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國網(wǎng)新疆電力應(yīng)用營銷人工智能助手自動識別重大服務(wù)事項簡化業(yè)務(wù)處理流程

國家電網(wǎng)報發(fā)布時間:2023-03-02 14:45:40  作者:趙鶴宇 加依達(dá)爾·加爾恒

  2月21日,國網(wǎng)新疆電力有限公司開發(fā)的營銷人工智能(AI)助手投入使用,該公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面升級。今后,國網(wǎng)新疆電力供區(qū)內(nèi)客戶撥打95598供電服務(wù)熱線反映問題后,該公司客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)可通過AI技術(shù)從中識別出需要緊急處理的重大服務(wù)事項,啟動特殊業(yè)務(wù)處理流程,并自動向?qū)?yīng)的供電公司發(fā)送預(yù)警信息。供電公司會立即組織員工上門排查處理,在最短時間內(nèi)回應(yīng)客戶訴求。

  目前,新疆電力客戶數(shù)量已突破1200萬戶,95598客戶服務(wù)熱線日均接聽數(shù)超過4000通。為提升客戶服務(wù)質(zhì)量,國網(wǎng)新疆電力將民生類訴求、老年人及特殊客戶訴求納入重大服務(wù)事項清單重點管控。在營銷AI助手投入使用前,此類客戶訴求工單監(jiān)測預(yù)警工作需要人工24小時不間斷開展,值班人員每20至30分鐘要專門查詢一次,判斷相關(guān)工單性質(zhì),隨后制作短信模板,批量發(fā)送給業(yè)務(wù)涉及的供電公司。這種工作模式需要耗費較多人力,且存在監(jiān)測滯后、判斷工單性質(zhì)不精準(zhǔn)、客戶問題解決周期較長等缺點。

  自2022年6月起,國網(wǎng)新疆電力組織營銷、客服、信息技術(shù)等相關(guān)專業(yè)人員成立攻堅小組,研究優(yōu)化95598熱線受理客戶訴求的判定轉(zhuǎn)辦流程,并研發(fā)出了營銷AI助手。為確保該程序運行效果,技術(shù)人員對營銷AI助手開展了大量模擬訓(xùn)練。技術(shù)人員事先分類標(biāo)注了3.2萬多條95598供電服務(wù)熱線歷史工單記錄,并讓營銷AI助手開展識別訓(xùn)練。經(jīng)過反復(fù)調(diào)整優(yōu)化模型算法,目前營銷AI助手的篩選準(zhǔn)確率已達(dá)99%以上。

  據(jù)介紹,營銷AI助手可實現(xiàn)對95598重大服務(wù)工單24小時在線監(jiān)測預(yù)警,幫助一線業(yè)務(wù)人員快速開展相關(guān)問題核查處理,簡化業(yè)務(wù)處理流程。(趙鶴宇、加依達(dá)爾·加爾恒)


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