為進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平，提高廣大電力客戶滿意度，國(guó)網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電公司客服大廳積極采取有效措施從供電服務(wù)質(zhì)效上狠下功夫，堅(jiān)持為客戶提供便捷、高效的電力服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)新工作方式、方法，通過“五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”，調(diào)動(dòng)工作人員的主觀能動(dòng)性，用實(shí)際行動(dòng)踐行“你用電、我用心”服務(wù)理念，服務(wù)品質(zhì)得到不斷提升。
一、明確客服大廳定位，服務(wù)意識(shí)常教育
通過重新規(guī)劃功能，設(shè)計(jì)形象定位，傾力打造規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化供電服務(wù)環(huán)境，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。通過對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的改造，形成業(yè)務(wù)受理區(qū)、繳費(fèi)區(qū)、等候區(qū)等，功能分區(qū)合理，導(dǎo)向明確，業(yè)務(wù)流程順暢，可以很好地實(shí)現(xiàn)接待和服務(wù)功能。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和綜合布線也進(jìn)行了全面改造，完全實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代辦公的溝通和聯(lián)絡(luò)，營(yíng)業(yè)廳的整體面貌煥然一新。同時(shí)增加了24小時(shí)營(yíng)業(yè)終端機(jī)，方便了因平日上班忙而不能去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的居民。一是開一場(chǎng)專題教育座談會(huì)。通過開展供電服務(wù)專題教育活動(dòng)，進(jìn)一步提升客服人員服務(wù)意識(shí)，樹立一個(gè)理念：客服大廳作為供電企業(yè)的主要“辦事”機(jī)構(gòu)，衡量工作成效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是“解決問題、辦好業(yè)務(wù)”，在辦電過程中“多做參謀、多想辦法、少說不字”。二是提一項(xiàng)合理化建議?？头髲d人人參與，通過反思自己在辦電服務(wù)中的得失，書面提出改進(jìn)的意見或建議。三是簽一份優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。唐縣供電公司設(shè)計(jì)了專門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書，安排客服大廳工作人員在重溫制度規(guī)定和服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，定期簽署服務(wù)承諾書，在潛移默化中不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
二、重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)競(jìng)賽強(qiáng)素質(zhì)
為進(jìn)一步強(qiáng)化客服大廳規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升客戶滿意度，提高窗口人員素質(zhì)，提升服務(wù)形象。一是編寫周達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)詳解。組織業(yè)務(wù)骨干，針對(duì)窗口人員業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，編寫業(yè)務(wù)詳解，放置到公司FTP專門的文件夾。一方面要求工作人員利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)，每周達(dá)標(biāo)掌握一項(xiàng)指定業(yè)務(wù)；另一方面這些業(yè)務(wù)詳解長(zhǎng)期保存、不斷累加，窗口人員可以隨時(shí)查閱，提高業(yè)務(wù)辦理的正確性。開展此項(xiàng)工作以來，目前窗口人員已達(dá)標(biāo)了17項(xiàng)業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)的詳解正在陸續(xù)編寫中，計(jì)劃明年陸續(xù)推出。二是豐富業(yè)務(wù)技能測(cè)試形式。從去年9月份起，客服大廳季度業(yè)務(wù)技能測(cè)試改變以往筆試的形式，采取“現(xiàn)場(chǎng)抽取考題、當(dāng)場(chǎng)口述答題、隨即評(píng)委打分”的方式進(jìn)行，即增加了測(cè)試的趣味性，又提高了工作人員的語言表達(dá)能力，形式活潑、效果良好。三是組建業(yè)務(wù)互助小組。為了避免因人員流動(dòng)影響服務(wù)品質(zhì)，客服大廳鼓勵(lì)相鄰窗口結(jié)對(duì)子，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理相互補(bǔ)充、業(yè)務(wù)培訓(xùn)互幫互學(xué)，確保即使窗口人員發(fā)生變化，服務(wù)品質(zhì)也保持穩(wěn)定。目前已組建互助小組12個(gè)，做到了窗口人員全覆蓋。
三、構(gòu)建指標(biāo)體系，量化考核提質(zhì)效
唐縣供電公司將服務(wù)質(zhì)量作為重中之重，主要考核客服大廳工作人員崗位職責(zé)履行情況以及首問負(fù)責(zé)、一次性告知等相關(guān)服務(wù)制度，同時(shí)還考核各崗位人員的工作實(shí)際，主要包括日常辦理業(yè)務(wù)的工作量和工作質(zhì)量。日常管理考核主要包括對(duì)待窗口人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生三個(gè)方面，并在大廳顯眼位置設(shè)置意見箱，自覺接受客戶監(jiān)督。機(jī)動(dòng)考核則是對(duì)年度內(nèi)客戶評(píng)價(jià)、民主測(cè)評(píng)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)等工作進(jìn)行考核，做到監(jiān)督全方位、無死角。一是完善內(nèi)部管理制度。去年以來，隨著智能表全覆蓋，客服大廳工作量增長(zhǎng)超過40%，繼續(xù)按部就班的沿用原有內(nèi)部管理制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)變化。唐縣供電公司及時(shí)調(diào)整工作思路，廢止內(nèi)容寬泛、操作性不強(qiáng)的學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)管理等四個(gè)制度，將工作要求并入考核制度內(nèi)，合并內(nèi)容大同小異的三個(gè)應(yīng)急制度，調(diào)整完善考勤、輪休、綜合考核等5個(gè)制度，使各項(xiàng)管理制度與時(shí)俱進(jìn)，滿足智能表全覆蓋后客服大廳工作需要。二是引入差錯(cuò)率考核。在業(yè)務(wù)考核中引入差錯(cuò)率指標(biāo)，由指定的業(yè)務(wù)管理員定期通過SG186系統(tǒng)分析監(jiān)控系統(tǒng)查詢預(yù)警信息，經(jīng)分析后，明確責(zé)任歸屬。同時(shí)登記到專門的考核表格上，按照加權(quán)占比扣減考核分值，實(shí)現(xiàn)了工作業(yè)績(jī)的量化考核，創(chuàng)造了公平、公正的工作環(huán)境。三是注重獎(jiǎng)懲結(jié)果運(yùn)用。在客服大廳安裝內(nèi)部獎(jiǎng)懲公示欄展板，定期將工作督導(dǎo)檢查情況、人員考核結(jié)果張榜公布，以通報(bào)的形式鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)；同時(shí)依照制度規(guī)定對(duì)工作人員做出增發(fā)（扣發(fā)）績(jī)效工資、調(diào)增（調(diào)減）輪休天數(shù)等獎(jiǎng)懲決定，并于當(dāng)月執(zhí)行到位，彰顯了制度的威力，激發(fā)了工作人員的積極性。
四、立足便民高效，優(yōu)化流程解難題
唐縣供電公司以便民惠民為導(dǎo)向，緊緊圍繞市場(chǎng)和客戶需求，持續(xù)優(yōu)化供電服務(wù)。積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)，完善網(wǎng)格化服務(wù)巡檢平臺(tái)建設(shè)，提高效率效能。加快“電e寶”、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等推廣應(yīng)用，推廣“掌上電力”企業(yè)版，積極向客戶提供能效診斷分析、需求側(cè)管理和市場(chǎng)化購售電增值服務(wù)，引導(dǎo)客戶使用電子化交費(fèi)渠道，提高交費(fèi)服務(wù)質(zhì)效。為避免客戶排隊(duì)現(xiàn)象，客服大廳對(duì)原有綠色通道制度進(jìn)行拓展，由內(nèi)部工作人員后臺(tái)傳遞到其它窗口優(yōu)先辦理，實(shí)現(xiàn)窗口之間的無縫銜接，最大限度節(jié)省了客戶的時(shí)間。對(duì)于一些耗時(shí)長(zhǎng)、辦理難度大的業(yè)務(wù)，唐縣供電公司在窗口資源有限的情況下，專門設(shè)置了1個(gè)疑難問題處置窗口，由業(yè)務(wù)骨干集中受理窗口轉(zhuǎn)辦的復(fù)雜業(yè)務(wù)，提高了窗口的利用率，減少了供用電矛盾。
五、突出人文關(guān)懷，以人為本增活力
唐縣供電公司創(chuàng)新人文關(guān)懷，突出以人為本的思想，注重人文關(guān)懷，關(guān)心員工，愛護(hù)員工，通過建立員工健康檔案、為員工送蛋糕、拍攝全家福照片、為員工送溫馨提示卡、結(jié)對(duì)子幫扶困難員工等活動(dòng)和措施，積極培育客服大廳團(tuán)隊(duì)文化氛圍，不斷增強(qiáng)客服大廳凝聚力和戰(zhàn)斗力。對(duì)窗口工作人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)。指出要樹立“服務(wù)就是本職所在，服務(wù)就是追求”的理念。培養(yǎng)對(duì)工作的熱情和美好情趣，保持健康、平和、淡定的心態(tài)。多一份服務(wù)意識(shí)，少一份傲慢之心；多一份奉獻(xiàn)，少一份抱怨之心；多一份公仆意識(shí)，少一份官本位之心，真正做到“你用電，我用心”。倡導(dǎo)“大廳精神”，把團(tuán)隊(duì)文化作為工作的精神動(dòng)力，直面客服大廳長(zhǎng)期復(fù)雜忙亂的特殊工作環(huán)境。在工作中建立起兄弟姐妹般的真情，在相互支持、相互幫助中減輕工作壓力，使快樂工作的思想融入到每一次服務(wù)中。為改善工作環(huán)境，唐縣供電公司在調(diào)整人員工作狀態(tài)方面下功夫，利用業(yè)余時(shí)間，組織練習(xí)太極拳、羽毛球比賽、跳繩、踢毽子等豐富多彩的文體活動(dòng)。通過體育鍛煉，凝聚向心力，激發(fā)隊(duì)伍活力，工作面貌得到了有效提升。（田光輝）
