“他塞奴（巴爾虎土語“您好”的意思），95598客戶服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助您？”11月6日，國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司95598蒙語坐席員工烏吉斯古楞用巴爾虎土語耐心細致地向家住巴彥哈達蘇木的敖道胡解釋停電原因和復(fù)電流程。溫馨流利的巴爾虎土語讓敖道胡倍感親切。
巴彥哈達蘇木位于呼倫貝爾市陳巴爾虎旗，那里的牧民大部分還在使用巴爾虎土語。巴爾虎土語屬于我國蒙古語三大方言之一的巴爾虎—布里亞特方言，是蒙語方言土語中受滿語影響較大的土語之一，與內(nèi)蒙古標準蒙語（察哈爾蒙古語）發(fā)音有一定區(qū)別。
為更好服務(wù)蒙東地區(qū)少數(shù)民族客戶，消除語言隔閡，暢通服務(wù)渠道，提供更方便快捷的供電服務(wù)，今年9月開始，國網(wǎng)蒙東電力以蒙語坐席員工會說、會聽、會溝通、會協(xié)調(diào)為目標，圍繞蒙語方言的發(fā)音特點，大批量抽取各地區(qū)典型錄音，結(jié)合坐席員工電力客服禮儀、客戶心理分析與溝通技巧等理論，強化國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心員工蒙語話務(wù)培訓(xùn)，開展話務(wù)模擬演練，提升蒙語坐席員工專業(yè)能力。
據(jù)了解，內(nèi)蒙古自治區(qū)蒙古族總?cè)丝诩s598.18萬人，國網(wǎng)蒙東電力供電區(qū)域內(nèi)蒙古族約有327.49萬人，占自治區(qū)蒙古族總?cè)丝诘?4.75%。蒙東地區(qū)蒙語方言種類繁雜，信息交互難度大，加上業(yè)務(wù)場景日益多元化，增加了95598坐席員工與客戶溝通的難度。
除了加強坐席員工蒙語話務(wù)培訓(xùn)，國網(wǎng)蒙東電力還加快推進蒙語話務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)，跟進95598話務(wù)系統(tǒng)遷移建設(shè)，做好系統(tǒng)、話務(wù)遷移貫通性測試，優(yōu)化蒙語坐席值班方案，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)絡(luò)延遲、非搶直派前后業(yè)務(wù)變更等問題。10月26日，國網(wǎng)蒙東電力將95598蒙語話務(wù)由位于赤峰市的原省公司客戶服務(wù)中心和位于通遼市的國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心雙軌運行，全面遷移至國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心單軌運行。
95598蒙語話務(wù)單軌運行，是國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心提高蒙東地區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實施優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)舉措的落腳點。
截至目前，國網(wǎng)蒙東電力95598蒙語坐席員工有10人，主要承接國網(wǎng)客服中心南方分中心蒙語話務(wù)業(yè)務(wù)。從加強95598坐席員工蒙語話務(wù)培訓(xùn)開始，國網(wǎng)蒙東電力蒙語話務(wù)坐席日平均話務(wù)量106通，接聽率100%，客戶服務(wù)滿意率不斷提升。國網(wǎng)蒙東電力將堅持以客戶為中心，規(guī)范95598蒙語話務(wù)服務(wù)，持續(xù)打造95598蒙語服務(wù)名片，為蒙東地區(qū)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，不斷提升客戶供電服務(wù)獲得感和滿意度。
