烏海電業(yè)局農(nóng)電處：高度重視12345熱線工作

發(fā)布時(shí)間： 2020-10-29 17:01:23 來源：中國電力網(wǎng) 作者：薛新媛

       中國電力網(wǎng)訊   政府12345服務(wù)熱線是烏海廣大市民與各單位對(duì)話的直接橋梁，各類案卷受理的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)在社會(huì)的聲譽(yù)。烏海電業(yè)局農(nóng)電處高度重視政府12345服務(wù)熱線工作，設(shè)置專人辦理案卷，確保受理事項(xiàng)“件件有著落，事事有回音”。

      農(nóng)電處積極辦理12345案卷，一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，降低投訴，提升客戶滿意率，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作，注重員工思想教育，樹立履職踐諾的責(zé)任意識(shí)，營(yíng)造全員參與、學(xué)習(xí)、服務(wù)的濃厚氛圍，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作；二是有效提高投訴管理水平，完善重點(diǎn)投訴問題分析，切實(shí)減少重復(fù)投訴；三是處理案卷時(shí)從接到案卷到處理完畢，都是從農(nóng)電微信群里層層傳遞，明確劃歸責(zé)任人，做到在辦案時(shí)效期里及時(shí)處理案卷；四是對(duì)于持續(xù)關(guān)注占比較高的供電質(zhì)量、抄表催費(fèi)以及供電服務(wù)類訴求，發(fā)放便民服務(wù)卡，公布各供電所聯(lián)系方式，發(fā)現(xiàn)問題，可以直接答復(fù)原因，減少12345熱線的投訴。同時(shí)也有效緩解了95598、12398等熱線的投訴壓力。

       截止目前，農(nóng)電處已攜手市民熱線共辦理案卷1332件，其中公用設(shè)施綠化管理類793起，建議類案卷152起，求助類案卷162起，咨詢類案卷225起。農(nóng)電處對(duì)每一條案卷都積極回復(fù)，認(rèn)真辦理，并進(jìn)行分析整改，尤其對(duì)求助類案卷做到耐心細(xì)致解釋，積極主動(dòng)上門解除故障，現(xiàn)結(jié)案率為100%，市民滿意率100%結(jié)案率為100%，市民滿意率100%。在烏海城市綜合管理應(yīng)用平臺(tái)12345 市民熱線每月月度運(yùn)行通報(bào)中，烏海電業(yè)局農(nóng)電處在公共服務(wù)企業(yè)的綜合評(píng)分一直位列供電部門前列，多次被通報(bào)表揚(yáng)。

       農(nóng)電處在今后12345熱線案卷的辦理中會(huì)繼續(xù)完善工作機(jī)制，加大考核力度，提高辦結(jié)速度，不拖沓、不敷衍，做到及時(shí)受理、及時(shí)反饋、提升辦結(jié)質(zhì)量。在12345熱線案卷的辦理中，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，切實(shí)關(guān)注百姓呼聲，及時(shí)解決群眾訴求，用12345熱線架起市民與供電單位的橋梁，為百姓服務(wù)，為城市助力，充分展現(xiàn)責(zé)任蒙電的社會(huì)責(zé)任！