國網(wǎng)四川巴中通江縣供電公司“三心”扮靚服務(wù)窗口

發(fā)布時間： 2020-10-27 09:15:01 來源：中國電力網(wǎng) 作者：程聰王力

　　中國電力網(wǎng)訊 “環(huán)境舒適，服務(wù)周到，業(yè)務(wù)精湛。”10月17日，在修葺一新的國網(wǎng)四川巴中通江縣供電公司城北供電營業(yè)廳，剛辦理完新裝戶用電業(yè)務(wù)的杜昊霖豎起了拇指，為供電窗口服務(wù)點贊。

　　近年來，國網(wǎng)通江縣供電公司不斷優(yōu)化營商環(huán)境，堅持以客戶為中心，投資改善營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，建立健全客戶走訪制、落實首問負(fù)責(zé)制、推行高壓客戶報裝專屬經(jīng)理制，全面提升前端服務(wù)能力，著力實現(xiàn)供電服務(wù)能力和質(zhì)效雙提升。

　　優(yōu)化環(huán)境讓客戶舒心

　　“大爺，這會辦理業(yè)務(wù)的人有點多，可能要稍等一會兒，你在這邊休息區(qū)沙發(fā)坐會兒......”通江縣城北供電所營業(yè)廳值班志愿者何小梅將前來營業(yè)廳更換購電卡的劉大爺引領(lǐng)到休息區(qū)并送上一杯開水。

　　“姑娘，你們現(xiàn)在這里是環(huán)境好、服務(wù)好，在這里辦事讓我們老百姓是越來越滿意啦。”坐在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的劉大爺感慨地對何小梅說。

　　通江城北營業(yè)大廳裝修后，按照功能將大廳劃分成引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、智能用電體驗區(qū)等多個區(qū)域，設(shè)置大型電子顯示屏實時播放電費電價相關(guān)政策和三個“十條”、安全用電常識等內(nèi)容，并配置外網(wǎng)電腦方便客戶登陸查詢相關(guān)用電信息，還安裝兩臺24小時“不打烊”的自助交費終端。

　　創(chuàng)新采取“ 1+2 ”人員配置模式，設(shè)1名業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引導(dǎo)客戶線上自助辦理業(yè)務(wù)，兩名綜合柜員重點服務(wù)政企大客戶，并辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)。同時增設(shè)“愛心服務(wù)崗”，由當(dāng)班人員輪流值守對老人、殘疾人等弱勢群體進(jìn)行“一對一”服務(wù)。此外，制定了《營業(yè)廳崗位職責(zé)》，根據(jù)每個業(yè)務(wù)內(nèi)容對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和處理流程及時優(yōu)化調(diào)整。

　　另外，還在休息等候區(qū)配備了雨傘、應(yīng)急藥品、手機充電站等貼心周到的設(shè)施配備，不斷優(yōu)化用電業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，真正做到讓客戶舒心。

　　提升素質(zhì) 讓客戶放心

　　“姑娘，我想問下，聽說疫情期間電費降價，我家里電費怎么沒有減少呢?”家住通江縣西寺村二社杜繼成老人來到城北營業(yè)廳咨詢疫情期間的電費電價政策。

　　營業(yè)廳當(dāng)班人員閆麗上前解釋道：“大爺，疫情期間居民用電是沒有優(yōu)惠的，只有一般工商業(yè)及其它電價的電力客戶是按原到戶電價的95%結(jié)算，另外就是疫情期間政府指定的保證民生的商場和超市按原到戶電價的85%結(jié)算，也就是商超門市、企業(yè)客戶這些才能享受打折哈”。

　　杜繼成：“哦，這下我明白了，我們家里的電費是不能享受打折的，像我兒子開的超市才能享受你們的優(yōu)惠政策。”

　　閆麗說：“大爺請放心，這些電費電價方面的政策文件我們都要提前反復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)好了才能給你們解釋得清楚。”

　　近年來，國網(wǎng)通江縣供電公司注重提升窗口服務(wù)質(zhì)量，堅持以提素質(zhì)、促發(fā)展為目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的政策、國網(wǎng)系統(tǒng)用電政策、法律法規(guī)，堅持學(xué)習(xí)為先勤履職，將提高業(yè)務(wù)技能作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力手段，通過制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，利用“早間晨會”“巴山夜校”“營業(yè)廳服務(wù)大討論”等方式常態(tài)化開展“實操+業(yè)務(wù)討論”雙學(xué)習(xí)，每月實行“實測+互評+考評”一考一評一通報的方式，達(dá)到以學(xué)促優(yōu)、以優(yōu)促強的目標(biāo)。

　　優(yōu)化流程讓客戶省心

　　“同志，我辦理退費還需要哪些手續(xù)呢?”前來城北營業(yè)廳辦理退費業(yè)務(wù)薛勇向工作人員咨詢道。

　　“先生，您不需提交任何資料，只需在這個退費單上簽字確認(rèn)就可以了，隨后費用將自動轉(zhuǎn)到您所提供的銀行卡上。”營業(yè)廳值班人員蒲黎對薛勇詳細(xì)介紹。

　　“昨天下午我才在手機上提交銷戶申請，隨后你們營業(yè)廳工作人員就打電話來，通知我?guī)香y行卡到營業(yè)廳來現(xiàn)場簽字確認(rèn)，以前辦理退費可是要跑好幾次才得行，沒想到現(xiàn)在辦理退費手續(xù)這么簡單了。”薛勇當(dāng)即對蒲黎樹起大拇指。

　　國網(wǎng)通江縣供電公司堅持精簡現(xiàn)有辦理流程，推行“滿意式”業(yè)務(wù)辦理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道，不僅如此，還利用服務(wù)窗口大力宣傳“非接觸式”辦理模式，指導(dǎo)用戶使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP和自助交費終端等線上辦理服務(wù)，采用發(fā)票代開郵寄送達(dá)，以及實行新裝、更名過戶、暫停、電費發(fā)票等10個用電業(yè)務(wù)全程網(wǎng)上辦。對受疫情影響較大的企業(yè)還通過“一對一”“點對點”的方式，制定合理化建議書，宣傳最新出臺的減免降低電費的相關(guān)政策，切實解決了復(fù)工復(fù)產(chǎn)難題，贏得了中小企業(yè)的一致稱贊。