一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一心傾聽、一份耐心、一句貼心話，讓職工感受到企業(yè)的關懷、消除困惑。這是10月31日，記者在遼寧沈陽供電公司訴求服務中心采訪時的切身體會。
成立四個多月來，這里已經真正成為廣大員工的“解壓閥”，企業(yè)改革發(fā)展的“推進器”。
綠色通道更提速
遼寧沈陽供電公司訴求服務中心于6月29日正式啟動，該公司總經理辛國良表示：“在企業(yè)這個大家庭中里，只要每一個人保持積極、寬容、感恩、樂觀、自信的心態(tài)，工作時幸福和快樂指數才會增加、才能真正做到快樂工作和健康生活，才能更好地履行國網人的經濟責任、政治責任和社會責任。”
當天13:30分，訴求服務中心迎來了第一筆“生意”。一線員工馬馳向該公司負責同志提出了訴求：“由于天氣熱的原因，每次我們作業(yè)回來都一身的汗味。如果單位能夠為我們班組配備一臺小型洗衣機就好了……”
接到職工合理的訴求以后，該公司迅速按照流程審核將問題發(fā)轉到專業(yè)部門進行情況調研，并由專業(yè)部門著手處理。第二天，該公司專業(yè)部門就拿出處理意見，為班組配備小型洗衣機的審批手續(xù)被呈報領導班子會議立項進行研究。第三天，100余臺洗衣機就落戶于一線班組。當馬馳從洗衣機中拎出剛洗干凈的衣服，激動的說：“真沒想到，領導真拿我的話當事，多年的難心事這么快就被解決了?！?/p>
對剛“開張”就有“生意”上門這件事，該公司訴求服務中心的工作人員任浩表示：“這是一線員工對我們的信任，也是對我們工作的考驗……”
品牌效應更規(guī)范
訴求受理是職工服務中心的一項重點服務內容，職工可以通過電話、網絡郵箱、面對面談話等方式接待符合受理范圍的員工訴求。由于處理問題及時，所以在廣大職工中落下了“好名聲”，同時也得到了廣大職工的青睞。員工李開宇說：“工作、生活、心理疏導、法律援助及合理化建議，只要一有解不開的心事我都會來這里轉轉……”
職工訴求服務中心的成立和運行，進一步暢通了員工訴求通道。維護員工合理權益。在訴求服務中心的墻壁上，辦理期限十分的醒目：小事三天辦結，一般事兩周內辦結，重大及特殊事三個月內辦結。同時，為了保證解決問題，建立“統(tǒng)一受理、集中議事、責任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”閉環(huán)管理措施等資料20余本。據訴求服務中心工作人員介紹：沈陽公司創(chuàng)新構建了以一個公司訴求服務平臺為中心，72家二級單位為員工訴求服務分中心的24 +1的服務網絡，實現了員工訴求服務的全覆蓋。同時，為確保職工訴求迅速、徹底解決，公司還將工作納入業(yè)績考核范疇，訴求處理過程在哪個環(huán)節(jié)出了問題，該責任部門將被扣分。
記者還了解到，該訴求服務中心的成立得到了廣大員工的支持，在訴求服務中心成立前，沈陽公司就在全體中開展員工訴求服務中心“服務品牌”及“中心標識”的征集、票選活動。工作人員指著訴求服務中心墻壁正中央的品牌LOGO向記者介紹：“這個就是網絡票選第一名的標識,得票數176票，占總票數的18.3%。LOGO的主要元素為沈電的首字母SD，電力符號右側為耳朵形狀，代表企業(yè)傾聽一線員工心聲……LOGO底部的橙色部分為手元素，手代表著溫暖與關懷，象征著企業(yè)愛護員工，散發(fā)溫暖與魅力?！?/p>
暖心服務更給力
“這是免費的郵資封，有不方便面對面反映的問題可以通過這種形式郵遞給我們……”10月31日，在該公司沈北新區(qū)虎石臺供電營業(yè)所，該公司訴求服務中心服務人員將郵資封遞給該所長。
為確保做到員工訴求“零障礙”，人文關懷，保證職工的合理訴求能夠及時被解決，沈陽公司不僅在縮短提高辦公室流程上下功夫，還在服務態(tài)度和創(chuàng)新服務方法上想辦法。10月初，通過訴求服務平臺，沈陽公司工會得知一線員工范曉紅的孩子身患重癥，因交納不起巨額費用而危及生命時，立即前往探望送去溫暖。同時，該公司啟動困難職工補助及困難基金并及時交到困難職工手中。該公司黨委書記明確表態(tài)：“要通過親情化、理性對話、引導員工合理表達自身訴求，及時掌握員工需求，有效梳理職工心態(tài)，幫助職工解決實際困難和問題，探索員工健康積極向上，企業(yè)穩(wěn)定凝聚和諧的文化特色?！?/p>
在接訪過程中，訴求服務中心的服務人員對每位來訪職工總是熱情相迎，認真聽取訴求者的陳述。他在回憶平日的工作時，感觸到：“工作中難免會受到委屈，但是我們不僅代表的是個人形象，更代表著公司為職工解決問題的態(tài)度時，所有的委屈也都被迎刃而解了……”對工作要求精益求精的工會主席陳鐵人強調：“每一個訴求件的背后都是有著自己的原因，我們面對訴求者的服務態(tài)度很重要?！睘榇?，該公司積極推行一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一心傾聽、一份耐心、一句貼心話的“六個一”服務，強化接待人員的群眾意識、服務意識和責任意識，接待員工訴求，溫暖訴求員工的心。
截止目前，該公司訴求服務中心共接待員工訴求90余件，合理訴求均處理完畢，員工滿意度100%。
