定安供電局營(yíng)業(yè)廳工作人員指導(dǎo)客戶通過(guò)微信服務(wù)號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程報(bào)裝?！?孫銘晨 攝)
“以前總是聽(tīng)說(shuō)裝表難，一直在考慮要不要報(bào)裝，現(xiàn)在直接用微信就能申請(qǐng)，真是太方便了!”海南省定安縣定城鎮(zhèn)用戶李先生在電話回訪中說(shuō)。
據(jù)了解，今年5月，海南電網(wǎng)公司在定安供電局開(kāi)展業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝業(yè)務(wù)推廣試點(diǎn)工作，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的推廣和運(yùn)用，遠(yuǎn)程報(bào)裝工作得到了客戶的一致好評(píng)，客戶對(duì)“裝表難”的問(wèn)題有所改善。8月7日，海南電網(wǎng)公司正式印發(fā)《全面推廣“遠(yuǎn)程報(bào)裝、一口對(duì)外”業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作方案》(以下簡(jiǎn)稱《方案》)，要求各單位推行“遠(yuǎn)程報(bào)裝、一口對(duì)外”業(yè)擴(kuò)服務(wù)，全省范圍內(nèi)受理客戶遠(yuǎn)程報(bào)裝，推行低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)，簡(jiǎn)化報(bào)裝流程，壓縮報(bào)裝時(shí)限，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程管控，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“簡(jiǎn)單、快捷、透明、免費(fèi)”。
足不出戶
享受“一站式”報(bào)裝服務(wù)
據(jù)介紹，業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝就是客戶可通過(guò)95598服務(wù)熱線、95598微信服務(wù)號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，海南電網(wǎng)公司客服中心95598坐席人員和電子渠道班工作人員在線受理客戶的遠(yuǎn)程報(bào)裝申請(qǐng)，并在營(yíng)銷系統(tǒng)中生成遠(yuǎn)程業(yè)擴(kuò)工單，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)派發(fā)至供電局。供電局業(yè)擴(kuò)人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和客戶資料收集工作。
除了業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝外，《方案》還要求推行“一口對(duì)外”業(yè)擴(kuò)服務(wù)。“一口對(duì)外”服務(wù)即在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程中，除了遠(yuǎn)程受理由公司客服中心負(fù)責(zé)外，后續(xù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程統(tǒng)一由業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)經(jīng)理(為營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)人員)與客戶接洽。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全部?jī)?nèi)部流程的辦理，并向客戶反饋辦理結(jié)果，客戶僅需面對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)經(jīng)理即可完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程辦理。通過(guò)“一口對(duì)外”服務(wù)，可加強(qiáng)各部門、各專業(yè)的協(xié)同和流程時(shí)限管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，堅(jiān)決消除客戶往返于多個(gè)部門之間跑簽字、跑審批的“多頭多門”現(xiàn)象，提高辦電效率，提升客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。
此外，該公司取消低壓客戶報(bào)裝的供電方案制定、供電方案審批與供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)，以現(xiàn)場(chǎng)勘查表單代替原供電方案。在現(xiàn)場(chǎng)勘查具備裝表?xiàng)l件且客戶申請(qǐng)資料齊全的情況下，雙方簽訂供用電合同，現(xiàn)場(chǎng)即可裝表接電，實(shí)現(xiàn)低壓客戶報(bào)裝“一站式”服務(wù)。
優(yōu)化流程
辦理時(shí)限再縮短
按照《方案》，該公司將調(diào)整高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理和管理權(quán)限?！?5千伏新裝、增容客戶和變電站10千伏專線客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程管理由公司客服中心下放至屬地供電局，減少公司和供電局層級(jí)的通溝協(xié)調(diào)，提高效率、方便客戶。”海南電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部科長(zhǎng)馬珍蓉說(shuō)。
同時(shí)，該公司將推行資質(zhì)核驗(yàn)“全省一次備案管理”?！笆状卧诤Ｄ想娋W(wǎng)公司承攬客戶受電工程的設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)單位，我們核驗(yàn)客戶的相關(guān)資料原件后將資質(zhì)證明材料復(fù)印，并加蓋‘與原件相符’印章存檔。同時(shí)將存檔復(fù)印件的電子版報(bào)送公司客服中心，由公司客服中心將資質(zhì)核驗(yàn)信息錄入營(yíng)銷管理系統(tǒng)備案共享，在全省范圍內(nèi)有效?！瘪R珍蓉說(shuō)，對(duì)已在營(yíng)銷系統(tǒng)中備案的單位，不再要求客戶提供其資質(zhì)證明材料，減少重復(fù)核驗(yàn)。
此外，簡(jiǎn)化35千伏及以上接入系統(tǒng)方案制定流程，并進(jìn)一步精簡(jiǎn)報(bào)裝資料，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理時(shí)限?？蛻舯救宿k理則無(wú)需提供社保證明材料，取消各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)書，由客戶在受理回執(zhí)上簽字確認(rèn)即可。除供電方案協(xié)議、供用電合同等涉及雙方利益的重要資料需蓋公章外，其余的過(guò)程資料由經(jīng)辦人簽名確認(rèn)即可。簡(jiǎn)化流程、精簡(jiǎn)資料后，大幅壓縮報(bào)裝辦理時(shí)限。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、裝表接電五大環(huán)節(jié)合計(jì)時(shí)限在現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)上壓縮三分之一以上。其中高壓雙電源客戶報(bào)裝時(shí)限從62個(gè)工作日壓縮至36個(gè)工作日，壓縮42%;高壓?jiǎn)坞娫纯蛻魣?bào)裝時(shí)限從47個(gè)工作日壓縮至29個(gè)工作日，壓縮38%;低壓非居民客戶報(bào)裝時(shí)限從23個(gè)工作日壓縮至4個(gè)工作日，壓縮83%;低壓居民客戶報(bào)裝時(shí)限從17個(gè)工作日壓縮至4個(gè)工作日，壓縮76%。
“以前，從申請(qǐng)裝表到接上電最少需要幾個(gè)月，流程多，時(shí)間長(zhǎng)，現(xiàn)在可好了，從我申請(qǐng)到用上電，只用了4天。”家住海南定安縣黃竹鎮(zhèn)的莫先生如是說(shuō)。
定安供電局自5月9日開(kāi)始試行遠(yuǎn)程報(bào)裝業(yè)務(wù)，截至8月9日，通過(guò)遠(yuǎn)程報(bào)裝的客戶共有1321戶，其中微信報(bào)裝828戶，占比62.68%;95598電話報(bào)裝493戶，占比37.32%;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳0戶。“定安供電局推廣遠(yuǎn)程報(bào)裝業(yè)務(wù)后，營(yíng)銷科技廣泛應(yīng)用，員工素質(zhì)顯著提高，且有效規(guī)避了廉潔風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)刻接受社會(huì)監(jiān)督。客戶滿意度得到了大幅提升?！倍ò补╇娋指本珠L(zhǎng)艾闖說(shuō)道?！?朱玉 孫銘晨)
