2018年，國家電網(wǎng)有限公司1號(hào)文件明確提出“堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司貫徹落實(shí)黨的十九大精神，服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措”，進(jìn)一步凸顯了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要地位。
近年來，公司在加快各級(jí)電網(wǎng)建設(shè)、暢通服務(wù)“最后一公里”、助力脫貧攻堅(jiān)等方面成效顯著。進(jìn)入新時(shí)代，必須堅(jiān)持以客戶為中心，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好地服務(wù)人民美好生活需要。
公司1號(hào)文件提出，統(tǒng)籌服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)人民美好生活、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)能源轉(zhuǎn)型的新要求，以建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為戰(zhàn)略目標(biāo)，以“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”為抓手，構(gòu)建供電服務(wù)新體系，全面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。
堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平主要目標(biāo)是：服務(wù)人民生活更美好的能力顯著增強(qiáng)，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。服務(wù)市場化能力進(jìn)一步提高，客戶服務(wù)能力、市場開拓能力在能源行業(yè)領(lǐng)先。拓展服務(wù)新模式，客戶服務(wù)感知和服務(wù)滿意度在公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先。全面滿足客戶多元化用能需求，構(gòu)建形成智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。利用三年時(shí)間，基本建成以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。
圍繞這一目標(biāo)，公司明確提出開展九項(xiàng)重點(diǎn)工作：一是全面推進(jìn)八大服務(wù)工程，服務(wù)藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)、鄉(xiāng)村振興、再電氣化，重點(diǎn)做好農(nóng)網(wǎng)改造工作，助力脫貧攻堅(jiān)，認(rèn)真組織實(shí)施2018～2020年陽光扶貧行動(dòng)計(jì)劃。二是持續(xù)拓展電能替代的廣度和深度，創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用、商業(yè)模式，大力推進(jìn)熱泵、港口岸電、電采暖等，提供以電為中心的冷、熱、電一體化綜合用能服務(wù)。三是積極開拓綜合能源服務(wù)市場，構(gòu)建總部、省、市、縣四級(jí)縱向貫通的業(yè)務(wù)支撐體系和市場化運(yùn)作機(jī)制，建設(shè)一批示范效應(yīng)顯著的綜合能源服務(wù)項(xiàng)目。四是堅(jiān)決打贏優(yōu)化營商環(huán)境攻堅(jiān)戰(zhàn)，認(rèn)真組織實(shí)施報(bào)裝接電專項(xiàng)治理行動(dòng)，認(rèn)真梳理問題，抓緊補(bǔ)短板。五是主動(dòng)落實(shí)和服務(wù)改革，正視挑戰(zhàn)，搶抓機(jī)遇，堅(jiān)持市場化方向，通過改革促進(jìn)營銷在服務(wù)上提升水平，管理上提高效率，市場上增強(qiáng)競爭能力。六是加快營銷服務(wù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”建設(shè)，打造客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。七是大力推進(jìn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，不搞“一刀切”，將其作為一項(xiàng)長期工作常抓不懈，因地制宜，深化營配業(yè)務(wù)融合，加快建立全域供電服務(wù)網(wǎng)格體系，組織做好素質(zhì)提升工程，開展績效量化考核。八是認(rèn)真做好現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)，落實(shí)“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的構(gòu)建要求，總部做好頂層設(shè)計(jì)、過程跟蹤和專業(yè)指導(dǎo)，試點(diǎn)單位強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)，結(jié)合地區(qū)實(shí)際，主動(dòng)試、大膽闖；國網(wǎng)、省客服中心加強(qiáng)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)掌握服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)。九是堅(jiān)持不懈狠抓基礎(chǔ)管理，從解決思想認(rèn)識(shí)問題入手，持之以恒地在基層、基礎(chǔ)、基本功上下功夫，開展?fàn)I銷服務(wù)全面質(zhì)量管理，以營銷普查、稽查為抓手，以健全制度、強(qiáng)化執(zhí)行、夯實(shí)基礎(chǔ)、防控風(fēng)險(xiǎn)、提升素質(zhì)為著力點(diǎn)，建立打基礎(chǔ)、強(qiáng)機(jī)制、提質(zhì)量、利長遠(yuǎn)的良性循環(huán)。
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