一、基本情況
2017年10月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6304件，環(huán)比增加4.46%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴410件，占有效信息的6.50%；舉報16件，占有效信息的0.25%；咨詢5145件，占有效信息的81.61%；表揚、求助、建議等其他方面733件，占有效信息的11.63%。
按反映渠道分類，12398電話6242件，傳真1件，電子郵件61件。（2017年10月收到有效信息情況見表一）
表一 2017年10月收到有效信息情況
單位：件
反映渠道 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 其他 | 小計 |
12398電話 | 391 | 6 | 5144 | 701 | 6242 |
傳 真 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
電子郵件 | 19 | 10 | 1 | 31 | 61 |
合 計 | 410 | 16 | 5145 | 733 | 6304 |
二、分類情況
2017年10月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4921件，占78.06%；新能源和可再生能源行業(yè)類682件，占10.82%；石油天然氣行業(yè)類96件，占1.52%；煤炭行業(yè)類2件，占0.03%；其他事項603件，占9.57%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共369件。從業(yè)務(wù)分類情況看，項目建設(shè)方面3件，占0.81%;電力安全方面24件，占6.5%;市場準入方面4件，占1.08%;供電服務(wù)方面323件，占87.53%;成本價格和收費方面11件，占2.98%;其他方面4件，占1.08%。（2017年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
表二 2017年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
單位：件
業(yè)務(wù)類別 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 其他 | 小計 |
規(guī)劃和政策 | 0 | 0 | 9 | 0 | 9 |
審批事項取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
項目建設(shè) | 1 | 2 | 2 | 2 | 7 |
電力交易 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
電力安全 | 20 | 4 | 210 | 47 | 281 |
市場準入 | 0 | 4 | 778 | 6 | 788 |
供電服務(wù) | 319 | 4 | 2015 | 505 | 2843 |
成本價格和收費 | 10 | 1 | 403 | 32 | 446 |
其他 | 3 | 1 | 487 | 54 | 545 |
合計 | 353 | 16 | 3905 | 647 | 4921 |
三、分布情況
2017年10月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，廣東、河南、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、河北、內(nèi)蒙古等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內(nèi)蒙古、海南、山西等省位于全國前10位。（2017年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
表三 2017年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況
單位：件、件/百萬人
排序 | 有效信息 | 投訴舉報 | 百萬人均投訴舉報率 | |||
省份 | 數(shù)量 | 省份 | 數(shù)量 | 省份 | 百萬人均 | |
1 | 廣東 | 539 | 廣東 | 43 | 內(nèi)蒙古 | 1.314 |
2 | 河南 | 449 | 河北、內(nèi)蒙古 | 33 | 海南 | 1.098 |
3 | 河北 | 403 | 廣西 | 26 | 山西 | 0.628 |
4 | 山東 | 379 | 河南 | 24 | 廣西 | 0.542 |
5 | 江蘇 | 327 | 山西 | 23 | 甘肅 | 0.5 |
6 | 廣西 | 310 | 湖南 | 22 | 吉林 | 0.472 |
7 | 安徽 | 305 | 安徽 | 19 | 天津 | 0.452 |
8 | 四川 | 268 | 陜西 | 17 | 陜西 | 0.448 |
9 | 山西 | 255 | 湖北、四川 | 15 | 河北 | 0.444 |
10 | 內(nèi)蒙古 | 252 | 黑龍江、山東 | 14 | 廣東 | 0.396 |
四、主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別供電公司在變更用戶用電性質(zhì)時未履行告知義務(wù)；三是個別電力設(shè)施距離住宅過近，線路破損老化，存在安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。
五、辦理情況
2017年10月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的235件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。
2017年10月，已辦結(jié)投訴舉報471件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為77.92%，回訪滿意率84.74％。（2017年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）
附件：
2017年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.docx
