南方電網召開大力減少客戶投訴工作推進視頻會議

發(fā)布時間：2017-05-25 來源：電力網

　　5月22日，南方電網公司召開大力減少客戶投訴工作推進視頻會，要求認真貫徹落實公司主要領導的指示精神，進一步增強服務工作的使命感、責任感和緊迫感，想盡辦法，在客戶服務上下功夫，狠抓落實，不折不扣執(zhí)行十項舉措，切實減少客戶投訴，把公司服務理念落實到行動上。公司總會計師李文中出席會議并講話。

　　會議分別通報了公司1-4月客戶投訴情況、解決停電及低電壓投訴工作開展情況。五省區(qū)電網公司及廣州、深圳供電局就各單位工作開展情況、存在問題和下一步工作計劃作匯報。

　　今年以來，落實李慶奎董事長、曹志安總經理指示，公司各相關部門、有關單位在賀錫強副總經理的靠前指揮下，積極響應、迅速行動。各部門深入開展調研，分析問題癥結，研究出臺減少投訴十項措施。針對投訴最多的停電搶修問題，從源頭上加強配電網停電管理，加大對低壓臺區(qū)改造。各分子公司細化出臺減少投訴有關舉措，加快95598省級集中管理和管控，組織全員開展服務反思，開展全員討論優(yōu)質服務。今年4月，南方五省區(qū)客戶投訴環(huán)比下降55%，公司減少客戶投訴的工作初見成效。

　　會議深入分析了當前公司客戶服務面臨的嚴峻形勢，并指出隨著國資國企改革和電力體制改革的縱深推進，社會對供電服務的關注越多，營銷服務工作的難度也將越大。但做好營銷服務事關公司未來改革發(fā)展，不可輕視。

　　針對進一步落實公司大力減少客戶投訴十項措施，會議強調要按照李慶奎董事長“切實轉變過往‘電老大、不求人’的態(tài)度和老舊的服務手段”的要求，抓好十項措施的要求狠抓落實，重點做好六項工作：一是轉變觀念、提高認識，供電服務要從過去的“飯?zhí)梅铡彼季S和觀念轉變?yōu)楝F(xiàn)在“飯店服務”的思維和觀念，要珍惜每一次客戶的主動溝通，做好每一次與客戶的溝通，解決客戶每一次合理的訴求，將服務作為企業(yè)和員工始終堅守的立身之本，堅持大局為重，客戶為尊;二是加強基礎工作，做好客戶信息維護和投訴信息分析，通過大數(shù)據(jù)分析和挖掘出管理薄弱環(huán)節(jié)，從根本上提高我們營銷服務的質量;三是要做好人和人的溝通，客服前臺、客服后臺和專業(yè)部門要守土有責、守土盡責，在規(guī)定時間完成工作，簡化流程，從服務全流程出發(fā)，在投訴前端與后端，實施標準化、模板化的支撐流程，快速響應客戶問題;四是強化問責，抓好客戶投訴問題督查，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，查出來嚴肅處理;五是做好預案，針對即將到來的迎峰度夏的電力供應形勢、臺風、強對流天氣和短時暴風對流天氣和重大工程的建設等情況，要及時梳理客戶反映，做好風險管控預案;六是確保經營目標實現(xiàn)，營銷工作要在穩(wěn)定電量增長、多增加售電收入、多創(chuàng)造效益上面下功夫，全力確保經營目標的實現(xiàn)。

　　公司計劃部、生技部、基建部、系統(tǒng)運行部相關負責人參加主會場會議，五省區(qū)電網公司及廣州、深圳供電局設分會場。