“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。”7月3日8時(shí)，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心95598座席大廳內(nèi)，北方分中心客服一部客服專員王壯壯剛剛接完一通客戶來電，又一通電話馬上響起。她瞬間調(diào)整好狀態(tài)面帶微笑地說：“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助……”這是一天當(dāng)中客戶來電的“早高峰”。
王壯壯所在班組是7月3日第一個(gè)執(zhí)勤的話務(wù)應(yīng)急班，班組里14個(gè)人從6時(shí)起上線接聽電話，3個(gè)小時(shí)里，電話一刻未停。
進(jìn)入7月，全國多地出現(xiàn)高溫、暴雨天氣，國網(wǎng)客服中心95598電話、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)量始終保持在較高水平。7月1日至7日，全渠道業(yè)務(wù)量8990.22萬件，日均1284.32萬件，與上一周相比上升32.15%，日均人工服務(wù)量18.96萬件。該中心客戶服務(wù)工作進(jìn)入一年中的關(guān)鍵期。
優(yōu)化策略做足基本功
今年是95598全業(yè)務(wù)集中分類運(yùn)營的第一年。第二季度，國網(wǎng)客服中心打破了以往分省服務(wù)的方式，轉(zhuǎn)為按故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)類型服務(wù)的方式。
“前期，我們采取精準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與排班，優(yōu)化全渠道服務(wù)策略，狠抓現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理，深化‘人工+智能’應(yīng)急質(zhì)效，心里有底了。”國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部主任黃秀彬說。
客戶服務(wù)與天氣息息相關(guān)。國網(wǎng)客服中心綜合多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，梳理異常天氣、電網(wǎng)負(fù)荷、停限電及營銷活動(dòng)等信息，建立全渠道業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制；強(qiáng)化“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP渠道熱點(diǎn)趨勢(shì)及承載力研判，分析異常話務(wù)波動(dòng)情況，及時(shí)開展預(yù)測(cè)參數(shù)調(diào)優(yōu)。這些看似細(xì)微的舉措，提升了業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。
現(xiàn)場(chǎng)管理直接關(guān)系服務(wù)質(zhì)效。國網(wǎng)客服中心根據(jù)故障報(bào)修等不同業(yè)務(wù)的曲線特點(diǎn)，建立多維排班策略，分析業(yè)務(wù)量和排班的關(guān)聯(lián)度，動(dòng)態(tài)優(yōu)化新業(yè)務(wù)運(yùn)營模式下排班策略。服務(wù)一線的客服部門嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，加大對(duì)異常狀態(tài)的監(jiān)控力度，使現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、忙而有序。
機(jī)器人發(fā)揮大作用
今年迎峰度夏期間，人工服務(wù)量明顯增加，智能機(jī)器人的作用愈發(fā)重要。
2020年，國網(wǎng)客服中心智能機(jī)器人服務(wù)已初顯身手，形成了以“業(yè)務(wù)+區(qū)域”“共性+差異”為特征的一整套特有的智能客服運(yùn)營體系，上線了智能語音及文本機(jī)器人。機(jī)器人分流話務(wù)占比最高達(dá)50%。
今年6月份，智能語音機(jī)器人服務(wù)量環(huán)比上升20.19%。進(jìn)入7月份，這一增幅呈放大趨勢(shì)，智能語音機(jī)器人服務(wù)在大話務(wù)峰涌階段“消峰”作用將更加明顯。
國網(wǎng)客服中心力求“人工+智能”服務(wù)的最優(yōu)化，在話務(wù)應(yīng)急中發(fā)揮智能服務(wù)的作用。
“今年，我們優(yōu)化跨專業(yè)、跨部門應(yīng)急響應(yīng)策略，明確各級(jí)應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源等，有策略地加大智能語音機(jī)器人的應(yīng)用力度，確保應(yīng)急快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量不降低。”黃秀彬介紹。
國網(wǎng)客服中心創(chuàng)新建立最大、緊急及常態(tài)三級(jí)智能應(yīng)急分流策略，明確智能服務(wù)啟動(dòng)規(guī)則，靈活調(diào)用大面積故障、高溫有序用電、臺(tái)風(fēng)期搶修、電費(fèi)出賬日、營銷系統(tǒng)異常5類智能應(yīng)急場(chǎng)景。自6月15日進(jìn)入迎峰度夏階段以來，國網(wǎng)客服中心共啟動(dòng)跨渠道等應(yīng)急響應(yīng)77次，出動(dòng)應(yīng)急人員6119人次，應(yīng)對(duì)了話務(wù)波動(dòng)，保障了服務(wù)平穩(wěn)有序。
全渠道客戶任意選
家住天津市河?xùn)|區(qū)的劉齊宣，父母住在甘肅天水老家。老人使用的是老年手機(jī)，之前交電費(fèi)要跑到幾千米外的鎮(zhèn)上去。這兩天，劉齊宣下載了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，在天津也能為身在甘肅的父母交電費(fèi)了。
今年迎峰度夏期間，國網(wǎng)客服中心更加注重提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP的服務(wù)質(zhì)效和客戶體驗(yàn)，開展了7×24小時(shí)輪班、每日3次全面系統(tǒng)巡查，做到35個(gè)核心場(chǎng)景每2小時(shí)巡查一次，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并處置異常問題，保證客戶正常使用。
極端天氣會(huì)給穩(wěn)定可靠供電帶來不利影響。為了快速搶修，國網(wǎng)客服中心利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上的“異常天氣”專區(qū)，主動(dòng)向客戶推送天氣動(dòng)態(tài)信息，引導(dǎo)客戶使用自助故障報(bào)修。該中心通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP定向向客戶推送信息，主動(dòng)告知客戶故障情況及搶修進(jìn)度，以提升線上服務(wù)體驗(yàn)。
劉齊宣說，父母有用電問題習(xí)慣撥打95598熱線電話，而自己更喜歡“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP的線上服務(wù)。
國網(wǎng)客服中心綜合發(fā)揮95598熱線電話、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等服務(wù)渠道的作用，讓客戶“任意選”，為客戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，做到“電話一打就通、信息一查就出、訴求一點(diǎn)就辦”。在7月份以來的幾次話務(wù)應(yīng)急中，國網(wǎng)客服中心應(yīng)用故障報(bào)修、電量電費(fèi)查詢等場(chǎng)景專屬服務(wù)策略，簡化執(zhí)行流程、話術(shù)和派單要求，提升服務(wù)效率，緩解電話量激增帶來的壓力，提升服務(wù)質(zhì)效，確保客戶滿意。
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