“尊敬的客戶，我們正全力搶修，預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電?！?月19日，強(qiáng)降雨襲擊山東多地，家住淄博的張女士家中突然停電，當(dāng)她準(zhǔn)備報(bào)修時(shí)，收到了這條短信。
50分鐘后，張女士家里來了電，比預(yù)計(jì)時(shí)間提前了10分鐘。“連報(bào)修電話都不用打，這也太智能了！”事后，張女士在朋友圈里分享了這次用電體驗(yàn)。
智能搶修的背后，是國(guó)網(wǎng)山東電力營(yíng)銷、配電、調(diào)控等業(yè)務(wù)的高度融合?！巴ㄟ^配網(wǎng)運(yùn)行、用電采集和95598客戶報(bào)修三大信息系統(tǒng)，我們可以準(zhǔn)確判斷停電影響區(qū)域、故障原因及恢復(fù)時(shí)間，并第一時(shí)間將這些信息推送給客戶。”國(guó)網(wǎng)山東電力運(yùn)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人介紹說，客戶在收到短信后，撥打報(bào)修電話的次數(shù)和頻率明顯降低。
一條短信，不僅提升了客戶的滿意度，還減輕了客服人員的工作量，這項(xiàng)“雙贏”的舉措來自一份報(bào)告——《基于“五位一體”的配網(wǎng)搶修流程分析報(bào)告》?！拔覀兘柚髷?shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，故障停電后的5分鐘內(nèi)，報(bào)修電話和投訴電話先后達(dá)到峰值，客戶問題多為‘為何停電’和‘何時(shí)來電’，我們以此確定了短信發(fā)送的時(shí)間和內(nèi)容?！逼鸩輬?bào)告的國(guó)網(wǎng)山東電力運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人說。
2015年以來，國(guó)網(wǎng)山東電力以大數(shù)據(jù)挖掘?yàn)槭侄?，從營(yíng)銷信息系統(tǒng)中選取37.3萬件工單及350萬條明細(xì)數(shù)據(jù)，分析省市縣三級(jí)配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)、崗位和協(xié)同績(jī)效情況，查找業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)；利用概率統(tǒng)計(jì)方法，分析流程時(shí)長(zhǎng)的合理分布范圍；基于搶修班組和人員的大數(shù)據(jù)，開展業(yè)務(wù)量及工作效率關(guān)聯(lián)分析，提出流程優(yōu)化和管理提升的建議。
“配網(wǎng)故障搶修平均時(shí)長(zhǎng)每縮短10分鐘，減少損失電量107.76萬千瓦時(shí)，相當(dāng)于增加售電收入58.72萬元。”報(bào)告中對(duì)于配網(wǎng)搶修效益的精準(zhǔn)測(cè)算，為國(guó)網(wǎng)山東電力運(yùn)檢專業(yè)指明了努力的方向。該公司于2015年7月發(fā)布“五個(gè)一”配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修實(shí)施規(guī)范，在全省建成1861個(gè)搶修站，配備搶修車輛5831輛，同時(shí)在濟(jì)南、青島等5個(gè)單位配置移動(dòng)搶修終端，借助智能配網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)，全程管控?fù)屝拚军c(diǎn)、物資設(shè)置，工單分布、流轉(zhuǎn)以及人員車輛派發(fā)情況，不斷提升搶修的效率和質(zhì)量。
精準(zhǔn)的投入產(chǎn)出了精彩的數(shù)據(jù)。今年1~6月，山東全省客戶平均故障停電時(shí)間由139.65分鐘下降為70.2分鐘，同比下降49.73%。國(guó)網(wǎng)山東電力連續(xù)三年在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)中綜合得分第一。
