一、基本情況

2018年11月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8153件，環(huán)比減少1.19%，同比增加13.17%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴220件，占有效信息的2.70%；舉報10件，占有效信息的0.12%；咨詢6878件，占有效信息的84.36%；表揚、求助、建議等其他方面1045件，占有效信息的12.82%。

按反映渠道分類，12398電話8053件，電子郵件98件，其他2件。（2018年11月收到有效信息情況見表一）

 二、分類情況

2018年11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類5970件，占73.22%；新能源和可再生能源行業(yè)類759件，占9.31%；石油天然氣行業(yè)類420件，占5.15%；煤炭行業(yè)類6件，占0.07%；其他事項998件，占12.24%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共218件。從業(yè)務(wù)分類情況看，項目建設(shè)方面2件，占0.92%;電力安全方面7件，占3.21%;市場準(zhǔn)入方面5件，占2.29%;供電服務(wù)方面193件，占88.53%;成本價格和收費方面2件，占0.92%;其他方面9件，占4.13%。（2018年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

 三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、河南、山東、陜西、上海等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、河南、黑龍江、四川、天津等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，天津、陜西、海南、甘肅、黑龍江等排在全國前10位。（2018年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

 四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格及收費等方面，一是北方進(jìn)入集中供暖期，用電需求增多，部分地區(qū)頻繁停電和低電壓問題凸顯，影響群眾的正常生產(chǎn)生活；二是個別供電企業(yè)主動服務(wù)意識不夠，未緊密跟蹤光伏發(fā)電項目的后續(xù)辦理事宜，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)落實不到位，導(dǎo)致延誤了申請人的電費結(jié)算和補(bǔ)貼的正常發(fā)放時間；三是個別地區(qū)電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求、線路破舊老化，存在安全隱患等。

五、處理結(jié)果

2018年11月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的172件投訴舉報進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當(dāng)事人。

2018年11月已辦結(jié)投訴舉報167件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪148件。（2018年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

2018年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.docx