中國電力網(wǎng)訊(通訊員：李志芹)南方電網(wǎng)云南電網(wǎng)臨滄鳳慶供電局多措并舉，壓實(shí)各級管理人員責(zé)任，建立“優(yōu)服務(wù) 補(bǔ)短板”專項激勵機(jī)制，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，將客戶服務(wù)工作納入年度黨建提升計劃和書記項目，全方位服務(wù)好客戶用電需求，實(shí)現(xiàn)客戶投訴和客戶意見“雙下降”。
該局始終堅持黨建引領(lǐng)，推動業(yè)務(wù)提升。將客戶服務(wù)工作納入黨支部年度提升計劃和書記項目，按季度討論分析客戶服務(wù)指標(biāo)短板，及時制定整改措施進(jìn)行糾偏，切實(shí)推動客戶服務(wù)工作提升。開展3個電話宣傳，打出網(wǎng)格經(jīng)理“名片”。持續(xù)開展3個電話(總經(jīng)理熱線、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶報修電話)和營銷APP宣傳，2023年通過營銷系統(tǒng)開展短信宣傳19次，共計發(fā)送短信約233萬條。通過微信群、短信、“一縣一碼”等工具宣傳推廣網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系方式，打出網(wǎng)格經(jīng)理“名片”，樹立找網(wǎng)格經(jīng)理比找95598好的信心。按月開展網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會抽問和履職評價，推動網(wǎng)格經(jīng)理履職。評價結(jié)果在月度營銷分析會議上進(jìn)行通報。開展網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)3期241人次，規(guī)范網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)，提升問題解決效能。建立專項激勵考核機(jī)制。制定2023年營銷領(lǐng)域“優(yōu)服務(wù) 補(bǔ)短板”專項激勵考核方案，以問題為導(dǎo)向，聚焦痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，按照“有獎有罰，責(zé)利對等”的原則設(shè)置獎罰標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)停電通知管理，減少客戶停電抱怨。在做好停電通知的同時提醒供電所開展停電敏感客戶溝通、現(xiàn)場應(yīng)急便民服務(wù)點(diǎn)設(shè)置等客戶服務(wù)工作，并對停電通知情況進(jìn)行抽查，2023年共抽查故障停電49條，計劃停電157條。開展客戶線下訴求問題排查，降低客戶線上訴求。組織開展客戶線下訴求問題排查，制定整改措施和工作計劃，建立客戶訴求問題庫，切實(shí)解決客戶合理訴求問題，有效壓降客戶投訴意見率。2023年共排查出客戶訴求問題1256項，將客戶訴求問題通過“eLink協(xié)同編寫”傳遞到各專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，已完成43項，持續(xù)開展1213項。開展客戶回訪，全量回訪后續(xù)工單客戶，做好與客戶溝通。
通過多措并舉，壓實(shí)網(wǎng)格經(jīng)理責(zé)任，切實(shí)解決客戶訴求問題，在規(guī)范執(zhí)行新的客戶投訴舉報受理標(biāo)準(zhǔn)同時，有效壓降客戶投訴意見率。2023年受理意見工單556起，同比減少1218起，降幅達(dá)68.66%。受理客戶投訴32起，同比減少21起，降幅39.62%。通過各項措施有效推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴和客戶意見“雙下降”，第三方客戶滿意度得分84分，同比增加1分。
在下一步工作中，鳳慶供電局將認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，以廣大人民群眾追求美好生活對電力的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎實(shí)開展低電壓、重過載、頻繁停電臺區(qū)治理，深入開展涉電公共安全隱患整改，讓以廣大人民群眾用好電、好用電。壓實(shí)網(wǎng)格經(jīng)理責(zé)任，建立用戶訴求臺賬，提升客戶問題一次性解決效率，全方位服務(wù)好人民群眾用電需求。三是加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)，為鳳慶縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供安全可靠的電力保障。
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