3月23日，國網(wǎng)鄂州供電公司在各區(qū)公司及一線班組現(xiàn)場開展“現(xiàn)身說服務，全員共參與”服務反思活動，全面梳理營銷服務中存在問題，查找各類問題的成因、制定整改落實措施。
“學”：認真學習上級講話精神要求以及《鄂州公司2015年供電服務投訴受理及糾風工作情況通報》，開展學習討論，充分認識到優(yōu)質服務的重要性和緊迫性。同時將反思學習常態(tài)化，切實把“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”服務理念落實到工作中。
“思”：結合2016年第一季度典型案例及投訴工單，通過播放錄音再現(xiàn)場景，當事人現(xiàn)身說法反思，針對案例請一線員工、營業(yè)所班組長、公司分管領導進行全方位的闡述和分析，在公司各個層面將投訴問題分析透徹，探討改進措施與方法。
“查”：結合典型案列及投訴工單，對照各項規(guī)章制度和標準，突出問題導向，認真查找在電費催收、費控推廣、配網(wǎng)建設、業(yè)擴報裝、故障搶修、窗口服務、計劃停電等方面的熱點問題。查找自身在服務理念、服務態(tài)度、服務質量、業(yè)務素質等方面的不足，深刻反思、舉一反三、深入分析問題和不足，查找問題的原因和根源。
“改”：將學習活動形成的討論意見和建議，結合本單位實際情況，全面梳理和重點排查今年以來的投訴工單和服務輿情，創(chuàng)新管理、細化制度、優(yōu)化流程、強化管控、嚴格問責、加強回訪，確保所有問題按照時間節(jié)點落實到位、整改到位。
