工作崗位：河北磁縣供電公司營銷部營業(yè)班班長
工作年限：15年
服務感言：客戶的事沒有小事，做好服務客戶的每一件事就是我的大事。
“我們家這個月電費只有186元，比上個月少了50多元。杜班長心細，用電的事聽你的準沒錯！”8月30日，在河北磁縣供電公司中心營業(yè)廳，拿到了改為一戶多人口電價后第一個月的電費單，磁州鎮(zhèn)司前社區(qū)居民劉華云說。
客戶口中的“杜班長”是磁縣供電公司營銷部營業(yè)班班長杜華，負責管理該公司中心供電營業(yè)廳，同時承擔14個供電所營業(yè)廳的人員業(yè)務指導和培訓工作。在營銷一線工作的15年里，杜華的心思始終放在怎樣讓客戶用電更滿意上。2019年，中心供電營業(yè)廳成為邯鄲供電公司“供電服務心連心”示范窗口十佳營業(yè)廳。而杜華連續(xù)兩年獲得磁縣供電公司先進個人稱號。
嘴勤腿勤，變客戶需求為客戶滿意
提起做好服務工作的秘訣，杜華說，自己用的都是“笨”辦法。
2006年，杜華參加工作，在95598遠程工作站擔任座席員。為了盡快熟悉營銷專業(yè)的各項業(yè)務，用最短的時間為電話那頭的客戶解答問題，杜華每天下班后反復聽電話錄音，總結問題類型，對照業(yè)務知識，尋找解決問題的最佳答案。2013年，杜華調到中心供電營業(yè)廳，由“幕后”轉到“臺前”。她堅持做到嘴勤、腿勤，變客戶需求為客戶滿意。
林坦鎮(zhèn)楊洼村村民張從才在外打工，年邁的父母留守在家。5月5日晚上，張從才發(fā)現(xiàn)家里電費突然增多，便在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上申請校驗電表。接到工單的供電所員工到張從才家中檢查了電表和電器，未發(fā)現(xiàn)異常。這事讓杜華知道了，于是，第二天一早，她跑了一趟楊洼村，里里外外又排查了一遍，終于找到了電表“走快”的原因——水井潛水泵發(fā)生故障，24小時不間斷運轉。
“多跑一趟也許是‘笨’方法，但能為客戶解決問題就值。”杜華說。
杜華從不回避客戶投訴，而是把投訴當成進步的起點，做到“分析一個投訴，解決一類問題”。針對投訴中的問題，她帶領班員上門走訪相關客戶，分析投訴原因。
2018年，中心供電營業(yè)廳收到客戶投訴21件，全部為業(yè)擴類投訴。經過30多次的上門走訪，杜華總結出了改進服務的切入點——每完成一個新裝工單，回訪要緊隨其后，做好服務行為自查，及時發(fā)現(xiàn)和滿足客戶訴求。在杜華和班員的努力下，中心供電營業(yè)廳2019年、2020年連續(xù)兩年營業(yè)、業(yè)擴業(yè)務零投訴。
主動服務，惠企措施送上客戶門
2020年年初，受疫情影響，磁縣鼎昌石料有限公司暫停生產。2月9日，企業(yè)負責人張剛聯(lián)系杜華，想盡快辦理變壓器暫停手續(xù)，盡可能減少企業(yè)支出。
杜華建議他在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上辦理。然而，企業(yè)廠區(qū)位于磁縣的偏遠山區(qū)，當時網(wǎng)絡設備出現(xiàn)了故障。于是，杜華根據(jù)國家電網(wǎng)有限公司出臺的應對疫情影響十二項舉措，為企業(yè)開通“先辦理、后補材料”的業(yè)務辦理綠色通道。當天16時，張勇申請的變壓器暫停業(yè)務辦結。
“沒想到供電公司這么快就幫我們辦好了手續(xù)，為我們省了約4萬元的運行成本?！睆垊傉f。
“要把好措施送到客戶手上?！币咔榉揽仄陂g，杜華帶領班員梳理全縣152家大工業(yè)客戶情況，組織相關供電所聯(lián)系客戶，告知當前國家電網(wǎng)的系列惠企措施和業(yè)務辦理渠道。
杜華發(fā)現(xiàn)邯鄲市裕泰燃氣有限公司等16家企業(yè)縮小生產規(guī)模，部分設備未滿負荷運行，也不適宜辦理暫停業(yè)務，每月仍按容量計收基本電費。經過溝通，她為這些企業(yè)調整計費方式，改按實際最大需量計費，為企業(yè)累計節(jié)省支出30余萬元。
今年，杜華帶領班員開展“千人幫千企”活動，每月按計劃走訪政府重點項目和部分小微企業(yè)，了解客戶的用電需求，為客戶量身定制用電方案，實現(xiàn)了16項簡單業(yè)務“一次都不跑”、大中型企業(yè)辦電5項復雜業(yè)務“最多跑一次”目標。
線上線下結合，做好營業(yè)員培訓
多年的營銷一線工作讓杜華練就了一身的服務技能。她也因此多了一個身份——營業(yè)廳業(yè)務培訓師。
今年，磁縣供電公司成為國網(wǎng)河北省電力有限公司優(yōu)化營商環(huán)境示范單位。作為營業(yè)廳業(yè)務培訓師，杜華結合實際需求，確定了培訓重點：讓營業(yè)員掌握優(yōu)化電力營商環(huán)境方面新的國家政策以及公司的相應措施，更好地服務客戶。
杜華設計了線上線下相結合的培訓方式。線上培訓主攻業(yè)務理論和政策文件，利用班前班后的10分鐘開設短課堂，時間雖短但干貨滿滿；線下培訓則側重提升實操水平。杜華利用周六日和節(jié)假日到供電所營業(yè)廳開展現(xiàn)場業(yè)務培訓，講解服務案例。
8月23日，磁州供電所營業(yè)廳營業(yè)員馬曉接到一家小微企業(yè)的咨詢電話，詢問10千伏用電客戶的投資界面。這恰好是兩天前杜華剛剛培訓過的內容。馬曉從容應答、詳細解釋，客戶當即決定線上申請辦電。
近年來，磁縣大力扶持民營經濟發(fā)展，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)小型加工廠、養(yǎng)殖場等小微企業(yè)逐漸增多。杜華聚焦小微企業(yè)的用電特點，培訓14個供電所營業(yè)廳的營業(yè)員，讓大家緊跟客戶需求，補齊業(yè)務技能短板，把針對小微企業(yè)的優(yōu)惠措施及時告知客戶。
營業(yè)員直接與客戶打交道，代表企業(yè)形象。2019年，杜華還開設了營銷禮儀培訓班，幫助營業(yè)員內外兼修。開班以來，已有85名營業(yè)員參與了培訓?！拔⑿炷樕?，服務記心間?！倍湃A對自己和員工都是這樣要求的。
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