河北石家莊供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班主要負(fù)責(zé)受理石家莊市區(qū)電力客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更等用電業(yè)務(wù)。這支以青年員工為主的隊(duì)伍創(chuàng)新“十心”服務(wù)工作法，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。今年8月份，該班組獲評(píng)全國(guó)青年文明號(hào)。
10月19日8時(shí)，在河北石家莊中心供電營(yíng)業(yè)廳，該公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班正在召開(kāi)班前會(huì)。班長(zhǎng)宋佳瑋帶領(lǐng)班組員工熟悉服務(wù)禮儀、練習(xí)規(guī)范用語(yǔ)、總結(jié)前一天的工作。每天準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)班前會(huì)是業(yè)務(wù)受理一班堅(jiān)持了10年的習(xí)慣。
石家莊供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班成立于1996年6月，現(xiàn)有員工22名，其中青年員工17名。這支青年隊(duì)伍以提升客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，在服務(wù)工作中逐漸提煉出了“十心（愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、虛心、創(chuàng)心、恒心、匠心、初心）”服務(wù)工作法，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。今年8月份，該班組獲評(píng)全國(guó)青年文明號(hào)。
專(zhuān)注業(yè)務(wù) 打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2020年1月22日，農(nóng)歷臘月二十八，宋佳瑋在石家莊中心供電營(yíng)業(yè)廳值班時(shí)看到兩名老人面露難色。了解到老人急需辦理房產(chǎn)用電立戶名稱(chēng)變更業(yè)務(wù)后，她立即安排班組員工王清國(guó)上前接待。
經(jīng)過(guò)近半小時(shí)的溝通，王清國(guó)摸清了情況：82歲的李勝利大爺和老伴準(zhǔn)備去外地生活，買(mǎi)了當(dāng)天的火車(chē)票，但房產(chǎn)用電立戶名稱(chēng)變更業(yè)務(wù)還沒(méi)來(lái)得及辦理。老人沒(méi)帶相關(guān)資料，也不會(huì)使用智能手機(jī)，無(wú)法用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP辦理。得知這一情況后，王清國(guó)立即上門(mén)為老人辦理了變更業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)受理一班主要負(fù)責(zé)受理石家莊市區(qū)電力客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、故障報(bào)修等各類(lèi)用電業(yè)務(wù)。多年來(lái)，班組堅(jiān)持“服務(wù)意識(shí)+服務(wù)素質(zhì)”雙提升，筑牢青年員工專(zhuān)業(yè)能力基礎(chǔ)，讓大家“想服務(wù)、能服務(wù)、服務(wù)好”。
“現(xiàn)在用電業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷擴(kuò)充，客戶需求也逐漸多元化。打造‘人人是專(zhuān)家、事事能解決’的最強(qiáng)團(tuán)隊(duì)是我們努力的目標(biāo)。”宋佳瑋說(shuō)。
2018年起，為提升班組員工的綜合能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)受理一班陸續(xù)開(kāi)展“業(yè)務(wù)競(jìng)賽”“每日一課”“每日班長(zhǎng)”等活動(dòng)，通過(guò)跨專(zhuān)業(yè)青年團(tuán)隊(duì)共建、服務(wù)技能比拼等方式為青年員工提供交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
業(yè)務(wù)受理一班今年已累計(jì)接待客戶2.3萬(wàn)人次，日均接待客戶80人次，受理各類(lèi)辦電業(yè)務(wù)3.19萬(wàn)件。宋佳瑋曾獲全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星、國(guó)家電網(wǎng)有限公司青年崗位能手等榮譽(yù)。王清國(guó)曾獲石家莊市供電服務(wù)技術(shù)能手稱(chēng)號(hào)。
立足崗位 做優(yōu)做強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳
“以前取電費(fèi)專(zhuān)票要在窗口排隊(duì)，現(xiàn)在在自助發(fā)票領(lǐng)用柜上點(diǎn)幾下，不到2分鐘就能拿到，真是太方便了！”10月20日，石家莊市東勝物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)理齊松林在石家莊中心供電營(yíng)業(yè)廳的自助發(fā)票領(lǐng)用柜順利拿到了當(dāng)月的電費(fèi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票。
2020年，石家莊中心供電營(yíng)業(yè)廳完成智能化升級(jí)后投運(yùn)。它的投運(yùn)離不開(kāi)班組青年創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的付出。
2018年，班組組建了青年創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，深入研究供電服務(wù)業(yè)務(wù)，在廣泛征求客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實(shí)際完成了“I智能—未來(lái)營(yíng)業(yè)廳”創(chuàng)新項(xiàng)目，提出了“全天候、全功能、全業(yè)務(wù)、全方位、全自助”的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)“五全”概念，并設(shè)置出了綜合能源定制、電動(dòng)汽車(chē)選購(gòu)、電力期貨交易等多個(gè)服務(wù)區(qū)域，為智慧營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)設(shè)計(jì)了初步方案。
2020年年初，石家莊中心供電營(yíng)業(yè)廳全面啟動(dòng)升級(jí)改造?！拔磥?lái)營(yíng)業(yè)廳”不再是一個(gè)概念，業(yè)務(wù)受理一班青年創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的很多設(shè)想得以實(shí)現(xiàn)并有了新的延伸。如今，營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備多了，智能服務(wù)多了，體驗(yàn)區(qū)域多了，而客戶排隊(duì)時(shí)間短了，往返次數(shù)少了，滿意度高了。
近年來(lái)，業(yè)務(wù)受理一班注重發(fā)揮班組青年員工多、青年黨員多的優(yōu)勢(shì)，挖掘他們的潛能，安排青年員工輪流擔(dān)任班組青年創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，每月開(kāi)展一次頭腦風(fēng)暴、每季度舉辦一次課題分享，并梳理匯總青年員工提出的創(chuàng)新金點(diǎn)子，鼓勵(lì)大家主動(dòng)參與創(chuàng)新攻關(guān)。
守牢陣地 防控疫情服務(wù)客戶
今年年初，石家莊市出現(xiàn)多例新冠肺炎確診病例。業(yè)務(wù)受理一班立即構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳防疫管控“兩道防線”，簡(jiǎn)化臨柜業(yè)務(wù)辦理程序，加大力度推廣線上服務(wù)渠道，配備專(zhuān)人接聽(tīng)客戶服務(wù)電話，并實(shí)行“零接觸”辦電，保證疫情防控期間營(yíng)業(yè)廳規(guī)范、高效開(kāi)展工作。
因疫情防控需要，石家莊地區(qū)執(zhí)行封閉管理，一些員工不能正常到崗。耿亞丹、許曉琳等4名青年員工組成青年突擊隊(duì)，堅(jiān)守營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶。為了幫助封閉在家的機(jī)械式電表客戶買(mǎi)電，隊(duì)員們連續(xù)多日每天工作近15個(gè)小時(shí)；為了杜絕接觸風(fēng)險(xiǎn)，確保防疫措施有效，他們的臉上被醫(yī)用防護(hù)口罩勒出了血痕。
防疫期間，4名青年突擊隊(duì)隊(duì)員連續(xù)堅(jiān)守崗位23天，累計(jì)服務(wù)客戶436人，及時(shí)響應(yīng)客戶緊急訴求285件，實(shí)現(xiàn)疫情防控不放松、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不間斷。
業(yè)務(wù)受理一班青年員工還積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)。從2013年起，班組青年員工共參與“青春光明行”愛(ài)心奉獻(xiàn)、留守兒童“一幫一”等活動(dòng)21場(chǎng)。他們還走進(jìn)石家莊市36所中小學(xué)，開(kāi)展“安全用電進(jìn)校園”活動(dòng)32次，累計(jì)為1.26萬(wàn)名學(xué)生講解安全用電知識(shí)。
?。ㄊ仪f供電公司供圖）
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