日前，第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會在浙江烏鎮(zhèn)開幕。廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心智能客服亮相“互聯(lián)網(wǎng)之光”博覽會，向來自世界各地的嘉賓現(xiàn)場演示了人工智能在客服行業(yè)的成功應(yīng)用。
據(jù)悉，廣東電網(wǎng)公司客服中心智能客服應(yīng)用發(fā)軔于2017年，在全國能源行業(yè)率先創(chuàng)建了智能客服體系，實(shí)現(xiàn)了語音轉(zhuǎn)譯、自然語音理解、語音合成等多種人工智能功能，并先后上線了智能知識庫、在線文本機(jī)器人、智能質(zhì)檢和語音機(jī)器人等人工智能應(yīng)用。用戶通過95598熱線、網(wǎng)廳、微信、QQ等渠道進(jìn)入客戶訴求入口后，在線文本機(jī)器人、語音機(jī)器人可直接受理業(yè)務(wù)；智能知識庫作為客戶服務(wù)的大腦，可向95598客服代表及機(jī)器人提供服務(wù)支撐；智能質(zhì)檢可對95598客服代表開展客戶服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和分析，實(shí)現(xiàn)訴求閉環(huán)管控。
目前，通過不斷的優(yōu)化、迭代，該公司客服中心智能客服應(yīng)用效果顯著：基于智能知識庫，已形成120萬字應(yīng)答話術(shù)；實(shí)現(xiàn)人工普通話客戶服務(wù)100%質(zhì)檢；智能機(jī)器人為廣東省3400萬客戶提供全天候、全渠道的智能服務(wù)，月均服務(wù)客戶數(shù)超7萬人次。
