高永波是國網(wǎng)重慶武隆縣供電公司平橋供電所的一名營業(yè)員，上班的日子，她總是提前半小時(shí)來到營業(yè)廳，擦干凈桌子，整理好客戶檔案，備好業(yè)務(wù)受理資料，迎接全新的一天。在這個(gè)營業(yè)柜臺(tái)一平方米的空間內(nèi)，高永波有自己的夢(mèng)想，她把它寫在了自己的筆記本上：服務(wù)可以創(chuàng)新，服務(wù)講究質(zhì)量,這句話就是高永波工作狀態(tài)的寫照。
愛心搭建“連心橋”
2016年3月的一個(gè)中午，營業(yè)廳里一位面帶焦慮、徘徊在眾多客戶身后的小女孩引起了高永波的注意。當(dāng)走近這位客戶，詢問有什么可以幫助的，讓高永波驚訝的是，這位小女孩是一位聾啞人。經(jīng)過一番簡(jiǎn)單的手語溝通，終于弄明白了女孩的來意，原來父母都在外地打工，家里只剩她和年近70的爺爺，停電后沒人幫她報(bào)修，女孩非常著急，只好跑到供電所來請(qǐng)叔叔阿姨幫忙看看。高永波二話沒說立即通知搶修人員去現(xiàn)場(chǎng)查看，搶修人員在檢查室內(nèi)線路后，認(rèn)定是漏電保護(hù)器出線松動(dòng)了，并立即為她整修好。
這位小女孩十分感動(dòng)，找來紙筆在一張“心”形小卡片上寫下了一些感謝的話，送給了高永波。在場(chǎng)的人都被感動(dòng)了，明白這是在感謝供電所的用心服務(wù)。為了方便聯(lián)系，高永波將“客戶經(jīng)理聯(lián)系卡”留給她，并為她建立了特殊客戶聯(lián)系檔案，定期回訪用電情況。
猶客戶之所猶
記得去年1月份的一天正值繳費(fèi)高峰期，高永波突然聽到外面一位老人大聲叫了一聲我的存折，循聲望去只見一位大爺臉色煞白，一邊跺著腳一邊焦急的在口袋里不停地翻找一邊說：“里面有一百多元呢”，因?yàn)橹鳖~頭上已是滿頭大汗，高永波急忙上前詢問，原來老大爺是一位五保戶，在排隊(duì)繳費(fèi)過程中發(fā)現(xiàn)存折不見了所以非常著急，為防止老人著急發(fā)生意外，高永波將老人扶到休息區(qū)的凳子上安慰他并幫他查找，最后在老人最里邊的衣服口袋里找到了存折，看著老人和周圍用戶贊許的目光，讓高永波真正體會(huì)到要想得到用戶的理解和信任，必須要有真誠的服務(wù)態(tài)度，只有走進(jìn)客戶心靈才能贏得客戶的理解與信任。
微笑化解“矛盾”
記得今年平橋片區(qū)剛剛換裝智能電表兩月后的一天，一位年紀(jì)約四十多歲的男子來到在營業(yè)廳，一進(jìn)門就沖著正在收費(fèi)的營業(yè)員們大吼大叫：“我又沒有增加任何電器，這兩月電費(fèi)為什么增加了這么多!”
這一吼叫引來了廳內(nèi)其他客戶的竊竊私語，有的客戶不明原因還加入了討論。一時(shí)間營業(yè)廳喧鬧起來，如果不及時(shí)處理負(fù)面影響將會(huì)擴(kuò)大。
高永波微笑迎上前去，輕言到：“您好!先生，請(qǐng)您到休息區(qū)坐著慢慢說，好嗎?”將用戶引到休息區(qū)，高永波立刻端上一杯熱水遞給客戶，客戶不接水杯，高永波見狀，依然帶著笑容安撫道：“先生，您別急!有什么問題，請(qǐng)您慢慢說清楚，我馬上為您處理?！笨蛻籼统鲆化B電費(fèi)發(fā)票：“看，我每個(gè)月都按時(shí)交的電費(fèi)，用電使用情況基本上都一致，自從你們換了那個(gè)啥子智能表，電費(fèi)一下子就漲了十幾塊?”“先生，謝謝您對(duì)我們工作的支持!如果可以的話，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，我給您解釋說明一下?！笨蛻魬B(tài)度緩和了許多，點(diǎn)了點(diǎn)頭。
高永波形象地講明了智能電表與機(jī)械表的原理等，說明了電費(fèi)增加的因素，一邊和顏悅色地聽取客戶的意見，了解他家的用電情況，并介紹了一些節(jié)約用電知識(shí)。到最后，客戶離開時(shí)笑呵呵地對(duì)高永波說：“剛才不好意思，一來就大吼大叫的，其實(shí)我只是性急，不要見怪。我今天終于明白了電視待機(jī)不僅要耗電，還存在著一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，估計(jì)以前大家都沒在意這些，我將會(huì)向鄉(xiāng)親們宣傳。”
高永波深刻的認(rèn)識(shí)到，做為前臺(tái)工作人員，光是有微笑是不夠的，最重要的是業(yè)務(wù)技能精通，通過提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓客戶露出最滿意的微笑。為此，高永波積極參加供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升、營銷業(yè)務(wù)流程服務(wù)時(shí)限、營銷檔案管理及應(yīng)用、SG186系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化操作書的梳理等各類培訓(xùn)和競(jìng)賽，并且榮獲國網(wǎng)重慶武隆縣供電公司“最美營業(yè)員”稱號(hào)。
這樣的“微故事”在高永波的窗口生涯中不勝枚舉。正如她自己所說的，她的世界很“小”，只在這轉(zhuǎn)身不到一平方米的空間內(nèi)，但是她的夢(mèng)想很大，大到能把對(duì)每一位用戶的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做到淋漓盡致，大到能讓這一平方米的空間無限的延伸。（趙麗偉）
