用真誠和微笑化解矛盾

　　企業(yè)要發(fā)展必須要有誠信度，誠信度決定了企業(yè)發(fā)展的前景，正所謂“企業(yè)靠我求發(fā)展，我靠企業(yè)求生存”。企業(yè)的榮衰都和每個職工的切身利益緊密相連，所以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們每個員工的應(yīng)盡職責(zé)。

　　在今天的市場條件下就更應(yīng)該提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，不斷提升員工的素質(zhì)。特別是在客戶有過激語言和行為時能夠化解其風(fēng)險使其消滅在萌芽狀態(tài)，更是一種技巧和能力。

　　一、用風(fēng)趣和智慧把問題消滅在萌芽狀態(tài)

　　風(fēng)趣和幽默的語言能使互不相識的人產(chǎn)生共鳴和好感，同時能增加彼此的親切感。當(dāng)每一名顧客到窗口辦事或繳費時要注意觀察，用嫻熟的語言對客戶應(yīng)答自如，自由瀟灑。讓客戶滿意同時也對供電窗口的形象留下深刻印象。因為我們代表了國家電網(wǎng)公司的企業(yè)形象。所以要知其行、觀其言、懂其意，把矛盾解決在最小狀態(tài)。遇有情況可以：

　　1、了解要反映問題的真相。

　　2、利用現(xiàn)有的通信設(shè)備及時反饋給相關(guān)人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、用滿意的語言去解釋問題。

　　4、遇到蠻橫不講理的更應(yīng)該以誠相待，以最快的時間通知相關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)。做好相對應(yīng)急的預(yù)防措施。微笑是謙和的動力是人互相交融和交流最高貴的商品，既能了解又能互補。及時用機智的語言把矛盾化解，能夠達到問題的圓滿解決。

　　二、以周密的計劃演練達到應(yīng)急是的需要

　　平時，我們服務(wù)要多問幾個為什么，并制定相應(yīng)的化解矛盾預(yù)案和假想。組織學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)文章、書籍，通過自檢自演讓每個員工都心中有數(shù)。盡量用邏輯語言和真誠的態(tài)度來緩解和排除矛盾。感到“回家了”的感覺。

　　三、用真誠換真心感動客戶

　　真誠的交流是每個人走出風(fēng)險的最佳途徑。即使有客戶不滿意，通過多方溝通用真心、真誠的態(tài)度和良好的修養(yǎng)去感動和感染客戶。一遍不行兩遍，兩遍不行三遍……總能化干戈為玉帛，山窮水盡疑無路，柳暗花明又一春的景象一定會出現(xiàn)。

　　所以要發(fā)展壯大。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在市場誠信的滿意度上，真誠和微笑是化解于客戶矛盾的最好方法。只要我們做到對社會的承諾，那么國家電網(wǎng)公司一定會成為世界一流公司。

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