4月1日，由北京電力交易中心會(huì)同國家電網(wǎng)有限公司經(jīng)營(yíng)區(qū)27家省級(jí)電力交易中心通過整合單獨(dú)設(shè)置的咨詢電話推出的4001895598電力交易服務(wù)熱線(以下簡(jiǎn)稱“400電力交易服務(wù)熱線”)正式上線。這是各電力交易中心推動(dòng)電力交易市場(chǎng)服務(wù)體系化、規(guī)范化、專業(yè)化建設(shè)，提高全業(yè)務(wù)、全流程市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和效率的一項(xiàng)重要舉措。
據(jù)了解，國家發(fā)展改革委《關(guān)于進(jìn)一步深化燃煤發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)市場(chǎng)化改革的通知》(發(fā)改價(jià)格〔2021〕1439號(hào))印發(fā)后，工商業(yè)用戶不再執(zhí)行目錄電價(jià)，全部需要通過市場(chǎng)化方式形成用電價(jià)格。電力交易中心服務(wù)的市場(chǎng)化用戶數(shù)量激增，亟須建立規(guī)范專業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)體系。
400電力交易服務(wù)熱線為市場(chǎng)主體提供了電力交易相關(guān)的交易規(guī)則，以及市場(chǎng)建設(shè)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)注冊(cè)、信息披露、信用評(píng)價(jià)等服務(wù)咨詢，實(shí)行400熱線號(hào)碼“一號(hào)通答”，400客服團(tuán)隊(duì)“一口受理”，形成服務(wù)閉環(huán)，以20秒內(nèi)接起客戶電話、不能直接解答的20分鐘內(nèi)派發(fā)服務(wù)工單、1個(gè)工作日內(nèi)完成客戶回復(fù)(回訪)為服務(wù)時(shí)限。
此前，北京電力交易中心會(huì)同國家電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)區(qū)各省級(jí)電力交易中心、國網(wǎng)客服中心成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，開展400電力交易服務(wù)熱線頂層設(shè)計(jì)，編制印發(fā)《統(tǒng)一電力交易熱線服務(wù)工作實(shí)施方案》;研究制訂《電力交易服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理辦法》，建立健全400電力交易服務(wù)熱線管理機(jī)制;組織各電力交易中心開展電力交易知識(shí)梳理，累計(jì)梳理交易知識(shí)1.5萬條，初步完成電力交易知識(shí)專區(qū)建設(shè)，形成電力交易知識(shí)迭代更新機(jī)制;建立電力交易咨詢業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，以400電力交易服務(wù)熱線為統(tǒng)一電力交易呼叫中心前臺(tái)，以北京電力交易中心及國家電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)區(qū)各省級(jí)電力交易中心為后臺(tái)支撐，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通答、一口受理”。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自3月15日試運(yùn)行以來，400電力交易服務(wù)熱線累計(jì)呼入電話995通，較集中前同比增長(zhǎng)4倍，接聽948通，人工服務(wù)接通率95.28%;派發(fā)工單429件，工單處理及時(shí)率100%;回訪519件，客戶回訪滿意率98.44%。(劉蓁)
評(píng)論