在貴州省貴陽(yáng)市息烽縣各大居民小區(qū)，都張貼著一張“便民服務(wù)卡”，別看不起眼，關(guān)鍵時(shí)候可發(fā)揮了大作用。
11月10日晚上8點(diǎn)，家住息烽縣虎城大道一居民小區(qū)的劉女士帶著2歲的兒子在家，發(fā)現(xiàn)停電后，她根據(jù)小區(qū)門(mén)口張貼的供電局的便民卡，撥打了片區(qū)經(jīng)理余成華的電話(huà)。余成華馬上通知搶修員趕到劉女士家，經(jīng)檢查，原來(lái)是劉女士家內(nèi)部用電短路出現(xiàn)問(wèn)題。余成華和搶修員立即將燒壞的地方重新處理。一小時(shí)后，故障排除。
今年37歲的余成華是息烽縣開(kāi)磷城、虎城大道的片區(qū)經(jīng)理，這里有8000多戶(hù)居民。工作17年來(lái)，他一直在抄表、收費(fèi)崗位，直到2017年5月份，他又多了一個(gè)身份“片區(qū)經(jīng)理”。2017年以來(lái)，息烽供電局推行“片區(qū)經(jīng)理”網(wǎng)格化服務(wù)模式，將供電區(qū)域以街道、社區(qū)、村莊等為單位建立多個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)置專(zhuān)門(mén)片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理，由片區(qū)經(jīng)理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的供電服務(wù)問(wèn)題，7個(gè)供電所共設(shè)置了像余成華這樣的片區(qū)經(jīng)理58人。
“收集供電方面的意見(jiàn)和訴求并及時(shí)反饋處理；跟進(jìn)公布相應(yīng)區(qū)域停復(fù)電信息；保持24小時(shí)手機(jī)通暢……”提到片區(qū)經(jīng)理的工作職責(zé)，余成華倒背如流。在“片區(qū)經(jīng)理”網(wǎng)格化服務(wù)模式中，“片區(qū)經(jīng)理便民服務(wù)卡”是打通電力服務(wù)最后一公里的重要工具。息烽供電局在每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)明顯位置張貼“片區(qū)經(jīng)理便民服務(wù)卡”，通過(guò)便民服務(wù)卡客戶(hù)便可直接與片區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。片區(qū)經(jīng)理還有個(gè)重要的“武器”——微信服務(wù)群。片區(qū)經(jīng)理能第一時(shí)間將客戶(hù)關(guān)切的供電信息在群內(nèi)通知外，客戶(hù)有任何問(wèn)題和意見(jiàn)，均可直接咨詢(xún)。如果說(shuō)“片區(qū)經(jīng)理便民服務(wù)卡”讓客戶(hù)真真切切感覺(jué)到服務(wù)就在身邊的話(huà)，“微信服務(wù)群”真正實(shí)現(xiàn)了片區(qū)經(jīng)理與客戶(hù)“面對(duì)面”溝通交流。
當(dāng)然，打通客戶(hù)服務(wù)的“最后一公里”，僅通過(guò)“便民服務(wù)卡”和微信服務(wù)群并不夠，息烽供電局還成立了全方位服務(wù)工作小組，當(dāng)片區(qū)經(jīng)理收集到客戶(hù)的意見(jiàn)或訴求又不能解決處理的，就需要將問(wèn)題上報(bào)給全方位服務(wù)工作小組，通過(guò)工作小組協(xié)同相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)共同處理。
“設(shè)立片區(qū)服務(wù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了居民用電服務(wù)質(zhì)量向前延伸，真正架起客戶(hù)和供電企業(yè)之間最直接的溝通橋梁，大大方便了客戶(hù)。”息烽供電局局長(zhǎng)朱俊說(shuō)道。2017年第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分中，息烽供電局取得在貴陽(yáng)供電局排名第一、在貴州省排名第二的成績(jī)。
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