，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP累計注冊用戶數(shù)已經(jīng)突破1.67億。
優(yōu)質(zhì)供電服務給企業(yè)客戶帶來紅利
在普通居民客戶享受更優(yōu)質(zhì)的用電服務的同時，企業(yè)客戶對供電的要求也越來越高，電力在經(jīng)濟社會發(fā)展中扮演的角色越來越重要。
今年3月15日，中國(江蘇)自由貿(mào)易試驗區(qū)蘇州片區(qū)上市企業(yè)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的金堰路西配電所送電投運，園內(nèi)企業(yè)可以隨時接線取電。“取電太方便了。以前是我們等電，現(xiàn)在是電等我們。”產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的亞盛藥業(yè)有限公司機電經(jīng)理姜永力說。這得益于供電企業(yè)在蘇州市工業(yè)園區(qū)試點推出的“開門接電”服務，超前啟動供電方案編制和電網(wǎng)配套工程建設，在企業(yè)內(nèi)部工程完工前，就把電通到了企業(yè)門口。
在過去電力供應嚴重短缺的年代，不要說“開門接電”，就連企業(yè)生產(chǎn)都不一定能天天用上電。為了改變電力供不應求的局面，當時的電力部門加快電力建設，以滿足經(jīng)濟社會發(fā)展的用電需求。
在滿足了企業(yè)基本的用電需求之后，客戶服務開始向更加精細化的方向進步。供電企業(yè)建立了“以客戶為中心”“強前端、大后臺”的服務體系，為經(jīng)濟社會發(fā)展、企業(yè)生產(chǎn)提供充足電力和優(yōu)質(zhì)服務。
進入互聯(lián)網(wǎng)時代，為做好優(yōu)質(zhì)服務，國家電網(wǎng)公司持續(xù)提升服務便捷性，相繼開通了多種服務渠道。客戶交納電費從過去在營業(yè)廳交納變?yōu)殂y行代扣，再轉(zhuǎn)變?yōu)榭赏ㄟ^線上渠道交納。
客戶辦電也由過去跑營業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的線上辦理，“少跑腿”極大增強了客戶的獲得感。
使用移動作業(yè)終端是讓客戶“少跑腿”的手段之一。國網(wǎng)山東電力對10千伏單電源客戶實行供電方案現(xiàn)場比選、直接答復;國網(wǎng)浙江電力探索開展供電方案現(xiàn)場立答和竣工檢驗“云”驗收;國網(wǎng)重慶電力引導客戶線上提交已竣工設備短視頻，提高竣工驗收效率……這些使用移動作業(yè)終端的創(chuàng)新舉措都能讓客戶“少跑腿”或“不跑腿”。
近年來，為了讓客戶“少跑腿”，供電企業(yè)又推出了新舉措。以華東為例，為了服務長三角一體化發(fā)展，有關供電企業(yè)共同推出了長三角一體化辦電服務平臺。
安徽省馬鞍山市趙丹機械刀模有限公司負責人趙紅寶經(jīng)營著一家機械刀具公司，業(yè)務分布于江蘇省南京市溧水區(qū)和安徽省馬鞍山市博望區(qū)。過去，辦理同樣的用電業(yè)務，趙紅寶要分別到安徽和江蘇兩省的供電營業(yè)廳。今年，馬鞍山供電公司與南京供電公司聯(lián)手打造“區(qū)域一體化”供電服務模式，用電客戶可以跨省辦理用電業(yè)務。“現(xiàn)如今，我在馬鞍山就可以同時辦理安徽、江蘇兩地的業(yè)務。”趙紅寶說，跨省辦電的簡化流程讓他打心底里滿意。
小微企業(yè)客戶省時、省錢、省心帶來的是電力營商環(huán)境指標的提升。世界銀行每年發(fā)布的全球營商環(huán)境評估報告越來越受到世界各國重視。2020，中國營商環(huán)境在全球190個經(jīng)濟體中排名第31位，其中“獲得電力”指標排名第12位，“已接近或位于全球最佳實踐的前沿”。
2020年，公司黨組堅持“以人民為中心”，研究出臺全面提升“獲得電力”服務水平九項舉措，提出三年累計為經(jīng)營區(qū)內(nèi)企業(yè)節(jié)省投資超1000億元;全面推行“陽光業(yè)擴”服務，著力構(gòu)建便利化、透明化、標準化、規(guī)范化的辦電模式;加快推廣“三零”“三省”服務，進一步提升客戶“獲得電力”便利度和用電獲得感。
2020年12月31日，公司發(fā)布《打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》，明確提出2022年年底前，對160千瓦及以下小微企業(yè)全面實行“三零”服務，全過程辦電時間壓減至15個工作日內(nèi)。
今年2月9日，公司優(yōu)化電力營商環(huán)境深化建設電視電話會議召開，提出堅決落實國務院清理規(guī)范水電氣暖行業(yè)收費政策，加快推進提升“獲得電力”意見落地，深化“陽光業(yè)擴”辦電品牌建設，鞏固提升世界銀行“獲得電力”排名。
優(yōu)質(zhì)的供電服務、更高的“獲得電力”服務水平，讓中小微企業(yè)安心經(jīng)營、輕裝前行。供電企業(yè)在持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境的同時，也為企業(yè)客戶創(chuàng)造了更多機遇，帶來了更多紅利。
高科技手段讓關愛無處不在
近年來，技術(shù)進步帶來了服務升級，大數(shù)據(jù)、云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)的應用給傳統(tǒng)的服務帶來了新的變化，也催生出全新的服務領域和服務業(yè)態(tài)。
2020年11月14日，天津市河東區(qū)和睦西里黨群服務中心網(wǎng)格員于敏打開“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP查看“關愛碼”情況，發(fā)現(xiàn)獨居老人魯玉玲的“關愛碼”變成了黃色，這表示老人家中用電量出現(xiàn)波動。她立即入戶查看。原來是老人新添置并使用了微波爐?？吹嚼先思抑杏秒娨磺姓：螅诿魬抑男囊卜帕讼聛?。
“關愛碼”是國網(wǎng)天津市電力公司為服務獨居老人在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上線的民生服務類產(chǎn)品。“關愛碼”以電力大數(shù)據(jù)分析應用為基礎，依托物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，根據(jù)老人的用電情況自動生成紅、黃、綠三色碼。老人用電情況平穩(wěn)時顯示綠碼，用電量出現(xiàn)波動時顯示黃碼，用電量出現(xiàn)明顯異動或與意外狀況用電特征相似度較高時顯示紅碼。
“社區(qū)的獨居老人特別滿意，他們的子女也更放心了。”2020年12月1日，于敏與來訪的河東供電公司員工談起“關愛碼”時說。
公司應用高科技手段，為人民服務、為社會治理服務、為經(jīng)濟社會發(fā)展服務的例子近年來比比皆是。
2020年，新冠肺炎疫情發(fā)生后，浙江杭州供電公司率先應用電力大數(shù)據(jù)，初期服務社區(qū)疫情防控監(jiān)測，在企業(yè)復工復產(chǎn)后為政府決策提供分地區(qū)、分行業(yè)的電力數(shù)據(jù)分析，并為企業(yè)精準“畫像”。2020年2月中旬起，公司系統(tǒng)各單位全面推廣電力大數(shù)據(jù)應用，因地制宜服務地方復工復產(chǎn)。
電力大數(shù)據(jù)還可為實現(xiàn)碳達峰、碳中和目標助力。今年，國網(wǎng)甘肅電力聚焦甘肅電網(wǎng)發(fā)電側(cè)、用電側(cè)數(shù)據(jù)，打造碳排放、碳減排監(jiān)測體系，提出“一干四蔓”總體構(gòu)想，即以碳核算為“主干”，打通碳排放、新能源、碳足跡、碳匯4條“枝蔓”;設計智慧觀碳決策分析、碳咨詢、碳賬戶、碳運營4個平臺，打造碳規(guī)劃等7個服務場景，為電網(wǎng)碳排放提供全景“畫像”。
此外，電力大數(shù)據(jù)在監(jiān)控違法排污行為等方面也發(fā)揮了重要作用。2020年12月，一次查處企業(yè)違反環(huán)保規(guī)定的專項行動在湖南省株洲市進行，緊鎖大門偷偷生產(chǎn)的株洲某配件廠等企業(yè)因未辦理任何環(huán)保審批手續(xù)、沒有配套治污設施，被環(huán)保執(zhí)法部門查封關停。發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)在生產(chǎn)過程中存在違法排污行為的“千里眼”，是供電企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析模型。通過對這些企業(yè)用電數(shù)據(jù)的智能監(jiān)控、比對分析，株洲供電公司建立了一套企業(yè)用電數(shù)據(jù)分析模型，自動識別企業(yè)是否存在偷排污染物行為，為政府治理違法排污行為提供了強有力的支撐。
供電服務每一步的升級發(fā)展都印刻著鮮明的時代烙印。但無論客戶需求發(fā)生怎樣的變化，無論技術(shù)手段如何更新，國家電網(wǎng)人都會不忘初心，繼續(xù)踐行“人民電業(yè)為人民”的莊嚴承諾。
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