黨的十九屆五中全會描繪了我國未來發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，開啟了全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程。國家電網(wǎng)有限公司四屆一次職代會暨2021年工作會明確了“十四五”時期公司發(fā)展思路和工作總體布局，作出了應(yīng)對變局、開辟新局、向戰(zhàn)略目標(biāo)闊步邁進(jìn)的頂層設(shè)計。
公司市場營銷工作如何適應(yīng)一系列新形勢、新任務(wù)、新要求？公司2021年市場營銷工作會議明確了“十四五”公司營銷工作總體思路，以及2021年市場營銷工作重點任務(wù)。
提升供電服務(wù)保障能力
發(fā)揮“大國重器”頂梁柱作用
記者注意到，公司2021年市場營銷工作會議對進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)保障作出明確要求。其中，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，在落實構(gòu)建新發(fā)展格局的國家戰(zhàn)略部署中，更好地發(fā)揮公司“大國重器”頂梁柱作用，是公司提升供電服務(wù)保障能力的重中之重。
在優(yōu)化電力營商環(huán)境方面，公司提出2021年重點目標(biāo)：世界銀行“獲得電力”指標(biāo)排名進(jìn)入前10名，國內(nèi)營商環(huán)境評價取得優(yōu)異成績。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，國網(wǎng)北京、上海電力要深化網(wǎng)上國網(wǎng)線上辦電服務(wù)，固化兩個環(huán)節(jié)和“零投資”措施，推行主動搶修和帶電作業(yè)，減少停電時間，實施客戶接電承諾兌現(xiàn)制，壓減接電時間。
推動公司電力營商環(huán)境整體提升也很關(guān)鍵。公司其他單位要確保完成發(fā)改委文件關(guān)于各電壓等級報裝時限和環(huán)節(jié)要求，“三零”服務(wù)2021年年底前覆蓋城市160千瓦及以下、農(nóng)村100千瓦及以下小微企業(yè)，全過程辦電時間壓減至20個工作日內(nèi)。
同時，公司提出打造“陽光業(yè)擴(kuò)”品牌，推進(jìn)信息公開透明，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范高效，持續(xù)提升客戶體驗；嚴(yán)格落實價費(fèi)政策，梳理電價文件，規(guī)范電價執(zhí)行，配合規(guī)范轉(zhuǎn)供電加價清理。
當(dāng)前，公司供電服務(wù)水平東西部之間、城鄉(xiāng)之間不平衡，部分農(nóng)村地區(qū)和偏遠(yuǎn)山區(qū)頻繁停電、低電壓的問題依然存在，供電可靠性有待提升。在鞏固拓展脫貧攻堅成果、助力鄉(xiāng)村振興方面，公司明確提出要以推動鄉(xiāng)村電氣化為主線，在助力鞏固脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接的同時，高質(zhì)量推進(jìn)鄉(xiāng)村電氣化工程，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)。
要提升普遍服務(wù)能力，促進(jìn)城鄉(xiāng)供電服務(wù)均等化，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)、農(nóng)村生活等領(lǐng)域建成一批示范工程。在鞏固脫貧攻堅成果方面，需要持續(xù)做好定點幫扶，支持光伏扶貧產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實施消費(fèi)幫扶；在提升鄉(xiāng)村電氣化服務(wù)水平方面，要推動農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電氣化，促進(jìn)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)電氣化，實現(xiàn)農(nóng)民生活電氣化；在推進(jìn)城鄉(xiāng)服務(wù)一體化方面，要注重提升農(nóng)村供電服務(wù)水平，降低農(nóng)村用電成本，創(chuàng)新農(nóng)村供電服務(wù)模式。
促進(jìn)能源消費(fèi)電氣化助力實現(xiàn)“碳達(dá)峰、碳中和”
習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)要貫徹新發(fā)展理念，提出力爭2030年前二氧化碳排放達(dá)到峰值，努力爭取2060年前實現(xiàn)碳中和。公司明確提出，力爭2025年推動電能占終端能源消費(fèi)比重超過30%。這要求營銷工作必須加大新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新模式研究應(yīng)用，強(qiáng)化電力需求響應(yīng)，加快拓展“供電+能效服務(wù)”，大力推動能源消費(fèi)革命，促進(jìn)能源消費(fèi)電氣化、能源利用高效化。
公司2021年市場營銷工作會議提出，為落實公司服務(wù)“碳達(dá)峰、碳中和”行動方案部署要求，要大力拓展“供電+能效服務(wù)”，在促進(jìn)綠色發(fā)展上展現(xiàn)新作為，落實國家新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃要求，助力新能源汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。
為大力實施能效服務(wù)，公司作出六項重點部署：完善能效服務(wù)體系，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報裝、用電檢查、市場開拓等崗位增加能效服務(wù)相應(yīng)職責(zé)，將能效服務(wù)納入日常工作；拓展電能替代廣度深度，推動工業(yè)、建筑供冷供暖、交通運(yùn)輸?shù)犬a(chǎn)業(yè)行業(yè)規(guī)模化實施電能替代，強(qiáng)化長江港口岸電服務(wù)共享、共建，提升岸電利用率，穩(wěn)妥推進(jìn)“煤改電”清潔取暖，開展校園電氣化、餐飲電氣化等專項行動；推進(jìn)綜合能源服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，細(xì)分客戶群體，開拓智慧用能、能源交易業(yè)務(wù)等新領(lǐng)域；推動電力需求側(cè)響應(yīng)長效運(yùn)營，明確將需求響應(yīng)作為源網(wǎng)荷儲協(xié)同的調(diào)節(jié)手段，提高電網(wǎng)資源配置能力，建立可調(diào)節(jié)負(fù)荷資源庫，通過平臺實現(xiàn)需求側(cè)管理和負(fù)荷響應(yīng)；強(qiáng)化燃煤自備電廠管理，推動燃煤自備電廠清潔替代。
大力服務(wù)新能源汽車發(fā)展，是公司市場營銷工作的重點之一。公司推出五項具體舉措支持新能源汽車發(fā)展：爭取支持政策，推動公共充換電設(shè)施有序發(fā)展；推動居住區(qū)充電樁加快建設(shè)，細(xì)化落實國家新建小區(qū)配套建設(shè)要求，推動出臺有序充電峰谷電價政策，開展充電樁統(tǒng)建統(tǒng)營試點；提升車聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)支撐能力，豐富平臺功能和產(chǎn)品，拓展增值服務(wù)，改善客戶體驗，推進(jìn)互聯(lián)互通；提升公司充換電設(shè)施運(yùn)營效率效益，推動新建樁精準(zhǔn)選址，加快存量充電樁改造遷址，深化委托經(jīng)營，優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)，提升設(shè)施利用率，全力服務(wù)新能源汽車下鄉(xiāng)，因地制宜建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共充電網(wǎng)絡(luò)；提升充換電技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)能力，加快新一代大功率、高效率、智能化充電樁研制，推進(jìn)車網(wǎng)互動技術(shù)研究、標(biāo)準(zhǔn)制訂和示范應(yīng)用。
聚焦打造卓越服務(wù)更好提升客戶用能體驗
隨著我國進(jìn)入新發(fā)展階段，人民對于美好生活的向往已經(jīng)由“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變。用電客戶類型和能源消費(fèi)方式發(fā)生深刻變化，對多樣化、定制化、互動化服務(wù)的訴求越來越多，越來越重視供電服務(wù)的便捷性、交互性和高品質(zhì)。
這要求公司營銷工作必須持續(xù)狠抓供電服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)效，更好滿足人民群眾用能需要。
“深化服務(wù)創(chuàng)新，提升客戶體驗”成為公司2021年市場營銷工作會議明確的重點任務(wù)之一。公司從三方面對這項工作作出部署。
在強(qiáng)化渠道建設(shè)運(yùn)營方面，公司要深化網(wǎng)上國網(wǎng)APP運(yùn)營，加強(qiáng)兩級協(xié)同運(yùn)營推廣和安全保障，深化“辦電e助手”、能效賬單、市場化售電、充電樁接電等服務(wù)產(chǎn)品推廣應(yīng)用；推進(jìn)營業(yè)廳優(yōu)化升級，制訂營業(yè)廳建設(shè)運(yùn)營規(guī)范，推廣營業(yè)廳智能化管控平臺，實現(xiàn)A級供電營業(yè)廳優(yōu)化升級全覆蓋；持續(xù)提升95598服務(wù)質(zhì)效，推動95598服務(wù)向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)人工智能座席建設(shè)和95598業(yè)務(wù)分類集中受理，提高話務(wù)應(yīng)急效率及工單派發(fā)準(zhǔn)確度。
在優(yōu)化供電服務(wù)建設(shè)管理方面，公司的重點任務(wù)是深化供電服務(wù)會商機(jī)制，健全完善領(lǐng)導(dǎo)小組例會制度，強(qiáng)化與設(shè)備、調(diào)度、宣傳等相關(guān)專業(yè)協(xié)同，保障供電服務(wù)建設(shè)有序推進(jìn)；優(yōu)化供電服務(wù)評價機(jī)制，修訂發(fā)布《供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯認(rèn)定辦法》，常態(tài)開展供電服務(wù)現(xiàn)場檢查，提升服務(wù)規(guī)范性；強(qiáng)化供電服務(wù)問題治理，持續(xù)整治“三指定”、亂收費(fèi)、低電壓等突出問題，落實專項監(jiān)管要求，做好監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；制訂差異化服務(wù)策略，細(xì)分客戶群體，優(yōu)化服務(wù)策略，完善老年客戶服務(wù)機(jī)制，做好中小客戶普遍服務(wù)和政企大客戶服務(wù)。
在落實客戶用電安全管理提升三年行動方案方面，公司將完善制度流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政企聯(lián)動加強(qiáng)客戶安全管理，深化內(nèi)部專業(yè)協(xié)同，融合業(yè)擴(kuò)設(shè)計審查、竣工檢驗要求，防止設(shè)備帶隱患入網(wǎng)；推進(jìn)專項整治，扎實推進(jìn)重要客戶、高層建筑、高壓客戶隱患排查治理，提升客戶用電安全可靠性；強(qiáng)化重大活動客戶側(cè)保電，組建客戶專屬保障團(tuán)隊，組織開展慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年等重大活動專項供電服務(wù)與電力保障；強(qiáng)化冬奧用電服務(wù)保障，推進(jìn)冬奧場館臨電工程建設(shè)，開展隱患排查和應(yīng)急演練，強(qiáng)化北京冬奧電力運(yùn)行保障指揮中心運(yùn)行，做好冬奧測試活動和正賽用電保障。
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