“您好，我正在現(xiàn)場處理臺(tái)區(qū)終端不在線問題，排除了計(jì)量表故障、天線松動(dòng)、通訊卡故障等問題，但仍沒有通訊信號(hào)，請幫忙指導(dǎo)指導(dǎo)。”5月22日，吉林省吉林市供電公司龍?zhí)斗?wù)一區(qū)經(jīng)理韓超遇到疑難問題無法解決，立即聯(lián)系營銷國網(wǎng)吉林供電公司運(yùn)營中心的工作人員，由工作人員進(jìn)行協(xié)助方案的制定，保證問題得到順利解決。
實(shí)時(shí)了解客戶經(jīng)理所在的位置，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派工并通過視頻協(xié)助臺(tái)區(qū)經(jīng)理解決問題，這是國網(wǎng)吉林省電力有限公司智能交費(fèi)業(yè)務(wù)的最新開發(fā)的功能之一。
2015年，國網(wǎng)吉林電力在全省開展了智能交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣實(shí)施工作，經(jīng)過兩年不懈努力，截至目前，吉林省智能交費(fèi)客戶占全部客戶的98.9%，基本實(shí)現(xiàn)全智能交費(fèi)業(yè)務(wù)全覆蓋，推動(dòng)了市縣營銷業(yè)務(wù)集約發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)營銷管理模式重大變革。
在智能交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣過程中，該公司突出效率、效益以及客戶導(dǎo)向，對外積極宣傳，廣泛發(fā)動(dòng)，取得從地方政府到基層百姓的廣泛支持，使業(yè)務(wù)順利推廣，暢通了服務(wù)“最后一公里”。
該公司建立起省、市、縣、所四級(jí)關(guān)管控機(jī)制，將智能交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣情況納入企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績考核，確保責(zé)任到位、工作到位、措施到位、考核到位。省公司多次主動(dòng)向省委省政府及有關(guān)廳局匯報(bào)智能交費(fèi)業(yè)務(wù)對客戶用電質(zhì)量提高、誠信機(jī)制建設(shè)和“互聯(lián)網(wǎng)+”等的重要性，促使了吉林省政府印發(fā)文件將智能用電寫入全省“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)計(jì)劃，9個(gè)市（州）政府均發(fā)文支持智能交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣工作，確保了業(yè)務(wù)推廣依法合規(guī)、有理有據(jù)。
同時(shí)從客戶期望更便捷查詢和交納電費(fèi)等新需求出發(fā)，全面加大宣傳力度。各供電公司紛紛舉辦媒體發(fā)布會(huì)，利用電視臺(tái)、電臺(tái)、戶外廣告、微信、微博等開展全方位立體宣傳。并在社區(qū)、便民服務(wù)站、廣場、大型超市等人流聚集場所設(shè)立咨詢臺(tái)，懸掛宣傳條幅、發(fā)放宣傳單開展面對面集中宣傳，與商家聯(lián)合開展“買電器、送電費(fèi)、簽協(xié)議”活動(dòng)。供電員工還深入村屯、田間地頭，為百姓答疑解惑相關(guān)智能用電問題。通統(tǒng)計(jì)，該公司共與10家電視臺(tái)、11家電臺(tái)開展合作，累計(jì)制作宣傳動(dòng)畫7個(gè)、發(fā)放紙質(zhì)宣傳單200余萬份，形成積極推動(dòng)、社會(huì)關(guān)注、群眾支持的濃厚氛圍。
該公司還充分考慮客戶用電感知和服務(wù)期望，創(chuàng)新提出以“智能用電進(jìn)萬家”活動(dòng)為載體，確定“自動(dòng)抄表、實(shí)時(shí)算費(fèi)、預(yù)交電費(fèi)、線上催費(fèi)、遠(yuǎn)程停復(fù)電”的智能交費(fèi)定義和工作標(biāo)準(zhǔn)，制定“智能用電進(jìn)萬家”合作協(xié)議，明確客戶聯(lián)系方式、預(yù)警通知、停電提醒及雙方權(quán)利、義務(wù)，最大限度滿足客戶需求和知情權(quán)。
為了更好地服務(wù)客戶，各供電公司設(shè)立24小時(shí)推廣專線，編制《智能交費(fèi)管理辦法》、《智能交費(fèi)工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《智能交費(fèi)輿情防控預(yù)案》等制度辦法，并與國網(wǎng)客服中心共同修編95598智能交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣常見問答，及時(shí)受理和解答客戶提出的相關(guān)問題，確保了業(yè)務(wù)推廣平穩(wěn)。
