廣西電網(wǎng)公司順利實現(xiàn)全區(qū)95598業(yè)務(wù)集中運營

發(fā)布時間：2017-06-14 來源：電力網(wǎng)

　　本網(wǎng)訊 6月10日，隨著柳州、玉林、桂林、來賓地市95598坐席成功遷出，標(biāo)志著廣西電網(wǎng)公司全面順利完成14個地市95598業(yè)務(wù)的省級集中運營。目前，廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心已全面承接全區(qū)14個地市95598業(yè)務(wù)和網(wǎng)上營業(yè)廳、微信等遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的客戶訴求受理，7*24小時全天候為客戶提供咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、用電業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

　　廣西電網(wǎng)公司作為南方電網(wǎng)首批省級客戶服務(wù)中心集約化運營的試點單位，認(rèn)真貫徹落實網(wǎng)公司工作要求，扎實推進(jìn)95598省級集中運營步伐。廣西電網(wǎng)公司黨組書記、董事長、總經(jīng)理揣小勇高度重視，在春節(jié)后辦公會上明確提出上半年要完成95598省級集中工作。廣西電網(wǎng)公司副總經(jīng)理陶先文對95598省級集中建設(shè)親自部署并親臨現(xiàn)場指導(dǎo)，公司相關(guān)部門和單位高效協(xié)同，及時協(xié)調(diào)解決95598省級集中建設(shè)中存在的問題和困難。廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心積極克服時間緊、任務(wù)重，人員、場所等困難，主動作為，及時制定應(yīng)對措施，提前組織落實坐席員招聘，想方設(shè)法加快坐席員培訓(xùn)進(jìn)度，在短短的5個月時間里，順利完成了剩余10個地市的95598業(yè)務(wù)上收，率先實現(xiàn)了95598人員、場所和業(yè)務(wù)全部省級集中管理。

　　據(jù)悉，95598省級集中建設(shè)以來，廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心重點從客戶問題全過程管控和客戶訴求工單回訪兩個方面入手，加強客戶熱點、難點問題的省級管控，加強對供電局客戶問題解決的指導(dǎo)和督促，有效減少了客戶投訴，特別是客戶撥打95598處理未果后繼續(xù)向12398投訴的數(shù)量。省級集中后，日均呼入總量約1.5萬件，人工接通率達(dá)90%以上。5月份，全區(qū)人工接通率同比提升61個百分點，呼損率同比下降26個百分點，業(yè)務(wù)處理及時率較集中前提升了23個百分點，12398投訴環(huán)比減少7.6%?？蛻魡栴}處理效率和質(zhì)量不斷提升，客戶體驗在逐步改善，客戶服務(wù)水平在持續(xù)提升。

　　廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心將緊緊圍繞“兩個中心”(即：客戶問題解決中心、客戶問題預(yù)防中心)建設(shè)目標(biāo)，努力提升“四個能力”(即：提升暢通客戶訴求能力，提升客戶問題解決能力，提升95598業(yè)務(wù)支持能力，提升客戶服務(wù)應(yīng)急能力)，全面增強解決客戶問題的管控能力，提高客戶問題解決的效率和質(zhì)量，增強客戶對電網(wǎng)企業(yè)的信任感和滿意度，樹立95598良好品牌形象。