中國(guó)電力網(wǎng)訊 (通訊員郝育穎、尚華、張軒)11月12日13時(shí)05分，內(nèi)蒙古電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司經(jīng)過(guò)72小時(shí)技術(shù)攻關(guān)，為有效應(yīng)對(duì)新冠疫情帶來(lái)的人員無(wú)法換崗問(wèn)題，共計(jì)調(diào)通互聯(lián)網(wǎng)坐席30個(gè)，實(shí)現(xiàn)95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) VPN 互聯(lián)網(wǎng)坐席上線(xiàn)運(yùn)行?；ヂ?lián)網(wǎng)座席的開(kāi)通標(biāo)志著95598 供電服務(wù)熱線(xiàn)具備移動(dòng)數(shù)字化服務(wù)能力，進(jìn)一步推進(jìn)建設(shè)開(kāi)放現(xiàn)代一流智慧的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。首次實(shí)現(xiàn) 95598 主站和電力培訓(xùn)中心災(zāi)備中心、麥迪遜分站備用得“2+1”運(yùn)行模式。
該公司積極探索互聯(lián)網(wǎng)坐席業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究討論，同步快速制定技術(shù)方案和測(cè)試程序，組織技術(shù)骨干協(xié)同信通公司工作人員攻克互聯(lián)網(wǎng)虛擬電話(huà)技術(shù)難關(guān)，搭建互聯(lián)網(wǎng)話(huà)務(wù)通道。通過(guò) 20 余種功能測(cè)試，以 VPN 方式接入 95598 服務(wù)系統(tǒng)，并在電腦端安裝通信系統(tǒng) IP 軟電話(huà)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程居家話(huà)務(wù)接續(xù)功能。最終形成緊急疫情狀況下更加靈活、更好依托、更具可靠的客戶(hù)服務(wù)模式。
據(jù)了解，該公司組織制定了VPN互聯(lián)網(wǎng)座席使用管理辦法，明確相關(guān)技術(shù)、人員、管理、使用等全流程規(guī)范要求，嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全管理的具體措施。各分中心堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，積極派員充實(shí)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)力量。11 月 10 日，95598 服務(wù)中心組織相關(guān)人員開(kāi)展線(xiàn)上客戶(hù)業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)受理話(huà)術(shù)、工單類(lèi)型及派發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，工作人員快速掌握業(yè)務(wù)流程及受理標(biāo)準(zhǔn)。11月12日，完成居家線(xiàn)上接續(xù)準(zhǔn)備，15時(shí)03分95598互聯(lián)網(wǎng)座席成功接入第一通客戶(hù)電話(huà)。
回民區(qū)鐵路宿舍小區(qū)王女士咨詢(xún)電費(fèi)繳納及充值問(wèn)題，客服人員趙娟耐心向客戶(hù)解答賬戶(hù)充值情況，并準(zhǔn)確填寫(xiě)工單內(nèi)容“11月12日繳納電費(fèi)已充值成功”，傳遞到歸檔環(huán)節(jié)，成功完成工單全流程處理。這通電話(huà)的順利接通，標(biāo)志著蒙西電網(wǎng)95598熱線(xiàn)進(jìn)入移動(dòng)數(shù)字化服務(wù)時(shí)代，為今后客戶(hù)服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和專(zhuān)業(yè)化提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 (郝育穎、尚華、張軒)
評(píng)論