唐縣供電公司:多措強(qiáng)化服務(wù)投訴管理顯成效

作者:田光輝 發(fā)布時(shí)間:2017-05-19   來源:中國(guó)電力網(wǎng)

國(guó)網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司針對(duì)客戶服務(wù)方面展開了糾風(fēng)達(dá)標(biāo)攻堅(jiān)戰(zhàn),自活動(dòng)開始以來,唐縣供電公司從熱點(diǎn)難點(diǎn)問題入手,強(qiáng)化內(nèi)部管理,完善流程制度,進(jìn)一步提升窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平,全面規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理,促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)整體管理水平和服務(wù)水平提升,通過多項(xiàng)舉措整治服務(wù)投訴管理工作,力求客戶服務(wù)零投訴,為公司發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境,取得了明顯成效。

一是修訂完善考核細(xì)則。積極開展供電服務(wù)質(zhì)量整治,要求效能監(jiān)察小組對(duì)每個(gè)投訴工單實(shí)地查證,對(duì)屬實(shí)性投訴和回訪不滿意的責(zé)任人和管理責(zé)任人嚴(yán)格實(shí)行投訴“四不放過”,即投訴原因未查清不放過,投訴責(zé)任人員未受到處理不放過,投訴責(zé)任人和責(zé)任單位未受到教育不放不放過,投訴整改措施未落實(shí)不放過;嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。對(duì)一線窗口、社會(huì)渠道、業(yè)務(wù)流程等各類投訴,本著“首問負(fù)責(zé)制”和提高“首次解決率”原則,不推諉、拖延;并給予一線投訴處理人員充分授權(quán),提高投訴處理效率和質(zhì)量,降低越級(jí)投訴率。

二是完善重點(diǎn)投訴問題分析制度。持續(xù)關(guān)注占比較高的供電質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)、供電服務(wù)類投訴問題,通過解決共性投訴問題,使用戶反映問題得到有效解決,減少用戶重復(fù)投訴;做好投訴處理過程監(jiān)督。對(duì)首次回訪不滿意客戶由專人跟蹤處理,通過電話、上門等方式加強(qiáng)溝通安撫,爭(zhēng)取客戶理解。利用數(shù)據(jù)平臺(tái)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析,對(duì)監(jiān)測(cè)到客戶安排專人主動(dòng)關(guān)懷和問題處理,化解客戶抱怨,規(guī)范營(yíng)銷和管理問題。在區(qū)別惡意糾紛的前提下,本著讓利客戶原則快速處理。

三是加強(qiáng)電網(wǎng)改造工程投訴管控。對(duì)參與電網(wǎng)改造的施工隊(duì)伍嚴(yán)格加強(qiáng)管控,規(guī)范停送電管理,規(guī)范與用戶溝通的方式方法、禮貌用語、文明施工等,對(duì)因施工隊(duì)伍引起的投訴,采取約談施工負(fù)責(zé)人和停工檢查以及淘汰機(jī)制,確保服務(wù)到位,降低客戶投訴,保障電網(wǎng)改造工程建設(shè)有序推進(jìn);另外加大對(duì)外協(xié)施工單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控力度,對(duì)涉及外聘施工人員亂收費(fèi),吃、拿、卡、要的投訴、舉報(bào)事件,一經(jīng)調(diào)查屬實(shí),將開除該施工隊(duì)伍進(jìn)網(wǎng)作業(yè)資格,努力營(yíng)造良好供用電秩序,提升服務(wù)管控水平,進(jìn)一步提升客戶滿意率。

四是加強(qiáng)工單管控力度。對(duì)超時(shí)工單和催辦工單以及存在潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)的問題,加強(qiáng)故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)管控,針對(duì)分析存在的短板,從職責(zé)、流程上進(jìn)行疏通,落實(shí)改進(jìn)措施,后期開展措施執(zhí)行效果評(píng)估,提高故障搶修效率。

五是規(guī)范服務(wù)行為。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口監(jiān)管,常態(tài)化多頻次開展明察暗訪,加大對(duì)服務(wù)不規(guī)范行為的監(jiān)管及糾錯(cuò)力度,進(jìn)一步規(guī)范及管控員工自身言行,避免因人為原因造成的投訴;規(guī)范催費(fèi)工作流程,嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行催費(fèi)程序,要求務(wù)必做到催收、停電手續(xù)規(guī)范。以深化供電網(wǎng)格化服務(wù)為契機(jī),開展用電知識(shí)和電力政策的宣傳,充分了解居民的需求,并向居民們推廣更為方便的繳費(fèi)模式;24小時(shí)開通“所長(zhǎng)通”服務(wù)電話,全天候?yàn)榭蛻籼峁┳稍兗坝秒姺?wù)。

六是建立投訴風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制。每周堅(jiān)持開展投訴風(fēng)險(xiǎn)排查,排查情況列入月度評(píng)價(jià),對(duì)未排查到位的,責(zé)任單位按照《供電服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則》進(jìn)行考核;建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴約談機(jī)制,對(duì)發(fā)生1件投訴的單位負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談;對(duì)累計(jì)發(fā)生2件投訴及以上的單位負(fù)責(zé)人,由主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談,另對(duì)相應(yīng)所長(zhǎng)或班長(zhǎng)從嚴(yán)考核;加大客戶走訪機(jī)制,各供電所持續(xù)開展客戶走訪,按期完成客戶經(jīng)理進(jìn)萬家走訪,確保電話號(hào)碼收集率和準(zhǔn)確率。

據(jù)悉,唐縣供電公司還將通過窗口人員培訓(xùn)、征求用戶意見找差距、對(duì)照制度查找不足等措施,嚴(yán)控迎峰度夏和重要節(jié)日期間故障搶修、服務(wù)態(tài)度、工程施工等重點(diǎn)領(lǐng)域易發(fā)的投訴風(fēng)險(xiǎn),全力提升供電服務(wù)工作。

      關(guān)鍵詞: 唐縣供電


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