“阿姨，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“我想更換一下我家交電費的手機號碼，因為我換手機號了，方便以后短信提醒?！?/p>
“當(dāng)然可以的，請您出示一下您的身份證?！?/p>
2016年4月19日下午15:34分，在貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司凱里供電局城西營業(yè)廳里，記者聽到業(yè)擴人員楊淑賢正與張桂梅阿姨的對話。
楊淑賢是凱里供電局客戶服務(wù)中心城西營業(yè)廳經(jīng)理，多年來，她在平凡的崗位上孜孜以求，愛崗敬業(yè)，把微笑服務(wù)與智慧服務(wù)、品牌服務(wù)相結(jié)合，使?fàn)I業(yè)廳真正成了誠信服務(wù)、文明服務(wù)的集聚地。
她很平凡，只是一名供電服務(wù)窗口普通員工。她很不平凡，盡管辦理供電業(yè)務(wù)很累很瑣碎，但她敬業(yè)精業(yè)，硬是使這個平凡的崗位有了創(chuàng)新內(nèi)涵。
在凱里供電局工作12年來，楊淑賢從抄表工到收費員，再到業(yè)務(wù)受理，她一直刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能，用心做好供電窗口服務(wù)工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績，在贏得領(lǐng)導(dǎo)、同事肯定的同時也贏得了廣大客戶的廣泛贊譽。
勤學(xué)修煉，提升業(yè)務(wù)技能
扎實基礎(chǔ)，穩(wěn)步提高是楊淑賢的學(xué)習(xí)態(tài)度。從事窗口服務(wù)的第一天起，楊淑賢就認(rèn)識到，要成為一名出色的供電營業(yè)員，必須具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為全面提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，工作期間她積極參加班組、部門以及上級舉辦的各種業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)，碰到業(yè)務(wù)上不明白的地方能虛心向有經(jīng)驗的同事請教，并將工作中的點滴都及時記錄在冊，她始終堅持多學(xué)多問，多干多學(xué)，積累經(jīng)驗，實現(xiàn)一崗多能。
“學(xué)習(xí)是必須的，因為我們的窗口服務(wù)工作，面對的是千千萬萬的客戶，要用千千萬萬的方式方法來開展服務(wù)，應(yīng)對各種疑難問題。”楊淑賢說。
為了加強自己在業(yè)務(wù)方面的薄弱點，楊淑賢經(jīng)常在周末、下班后的晚上，當(dāng)別人都在愜意逛街或是窩在家中悠閑地看電影時，她或是在辦公室或是在家里一個人加班補習(xí)。經(jīng)過不懈的努力，她在自己的專業(yè)領(lǐng)域取得了迅速的進(jìn)步和豐厚的成果，轉(zhuǎn)眼由一個業(yè)務(wù)生手變成了技能老手。過硬地技能和熱情的服務(wù)態(tài)度，為她贏得了不少電力客戶對供電服務(wù)的肯定和贊賞。
“現(xiàn)在只要有關(guān)客戶需要辦理或解決的供電業(yè)務(wù)，楊淑賢能很快的給予辦理和解決，同時對客戶提出的疑難問題也是用心嫻熟問題客戶，向客戶好的解釋?！笨蛻舴?wù)中心營業(yè)班班長張蓓告訴記者。
微笑服務(wù)以客為尊，和諧共贏
營業(yè)廳服務(wù)窗口，每天要面對不同的客戶。那是2013年8月的一次，一位30多歲的青年女客戶，讓楊淑賢至今記憶記憶猶新。
“給我交一下電費，快兩點鐘了，我要忙上班。”這位青年女客戶，急沖沖的從營業(yè)廳門口走進(jìn)來，直接到了窗口，又沒有取號又不排隊，又不管旁邊的客戶說什么，一心總想插隊把電費了。
當(dāng)時這位客戶正好走到了楊淑賢的窗口前。
“不好意思，請取號，排隊交費。” 楊淑賢對這位客戶說。
“現(xiàn)在不是空號嗎？先給我交一下吧，我還急著去上班?！边@位客戶在楊淑賢的窗口不停時說著。
楊淑賢用微笑又一次的向這位客戶解釋說到：我不能給你交，還有這么多老人、背著小孩的婦女，他們都是取號排隊等著交費。
“你這個死腦子，一點都不靈活，今天我就是要你幫我交?！边@位客戶嘴里不停的念叨，手還不時指著楊淑賢的鼻子罵到。
對于一個年輕的小姑娘楊淑賢來說，第一次這樣被客戶指著鼻子罵，心里有說不出的難受和氣憤，無論再多的難受和氣，楊淑賢一直保持不與客戶發(fā)生矛盾，總是面帶微笑的勸道這位不取號想插隊的女客戶。
雖然此時這位客戶離開了窗口，但這事并未了結(jié)。過了一會兒，她叫上了供電局的朋友來，但她的這位供電局朋友并未知曉這位客戶為什么與窗口人員的矛盾糾紛。
這位供電局朋友走上前就說：幫她交一下。楊淑賢詳細(xì)地向這位供電局的朋友解釋說：你的這位朋友她又不取號又不排隊，一來就想來插隊叫我?guī)退毁M，你自己看到還有很多老人和背著小孩子的婦女在這里排隊等著交，我不能給她交啊。
得知道具體情況后的這位供電局朋友二話沒有說，帶著他的這位女客戶朋友離開了營業(yè)廳，最終化干戈為玉帛。
回想到當(dāng)時的事件，楊淑賢心里不是滋味。她說：當(dāng)時我只有一個想法，哪怕是供電局領(lǐng)導(dǎo)來，哪怕把我的工作辭了，這個客戶的電費我也是不給他插隊交。
此類事件楊淑賢幾乎每天都會遇到。但從2008年進(jìn)入營業(yè)廳做一名普通的營業(yè)員，到如今成長為優(yōu)秀的營業(yè)廳經(jīng)理，整整八年，楊淑賢從未抱怨過一句。她說，如果見一百個人，換一百張臉，那多累啊，微笑對待客戶，是件很幸福的事。
楊淑賢說，特別是交費高峰期，交電話的人很多，雖然我們供電局推出了很多種便捷的交費方式，但總有很多人前來營業(yè)廳交，就導(dǎo)致了高峰期經(jīng)常排隊交費和辦理業(yè)務(wù)的情況。在這樣的情況之前，我們都是從早上上班到下午下班不停的收費和辦理業(yè)務(wù)，吃飯都輪流進(jìn)行，并且快速解決，這樣的節(jié)奏已經(jīng)成了常態(tài)。
接聽熱線、新系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)報表……往往得忙到很晚，楊淑賢總是讓同事先走，自己最后一個回家。而第二天早上她又第一個出現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)，面帶微笑地迎接新一天的工作。
做窗口服務(wù)有心人，贏好口碑
楊淑賢總是說，供電局營業(yè)廳作為基層窗口單位，代表著供電企業(yè)的形象，一要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要做個有心人。和客戶打交道一定要講誠信，要以耐心、細(xì)致、真誠的服務(wù)，贏得客戶的好口碑。同進(jìn)在營業(yè)廳里，她總是多問一句，多想一點，主動發(fā)掘客戶潛在的服務(wù)需求。
“替客戶多想一步，想客戶需要什么；多問自己一句，問自己還能多做一些什么?！边@是楊淑賢的服務(wù)口號。
在凱里供電局從事窗口服務(wù)的8年多時間里。她始終把客戶滿意不滿意作為衡量自己工作好壞的尺度。她沒有浮夸的服務(wù)信條，她追求的目標(biāo)就是真誠對待每位客戶，實實在在為用戶解決實際問題，用自己的努力將每件事情做到最好。她不僅力求將工作任務(wù)完成，更追求服務(wù)的品質(zhì)。秉承這樣的理念，楊淑賢同志在工作的12年時間里多次獲得了來自客戶的表揚和同事、領(lǐng)導(dǎo)的肯定。而她多替客戶想一步，讓客戶少走彎路的便捷性服務(wù)，切切實實讓許多行動不便的年長客戶感受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溫暖。
“有時候，我覺得我們也應(yīng)該站在客戶的角度去想，去考慮，多為客戶想一些事，能盡可能的讓客戶少跑路，少走彎路，我認(rèn)為是我們服務(wù)行業(yè)，特別是我們服務(wù)窗口多考慮的事。”在與記者交流時，楊淑賢這樣說。
有一次，營業(yè)廳來了一位要辦理業(yè)務(wù)的行動不便的老人，經(jīng)過一段時間的溝通，她知道了原來這位聽力不好的老人是要辦理銀聯(lián)代扣業(yè)務(wù)。然而因沒有銀行卡，只有存折本，所以必須去銀行辦理相關(guān)手續(xù)，楊淑賢深知如果去銀行，這位老人勢必再次遇到行動上的不便和溝通上的尷尬。于是她主動引領(lǐng)這位老人到銀行辦理了相關(guān)手續(xù)。面對這位用戶感激的表情，她只報以溫暖的微笑。這樣的場景還有很多，每天都在營業(yè)廳上演，而楊淑賢貼心的服務(wù)，也一直在溫暖著一位客戶。
由于在辦理用電業(yè)務(wù)過程中，經(jīng)常需要涉及到銀行等方面的業(yè)務(wù)。這對于行動不便且聽力不好的老人以及一些殘疾人而言，著實存在著一定的困難。楊淑賢在面對這些用戶時，主動服務(wù)，用便于理解的話語不厭其煩地告知他們業(yè)務(wù)辦理的完整程序及所需準(zhǔn)備的資料，并為他們解釋銀行業(yè)務(wù)流程，避免重復(fù)往返。
服務(wù)無止境，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是楊淑賢心中永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)，每一時，每一刻，她總是朝著這一目標(biāo)積極努力地工作著。
青春歲月，春暖花開。年輕的33歲的楊淑賢把自己的真誠和汗水播撒在了小小營業(yè)廳里，用積極、上進(jìn)、樂觀的工作態(tài)度感染了客戶和身邊的每一個人，用行動奏響了自己的一曲青春華章。（陳舉）
