江蘇電力上線工單約時系統(tǒng)提升質效

作者：周瑾黃麟雅發(fā)布時間：2017-11-10 來源：電力網(wǎng)

　　11月6日，江蘇蘇州供電公司營業(yè)與電費室電費專責姚瑾遇到一張客戶側用電需求配合工單需約時處理。她在原工單回單確認處點選“是否約時”，并確定約時處理時限。約時工單自動跳轉至該公司約時工單待辦池中，原工單正常流轉辦結。

　　約時工單是國網(wǎng)江蘇省電力有限公司為提升客戶服務水平開發(fā)的一大新功能。過去，對于需要約時處理的工單，省、市、縣三級95598督辦站督辦員需根據(jù)一線業(yè)務部門的處理情況手工登記臺賬，每天安排專人篩查，并督促一線業(yè)務部門及時處理反饋，不僅耗時耗力，且容易發(fā)生工單遺漏。一旦工單處理時間超過承諾時限，易引起客戶重復投訴，存在一定的管控風險。經(jīng)過數(shù)次討論、評審、優(yōu)化、測試，2月26日，集約時受理、約時待辦、約時預警、約時查詢與統(tǒng)計等功能于一體的工單約時系統(tǒng)在國網(wǎng)江蘇電力營銷業(yè)務應用系統(tǒng)成功上線，并為國家電網(wǎng)公司客戶服務中心派單提供系統(tǒng)支撐。

　　“有了工單約時系統(tǒng)，如今在處理約時工單時，地市一線業(yè)務部門只需在工單的回單頁面右上角點選‘約時處理’，并確定約時處理時限，系統(tǒng)就將自動登記并跟蹤。之后，約時工單直接跳轉至地市、縣級供電企業(yè)業(yè)務部門的約時工單待辦池中，工作人員可隨時進行二次、三次約時，或是終止約時操作?！眹W(wǎng)江蘇電力營銷部相關負責人介紹。

　　為解決約時工單容易超期、遺漏等問題，工單約時系統(tǒng)中的“約時工單預警查詢”功能用黃色和紅色標記臨期和超期工單，進行預警提示，便于工作人員管控。約時功能還配備了約時查詢與統(tǒng)計模塊，方便工作人員快速準確地查詢客戶接觸記錄，詳細了解客戶訴求處理情況，加強約時工單管控，防范約時工單遺漏等風險。

　　工單約時功能提高了約時工單的辦理規(guī)范性，加強了對客戶訴求解決情況的跟蹤與閉環(huán)管理，不僅降低了重復工單和投訴工單的產(chǎn)生，還大幅提升了客戶服務各環(huán)節(jié)的監(jiān)測管控效益。約時工單系統(tǒng)上線以來，國網(wǎng)江蘇電力共計受理客服約時工單2001張，已歸檔工單1592張，按期完成工單1570張，完成率達98.62%，較系統(tǒng)上線前同比上升了12.7個百分點；其中，一次約時工單1443張，兩次約時工單112張，三次約時工單15張。多次約時工單數(shù)量呈明顯下降趨勢，工單辦理質效顯著提升。