周瑾
近年來，國家電網(wǎng)有限公司營銷工作面臨傳統(tǒng)售電及新興能源市場競爭持續(xù)加劇、公司經(jīng)營方式和盈利模式深刻變化等挑戰(zhàn)。在營銷業(yè)務(wù)中普遍應(yīng)用的營銷服務(wù)系統(tǒng)營銷1.0以傳統(tǒng)用電服務(wù)為主線，存在軟硬件平臺擴(kuò)展難、新興業(yè)務(wù)支撐難、跨專業(yè)數(shù)據(jù)共享難等問題，很難通過簡單升級來滿足營銷服務(wù)的快速響應(yīng)需求。
“打造卓越服務(wù)、鞏固傳統(tǒng)市場、培育新興業(yè)務(wù)，急需一個更為強(qiáng)大的系統(tǒng)平臺做支撐?！惫臼袌鰻I銷部副主任唐文升說。2019年起，公司啟動營銷2.0建設(shè)，堅持從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變、從單一供電服務(wù)向多元用能服務(wù)轉(zhuǎn)變、從業(yè)務(wù)過程管控向多維精益管理轉(zhuǎn)變，開展?fàn)I銷2.0頂層規(guī)劃、業(yè)務(wù)設(shè)計、系統(tǒng)研發(fā)等工作。
在各省級電力公司中，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司負(fù)荷密度大、業(yè)務(wù)模式多、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)好，被選為公司系統(tǒng)首家承擔(dān)營銷2.0試點工作的省級電力公司。2021年1月12日，營銷2.0基礎(chǔ)版在國網(wǎng)江蘇電力上線運(yùn)行；7月17日，全業(yè)務(wù)基線版上線運(yùn)行；8月28日，全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版上線，全業(yè)務(wù)847個產(chǎn)品全部上線試運(yùn)行。
截至2022年1月12日，營銷2.0在國網(wǎng)江蘇電力上線運(yùn)行一周年。一年來，營銷2.0累計登錄人次4105.79萬，累計辦理業(yè)務(wù)3024.25萬項，累計收取各項業(yè)務(wù)費(fèi)用3.36億筆。系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)高效、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)正常。公司營銷2.0試點上線運(yùn)行任務(wù)在國網(wǎng)江蘇電力圓滿完成。
“雙中臺”建構(gòu)系統(tǒng)
提升服務(wù)客戶能力
“營銷1.0存在多套系統(tǒng)間功能重復(fù)、流程間斷、交互困難等問題。這一點，在營銷2.0中有了根本性的解決方案?！眹W(wǎng)江蘇電力市場營銷部副主任丁曉介紹。
與營銷1.0“煙囪式”的業(yè)務(wù)架構(gòu)不同，營銷2.0采用“組件式”微服務(wù)架構(gòu)。國網(wǎng)江蘇電力搭建了“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)”雙中臺。其中，客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中臺打通了江蘇側(cè)48套專業(yè)系統(tǒng)的壁壘，將所有22大類營銷業(yè)務(wù)拆分成1489個可復(fù)用的獨立業(yè)務(wù)組件，形成了客戶、工單、計量、計費(fèi)、賬務(wù)等22個業(yè)務(wù)能力中心，滿足業(yè)務(wù)快速變化的需求。
承擔(dān)營銷2.0建設(shè)、研發(fā)工作的是國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司中電普華公司。該公司總經(jīng)理歐陽紅介紹，營銷2.0采用雙中臺架構(gòu)后，業(yè)務(wù)需求從提出到轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)功能的鏈路大大縮短。
通過業(yè)務(wù)組件的按需組合，國網(wǎng)江蘇電力專業(yè)人員在營銷2.0中研發(fā)了847個業(yè)務(wù)類產(chǎn)品、566個數(shù)據(jù)類產(chǎn)品，全面支撐移動端、電腦端、大屏端等各類終端的應(yīng)用。
在業(yè)擴(kuò)報裝場景中，國網(wǎng)江蘇電力借助“陽光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)線上化、全過程可視可控等優(yōu)點，將業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)場景設(shè)計成14個微服務(wù)場景，實現(xiàn)了供電方案比選、工程契約線上操作、合同電子化及施工過程實時互動等功能，解決了營銷1.0在業(yè)擴(kuò)報裝過程中存在的供電方案編制不夠透明便捷、客戶無法自主獲取辦電進(jìn)度等問題。
作為一家報裝接電的客戶，南京九久食品有限公司負(fù)責(zé)人王霄晗的感受十分明顯。2021年12月15日，他使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請高壓增容。次日，南京供電公司大客戶經(jīng)理謝骉上門開展現(xiàn)場勘查，使用營銷2.0移動作業(yè)終端的供電方案輔助編制功能，現(xiàn)場查看附近的可開放容量，根據(jù)實際需求確定合適的電源點為距離企業(yè)450米的10千伏上壩2號線。
謝骉將營銷2.0切換至輸出供電方案頁面，向王霄晗展示實施這一供電方案所需的物料類別、單價和數(shù)量，隨后又用供電方案輔助編制功能自動生成了距離最近和造價最低的另外兩套供電方案供王霄晗選擇。
經(jīng)過詳細(xì)對比，王霄晗選擇了最適合本公司實際的方案?！霸緭?dān)心敲定方案要拖很長時間，沒想到只用了30分鐘?！蓖跸鲫险f。
與快速、精準(zhǔn)的服務(wù)相對應(yīng)，營銷2.0移動作業(yè)能力也大幅提升。國網(wǎng)江蘇電力應(yīng)用圖像識別、語音識別、地理信息系統(tǒng)定位等技術(shù)，研發(fā)具備電子簽章、自動驗收等功能的營銷2.0移動作業(yè)終端，提升了現(xiàn)場作業(yè)和服務(wù)的效率。自營銷2.0移動作業(yè)終端應(yīng)用以來，現(xiàn)場作業(yè)人員共登錄548.91萬次，處理工單1137.1萬條，現(xiàn)場作業(yè)移動終端作業(yè)覆蓋率100%。
“多引擎”技術(shù)創(chuàng)新
提升管理作業(yè)能力
1月13日，蘇州市市民趙先生來到蘇州供電公司寶帶西路供電營業(yè)廳，打開建設(shè)銀行APP出示自己的數(shù)字貨幣付款碼，一秒鐘后就交了當(dāng)期電費(fèi)。
2021年9月7日，國網(wǎng)江蘇電力在營銷2.0中上線數(shù)字貨幣電費(fèi)支付功能模塊，推出數(shù)字貨幣電費(fèi)支付業(yè)務(wù)，不僅為辦電客戶提供了更豐富的交費(fèi)渠道，而且在結(jié)算安全性和回款效率上實現(xiàn)了極大提升。
“相較于傳統(tǒng)的支付渠道，數(shù)字貨幣訂單包含商戶號、單位編號、支付時間等信息，還設(shè)有二次對賬機(jī)制，保障客戶資金安全。此外，在回款周期方面，使用除現(xiàn)金以外的傳統(tǒng)的回款渠道，最快需一到兩天，通過數(shù)字貨幣電費(fèi)支付，依托與銀行系統(tǒng)的協(xié)同，可實現(xiàn)當(dāng)日回款?！眹W(wǎng)江蘇電力營銷部營業(yè)處處長錢嘉說。
截至2021年12月31日，在短短的4個月時間內(nèi)，國網(wǎng)江蘇電力已產(chǎn)生數(shù)字貨幣電費(fèi)支付業(yè)務(wù)1280筆，使用戶數(shù)達(dá)589戶。
國網(wǎng)江蘇電力在營銷2.0中應(yīng)用數(shù)字貨幣技術(shù)，完成數(shù)字錢包交費(fèi)、退款、對賬業(yè)務(wù)驗證，確保數(shù)字貨幣電費(fèi)支付試點落地。在頂層設(shè)計過程中，國網(wǎng)江蘇電力在營銷2.0中研發(fā)電費(fèi)計算、業(yè)務(wù)規(guī)則、工單調(diào)度、成本核算、采集調(diào)度等5個智能引擎，支撐模型算法、技術(shù)中臺、新型技術(shù)三類應(yīng)用。
量費(fèi)計算是電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營的核心支撐業(yè)務(wù)之一。國網(wǎng)江蘇電力創(chuàng)新研發(fā)能源計費(fèi)引擎技術(shù)，讓量費(fèi)計算有了飛躍式的提升。該技術(shù)全面提升采集效率、物聯(lián)傳輸效率，支撐多業(yè)務(wù)場景，滿足多市場主體計算需求。目前，營銷2.0每小時可完成1000萬戶量費(fèi)計算，效率較營銷1.0提升了近10倍。
這些變化帶來了連鎖反應(yīng)，直接提升了國網(wǎng)江蘇電力的電費(fèi)結(jié)算、核算發(fā)行及靈活電價配置等業(yè)務(wù)能力。依托營銷2.0強(qiáng)大的量費(fèi)計算能力，國網(wǎng)江蘇電力改變了傳統(tǒng)的抄核收管理方式，打造抄核收賬一體化作業(yè)，在核算發(fā)行時同步獲取采集示數(shù)，實現(xiàn)核算數(shù)據(jù)全線上流轉(zhuǎn)、全量用戶量費(fèi)一日內(nèi)自動核算發(fā)行。
面向客戶的多種需求，國網(wǎng)江蘇電力并不滿足于當(dāng)前的建設(shè)成果，還計劃在辦電、計費(fèi)、收費(fèi)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)引入“合同賬戶”應(yīng)用，實現(xiàn)跨利潤中心賬單合并、聯(lián)合收付、合并電費(fèi)通知、共享余額。
目前，國網(wǎng)江蘇電力應(yīng)用營銷2.0完成了省級集約模式下業(yè)務(wù)框架及典型場景應(yīng)用設(shè)計，確定了合同賬戶對同一客戶具有多個戶號、多種能源產(chǎn)品等典型業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。2022年1月底，國網(wǎng)江蘇電力將在營銷2.0同步上線合并交費(fèi)、合并催交、合并通知、合并賬單、余額共享五大功能。屆時，江蘇省內(nèi)集團(tuán)類、一戶多房產(chǎn)類、一戶多能源產(chǎn)品類客戶可以簡單快捷地通過合同賬戶，為自己名下所有戶號、能源產(chǎn)品等一并辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)。
全方位為客戶“畫像”
提供更多元服務(wù)
“很多客戶具有多重身份。某個客戶可能既是普通家庭用電戶，同時也是新能源發(fā)電戶、新能源汽車車主。我們需要對客戶有充分全面的認(rèn)知，才能更好支撐公司新興業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。”國家電網(wǎng)有限公司市場營銷部營業(yè)處處長方學(xué)民說。
營銷2.0改變了營銷1.0對用電客戶單一的認(rèn)知維度，構(gòu)建了統(tǒng)一的客戶模型，建立了用電客戶、分布式發(fā)電客戶、綜合能源客戶和新能源汽車車主等全量客戶視圖，對客戶進(jìn)行多維“畫像”。
多維“畫像”，離不開對客戶特點的精準(zhǔn)識別。國網(wǎng)江蘇電力廣泛收集存量和增量客戶的水、電、氣等用能信息。目前，該公司已通過江蘇省重點用能單位能耗在線監(jiān)測系統(tǒng)，接入了占全省碳排放總量三分之二的1126家重點用能單位的能源數(shù)據(jù)。
國網(wǎng)江蘇電力還結(jié)合客戶標(biāo)簽、社會屬性等，為客戶提供能效診斷，以能效賬單的形式通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP推送給客戶，增加客戶黏性。2021年，該公司共推送能效賬單11萬份，及時向客戶提供最優(yōu)的綜合能源、儲能改造、電能替代等方案。通過這一手段，國網(wǎng)江蘇電力在工業(yè)領(lǐng)域已累計助力企業(yè)客戶開展能效服務(wù)967項，每年可減少碳排放168.75萬噸。
2021年10月份，國家發(fā)展改革委印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化燃煤發(fā)電上網(wǎng)電價市場化改革的通知》。根據(jù)政策要求，江蘇全省約520萬戶工商業(yè)客戶要全部進(jìn)入電力市場。選擇暫由國網(wǎng)江蘇電力代理購電的客戶，可通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等渠道與國網(wǎng)江蘇電力簽訂購售電合同。
營銷2.0聚焦購電業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建了客戶代理購電信息公示、代購電費(fèi)智能核算、前置業(yè)務(wù)功能迭代、合同履約問題處理四大類業(yè)務(wù)場景，在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上線了“代理購電服務(wù)專區(qū)”功能模塊，確保代理購電業(yè)務(wù)全過程貫通、全線上流轉(zhuǎn)。
自2021年11月9日專區(qū)開放以來，江蘇全省工商業(yè)客戶享受到了便捷高效的信息公示、政策咨詢、合同簽訂等服務(wù)。注冊客戶只需上傳資料即可完成業(yè)務(wù)申請，還可查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。
2021年11月9日，江陰市某紡織廠負(fù)責(zé)人王先生在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP完成了購售電協(xié)議簽訂?！坝谩W(wǎng)上國網(wǎng)’APP就能簽購售電協(xié)議，上傳營業(yè)執(zhí)照和身份證的照片就可以，很方便?！蓖跸壬f。
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