7月陽(yáng)光嬌好，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”，95598人工熱線接通的第一句問(wèn)詢(xún)，依舊在呼叫中心潮漲潮落，像溫柔的海浪輕輕拍打著“客戶(hù)訴求”的沙灘。咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、建議等是95598熱線服務(wù)工作的日常內(nèi)容。
隨著客戶(hù)需求提升、95598知曉度提高、業(yè)務(wù)受理更為集中，紅河95598話務(wù)量增加了，從以前年均12萬(wàn)宗，到2015年為22萬(wàn)余宗。10年過(guò)來(lái)，班組人員配置基本維持在一個(gè)水平線上。冬去春來(lái)，幾名堅(jiān)守的“老人”成了年輕的小師傅。
95598“高峰體驗(yàn)”
“在95598久了，哪些地方網(wǎng)架薄弱、哪些地方用戶(hù)‘喜歡欠費(fèi)’、哪里對(duì)95598的認(rèn)知度高、哪里用戶(hù)隨和……大都有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)”，這會(huì)給與客戶(hù)互動(dòng)帶來(lái)些幫助，但不絕對(duì)。因?yàn)闊峋€服務(wù)除了讓用戶(hù)滿(mǎn)意之外，快速、及時(shí)、準(zhǔn)確，也是考量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。班長(zhǎng)胡文彥說(shuō)：“要成為一名優(yōu)秀的坐席員不僅要有較高的服務(wù)意識(shí)，更需要有全面、過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)?！?/p>
今年1月下旬，紅河地區(qū)寒潮來(lái)襲，雨雪冰凍加重了輸電線路故障甚至變電站停運(yùn)。元陽(yáng)、建水、個(gè)舊、開(kāi)遠(yuǎn)、石屏等地，故障報(bào)修、詢(xún)問(wèn)電話隨之潮涌。連日里，電話鈴聲在95598呼叫中心此起彼伏，一個(gè)接一個(gè)，成倍的話務(wù)量，考驗(yàn)著座席人員的服務(wù)能力甚至耐力：1月26日人工話務(wù)量1870通，白班9個(gè)小時(shí)連續(xù)工作下，人均每小時(shí)近30個(gè)的處理頻率，即使嗓子冒煙，聲音嘶啞，監(jiān)控屏上仍有電話排隊(duì)等候……
話務(wù)高峰，考驗(yàn)95598妹子的同時(shí)，也考驗(yàn)著各生產(chǎn)單位、業(yè)務(wù)部門(mén)以及班組的協(xié)同服務(wù)能力。只有將各地準(zhǔn)確的停電信息通過(guò)內(nèi)部傳遞機(jī)制，傳遞到95598，才能確保熱線服務(wù)的準(zhǔn)確。而對(duì)于不同種類(lèi)的報(bào)修等用戶(hù)訴求，只有及時(shí)、快速傳遞到責(zé)任單位或生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行處理，客服工作也才算落到實(shí)處。
事實(shí)不僅于此。“寒潮高峰”之后沒(méi)多久，3至4月份又迎來(lái)了新的話務(wù)高峰。3月份話務(wù)量“31810”、轉(zhuǎn)人工“15584”;4月話務(wù)量“40183”、轉(zhuǎn)人工“20967”?！霸拕?wù)量劇增一是為保證電費(fèi)回收，與欠費(fèi)停電相關(guān)話務(wù)量增長(zhǎng);二是系統(tǒng)升級(jí)引起電費(fèi)、銀行代扣、短信發(fā)送等問(wèn)題，造成用戶(hù)集中反映及咨詢(xún)量加大。同時(shí)，報(bào)修等相應(yīng)的工單也較以往有所增長(zhǎng)?！蓖ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析，可以看到營(yíng)銷(xiāo)“電費(fèi)回收”和“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的上線”兩項(xiàng)工作面臨的現(xiàn)狀，兩項(xiàng)工作都事關(guān)發(fā)展，也面臨難題。
“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)是一個(gè)龐大且具有很高業(yè)務(wù)處理能力和數(shù)據(jù)支撐的信息平臺(tái)，并能與生產(chǎn)管理系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)?！薄Ｒ屗＿\(yùn)轉(zhuǎn)且發(fā)揮好功能，也是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，只有線上線下良性運(yùn)轉(zhuǎn)，信息平臺(tái)才能全面的發(fā)揮作用。
“建立在全數(shù)據(jù)支撐的信息平臺(tái)全部功能的實(shí)現(xiàn)，將實(shí)現(xiàn)更為客觀的數(shù)據(jù)采集、分析和利用，從而更為快捷的辦理業(yè)務(wù)，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，改善客戶(hù)體驗(yàn)?！睂?duì)此，95598座席員們既期待又憂(yōu)心：有了新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能完善后的支撐，客服工作效率會(huì)更高、更準(zhǔn)確;但也需要面對(duì)運(yùn)行之初出現(xiàn)狀況，以及需要逐一解決的問(wèn)題。不管怎么說(shuō)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)適應(yīng)每一階段的變化，對(duì)95598座席員們來(lái)說(shuō)是當(dāng)下面臨和著手的任務(wù)。
聲情傳遞“南網(wǎng)情深”
大年三十兒，家家團(tuán)圓，辭舊迎新，24小時(shí)的客服熱線依舊繁忙。為了讓堅(jiān)守的值班人員感受“年味兒”，局里讓食堂專(zhuān)門(mén)為大家準(zhǔn)備了年夜飯。5名當(dāng)值座席欣喜地看著桌上打包帶回來(lái)的年夜飯，卻久久未顧及嘗上一口?！澳?，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”一遍遍問(wèn)詢(xún)及工單處理……春晚時(shí)間過(guò)去了大半，饑腸轆轆的他們才顧上把冰涼的飯菜放微波爐轉(zhuǎn)幾圈，趁電話間隙扒上幾口。每逢節(jié)假日都有座席員當(dāng)班，這種體驗(yàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)早已是家常便飯。
冬去春來(lái)，95598的姑娘小伙們，用聲與情傳遞著客戶(hù)的需求，傳遞著南網(wǎng)深情。“用聲音感化客戶(hù)、抓住事件的關(guān)鍵”，是紅河供電局95598座席員處理業(yè)務(wù)的積極技巧。
“微笑是可以聽(tīng)到的”。季巧和季娟，是班里的姐妹花。95598“元老級(jí)”的姐姐，樂(lè)于把多年的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給新來(lái)的伙伴和妹妹，妹妹也特別熱情好學(xué)，樂(lè)于幫助同事。在她們的桌上，總會(huì)擺著一面鏡子，她們用它來(lái)關(guān)注和練習(xí)自己的微笑。她們希望自己表情可以傳遞到電話的那一頭。
一樣笑容可人的王曉梅，在95598工作也有5年了。從青春靚妹到兩歲活潑男孩的母親，幾年里，曉梅完成了人生角色的轉(zhuǎn)變。4年的變電站值班經(jīng)歷，令她從事起95598客服工作更得心應(yīng)手。平日里，偶遇專(zhuān)業(yè)上的問(wèn)題，還可以和在電纜班工作的丈夫探討一下，令小兩口生活更添理解和默契。
不過(guò)，初入95598時(shí)曉梅似乎沒(méi)那么坦然。“客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，不講理的，打錯(cuò)電話的……”剛到95598時(shí)，曉梅每天的情緒會(huì)隨著碰到的事情和客戶(hù)的態(tài)度改變。時(shí)間長(zhǎng)了，曉梅意識(shí)到：坐席人員除了熱情的態(tài)度，還應(yīng)有豐富、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能使自己有足夠的信心來(lái)應(yīng)答用戶(hù)的問(wèn)題。
現(xiàn)在的曉梅，儼然一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的師傅，她的認(rèn)真負(fù)責(zé)和積極熱情，也感染著身邊的伙伴。
“考試王子”王毅，是班里唯一的“男丁”，每次業(yè)務(wù)考試總是穩(wěn)居鰲頭，處理起業(yè)務(wù)來(lái)迅速有效。今年他還受到了云南眾志電力實(shí)業(yè)有限公司的員工獎(jiǎng)勵(lì)，和公司其他員工一起外出游了一圈。
95598熱線服務(wù)工作有統(tǒng)一的服務(wù)和考量標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)座席員又都有著各自不同的特點(diǎn)，或果斷、或細(xì)致，或業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)全面，或講求方法與技巧……在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下，他們相互溝通、學(xué)習(xí)，認(rèn)真踏實(shí)地對(duì)待自己的工作。
讓愛(ài)流淌 用心“搭橋”
“對(duì)于一個(gè)對(duì)外服務(wù)的窗口，一個(gè)基層班組，單位上領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)心、愛(ài)護(hù)和相互支持，也會(huì)間接改善客戶(hù)體驗(yàn)?！笨头行墓?huì)主席薛庚說(shuō)。
今年，在工會(huì)及云南眾志電力實(shí)業(yè)有限公司的關(guān)心下，組織大家到開(kāi)遠(yuǎn)云南天星文化城實(shí)訓(xùn)基地參觀和自助燒烤，感受企業(yè)發(fā)展變化;開(kāi)展騎射、攀巖等戶(hù)外拓展活動(dòng);局里員工輔導(dǎo)三個(gè)試點(diǎn)班組95598呼叫分中心就是其中之一;開(kāi)展“和諧溫馨班組建設(shè)”，班組也適時(shí)自主開(kāi)展一些活動(dòng)。通過(guò)工作互動(dòng)、活動(dòng)開(kāi)展，增進(jìn)著彼此的情誼，工作起來(lái)更有默契。班組像個(gè)大家庭，大家互幫互助互愛(ài)，內(nèi)外合力，班組的“家”味兒更濃了。
在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，通過(guò)大家共同努力，2013年95598呼叫中心在云南電網(wǎng)公司班組精益管理項(xiàng)目評(píng)比中獲得一等獎(jiǎng)， 2014年、2015年均被評(píng)為云南電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)性班組，并多次獲得紅河供電局巾幗班組及青年文化號(hào)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。面對(duì)未來(lái)，大家將通過(guò)自己的努力，做好95598熱線服務(wù)工作，繼續(xù)用心、用情傳遞南網(wǎng)服務(wù)文化，架好企業(yè)與客戶(hù)之間的“連心橋”。 (程海燕)
