江蘇如東供電公司：強(qiáng)化投訴溯源分析提升服務(wù)水平

為貫徹落實(shí)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598投訴管控工作的通知》的文件精神，5月5日上午一上班，如東供電公司農(nóng)電服務(wù)公司組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范學(xué)習(xí)會(huì)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、專職、班組骨干成員及相關(guān)外協(xié)單位、施工單位等參加學(xué)習(xí)會(huì)議。

據(jù)了解，自95598業(yè)務(wù)集中以來(lái)，該公司通過(guò)建立“客服中心統(tǒng)一受理、省公司監(jiān)控督導(dǎo)、市縣公司核實(shí)處理”的三級(jí)投訴管控機(jī)制，不斷優(yōu)化受理規(guī)則，及時(shí)解決客戶反映的服務(wù)問(wèn)題，極大地推動(dòng)了公司服務(wù)水平的持續(xù)提升，但也存在投訴工單派發(fā)不準(zhǔn)確，基層投訴處理成本高、投訴考核壓力大等突出問(wèn)題。為解決以上問(wèn)題，本次學(xué)習(xí)會(huì)邀請(qǐng)公司運(yùn)檢部和營(yíng)銷部的專家前來(lái)授課，旨在通過(guò)堅(jiān)持“防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、聚焦客戶體驗(yàn)、強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同、深化閉環(huán)整改”的原則，充分發(fā)揮95598受理初核作用，進(jìn)一步優(yōu)化客戶投訴判定規(guī)則，轉(zhuǎn)變管控方式，強(qiáng)化信息系統(tǒng)支撐能力，切實(shí)提升投訴處理針對(duì)性和有效性，減輕基層工作壓力，推動(dòng)投訴管控從關(guān)注投訴數(shù)量向注重問(wèn)題解決的轉(zhuǎn)變。

此外，該公司負(fù)責(zé)人還針對(duì)前期工作中不足的地方加以整改，力爭(zhēng)把各外協(xié)隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升到新臺(tái)階。

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