44.06萬通、47.04萬通、54.67萬通……7月22日至30日，95598電話呼入量接連9天突破44萬通。7月28日、29日，95598電話呼入量、人工服務(wù)請求量雙雙刷新兩年以來的最高紀(jì)錄。面對陡然劇增的電話量，國網(wǎng)客服中心運(yùn)營整體平穩(wěn)有序，工單派發(fā)及時(shí)率、準(zhǔn)確率和座席服務(wù)滿意率均保持在99%以上，工單回訪率100%。

　　“今年迎峰度夏話務(wù)峰涌來得特別急。從電話接入量的數(shù)據(jù)圖可以看出，從7月22開始，全國大部分地區(qū)集中出現(xiàn)高溫和暴雨，多重惡劣天氣因素疊加，95598電話量呈現(xiàn)瞬間劇增特征。”國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部喻瑋說。

　　工作努力拿“紅利”

　　質(zhì)量至上不松勁

　　今年迎峰度夏前，國網(wǎng)客服中心經(jīng)過充分調(diào)研、論證、測算，下決心改變以往“指標(biāo)至上”的管理思路，在確保服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新出臺客服專員迎峰度夏專項(xiàng)獎勵方案，實(shí)施“計(jì)件制”薪酬機(jī)制，極大地激勵了一線客服專員。

　　“出勤越多獎勵越多，這波紅利可以?。　笨头T口中的“紅利”，正是國網(wǎng)客服中心為提升員工應(yīng)急積極性，運(yùn)用市場化激勵措施，采取的應(yīng)急備班有償補(bǔ)貼策略。該策略按照客服專員星級不同，制訂不同備班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)應(yīng)急到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間不同，制訂階梯式電話量折算標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)一線員工比拼工作業(yè)績、提升服務(wù)能力。

　　負(fù)責(zé)電話受理的南（北）分中心設(shè)置了度夏考勤獎、度夏話務(wù)獎、應(yīng)急先鋒獎三類獎項(xiàng)，并分別采用日、月的頻率兌現(xiàn)，實(shí)行長短結(jié)合的綜合獎勵方式，實(shí)現(xiàn)榮譽(yù)激勵“及時(shí)給、持續(xù)給、大力給”，鼓勵客服專員發(fā)揮主觀能動性，營造正向激勵的迎峰度夏保服務(wù)氛圍。同時(shí)，南（北）分中心細(xì)化調(diào)整新員工薪酬結(jié)構(gòu)，規(guī)定在培訓(xùn)期、試崗期員工月度話務(wù)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)量80%的，超出部分可以兌現(xiàn)月度計(jì)件獎；根據(jù)運(yùn)營管理需要，在正常排班之外，將安排客服專員備班，超出月度法定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間部分根據(jù)時(shí)長發(fā)放備班津貼。

　　南（北）分中心還將工作的“量”與“質(zhì)”掛鉤，由于客服專員原因?qū)е驴蛻魧?nèi)投訴等情況的，將按照一定比例扣除話務(wù)接聽量，保證一線員工在嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)則、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，盡量多地受理客戶來電，防止客戶電話打不進(jìn)來的情況。

　　培訓(xùn)融入日常中

　　專項(xiàng)練兵效果好

　　迎峰度夏期間，95598主要指標(biāo)在合理區(qū)間運(yùn)行，沒有因話務(wù)量陡增而影響服務(wù)質(zhì)量。這得益于該中心持續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能，做到“以練備戰(zhàn)”。

　　為提升客服專員應(yīng)對大話務(wù)的“戰(zhàn)斗力”，今年迎峰度夏前，南方分中心就啟動了“練兵計(jì)劃”，專項(xiàng)提升客服專員服務(wù)能力。該中心從風(fēng)險(xiǎn)防控能力提升，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力提升，業(yè)務(wù)能力、工單派發(fā)和工單填寫提升三個(gè)維度，制訂了12項(xiàng)具體措施，全面提高專員語音語調(diào)語速及時(shí)調(diào)整能力、客戶訴求快速理解能力和情緒強(qiáng)烈客戶精準(zhǔn)溝通能力。

　　“專項(xiàng)練兵工作開展以來，從最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上來看，近一個(gè)月來，我們每百萬件對內(nèi)投訴屬實(shí)數(shù)降低到兩件?！蹦戏椒种行臉I(yè)務(wù)支持部徐宏說。

　　北方分中心客服三部運(yùn)用游戲思維創(chuàng)新培訓(xùn)模式，依托輕學(xué)堂在線學(xué)習(xí)平臺，打造了“培-練-考”一體化智能互動學(xué)習(xí)平臺。該部門制訂5分鐘快培專欄，提取現(xiàn)階段業(yè)務(wù)疑點(diǎn)、難點(diǎn)、混淆點(diǎn)，總結(jié)標(biāo)桿員工優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、技巧，制作3分鐘培訓(xùn)短視頻并配兩分鐘內(nèi)可完成的在線答題，幫助員工利用碎片時(shí)間快速學(xué)習(xí)并鞏固業(yè)務(wù)知識，培養(yǎng)員工持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，持續(xù)提升服務(wù)技能。

　　在此基礎(chǔ)上，南（北）分中心還在迎峰度夏期間開展“客服好聲音”評選、服務(wù)質(zhì)量勞動競賽等，以評促學(xué)，以賽促培，營造良好學(xué)習(xí)氛圍；組織投訴化解專家團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，積極化解客戶投訴，切實(shí)降低投訴量、12398國家能源監(jiān)管熱線轉(zhuǎn)辦量；優(yōu)化調(diào)整質(zhì)檢策略，將骨干力量聚焦到“多戶無電、頻繁停電、客戶重復(fù)來電”等熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)上來，查找服務(wù)隱患，開展服務(wù)消缺。

　　打好管理三張牌

　　保證運(yùn)營平穩(wěn)

　　今年迎峰度夏期間，國網(wǎng)客服中心集中打好“科學(xué)排班、過硬隊(duì)伍、線上分流”三張牌，力保運(yùn)營平穩(wěn)有序。

　　“應(yīng)急備班人員即使沒有碰上話務(wù)應(yīng)急，是不是也考慮補(bǔ)給一定的工作量？”“我覺得專職夜班人員可以適當(dāng)增加倒休時(shí)間……”7月15日，國網(wǎng)客服中心北方分中心客服部召開“排班吐槽大會”，收集一線客服專員對迎峰度夏排班的意見建議。該中心結(jié)合話務(wù)峰谷運(yùn)行要求，采用“自主+統(tǒng)一”排班模式，綜合考慮是否在園區(qū)住宿、應(yīng)急響應(yīng)到位時(shí)間、夜班喜好程度、是否孕婦等因素，提出園區(qū)班、應(yīng)急班、專職夜班等，既有效滿足迎峰度夏運(yùn)營需要，又盡量契合員工的差異化需求，大幅提升話務(wù)預(yù)測與排班的吻合度，破解話務(wù)應(yīng)急時(shí)人員不及時(shí)到位的問題。

　　南（北）分中心成立了“黨員先鋒”“青年攻堅(jiān)”“專業(yè)保障”“應(yīng)急鐵桿粉絲團(tuán)”等抗災(zāi)搶險(xiǎn)突擊隊(duì)，在四川長寧6.0級地震、遼寧開原龍卷風(fēng)襲擊、7月上旬長江中下游地區(qū)暴雨、7月下旬全國高溫暴雨天氣等關(guān)鍵時(shí)刻，發(fā)揮突擊隊(duì)示范作用打硬仗，有效抗擊自然災(zāi)害帶來的電話峰涌，確保運(yùn)營穩(wěn)定有序，服務(wù)質(zhì)量不降低。

　　信息系統(tǒng)的承載能力，直接關(guān)系話務(wù)運(yùn)營效率和質(zhì)量。國網(wǎng)客服中心信息運(yùn)維中心以“工作零違規(guī)、業(yè)務(wù)零中斷、數(shù)據(jù)零泄露、安全零事故、服務(wù)零投訴”為目標(biāo)，實(shí)行7×24小時(shí)值班制度，開展預(yù)約保障服務(wù)、駐場服務(wù)等特色服務(wù)，確保發(fā)生異常或重大系統(tǒng)事件時(shí)及時(shí)消除運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

　　“以前每個(gè)故障發(fā)生后會產(chǎn)生數(shù)十至數(shù)百條告警信息，調(diào)度員至少需要5分鐘才能判斷系統(tǒng)故障類型、影響范圍和處理方案。今年有了聽云系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了‘秒級’自動判別故障、自動生成故障處理預(yù)案，極大地保障了系統(tǒng)的安全?！边\(yùn)維中心安全質(zhì)量部唐振營說。

　　自6月15日以來，國網(wǎng)客服中心累計(jì)提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常80個(gè)，第一時(shí)間緊急妥善處置，保證了95598服務(wù)不中斷。截至8月1日，運(yùn)維中心針對36個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)巡檢240次，涉及中間件300余套，全方位檢測應(yīng)用（接口）服務(wù)、數(shù)據(jù)庫等，將系統(tǒng)故障消滅于萌芽狀態(tài)。

　　今年，國網(wǎng)客服中心首次利用自動語音播報(bào)、話術(shù)、短信、在線渠道等方式，推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP。迎峰度夏前期，南方分中心每日安排2～3個(gè)班組試點(diǎn)使用話術(shù)推薦浙江客戶下載使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”，提高電費(fèi)抄核收和用電業(yè)務(wù)兩類業(yè)務(wù)類型注冊數(shù)和引流轉(zhuǎn)化率，低壓客戶引流轉(zhuǎn)化率提升至36.39%，有效挖掘引流潛力客戶群，一定程度上緩解了客服專員的人工服務(wù)壓力。

　　據(jù)了解，在浙江省推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”的基礎(chǔ)上，8月15日，國家電網(wǎng)有限公司將在國網(wǎng)北京、山東、上海、江蘇、湖南電力5家單位正式上線“網(wǎng)上國網(wǎng)”，預(yù)計(jì)全年新增注冊客戶1500萬戶、月活躍客戶超過600萬，更大地發(fā)揮線上服務(wù)渠道分流95598話務(wù)的作用。