8月上旬，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，7月底，新能源汽車客戶訴求一次解決率與年初相比提升15.10個百分點，電話業(yè)務(wù)平均處理時長減少63.05秒。
數(shù)字的變化體現(xiàn)出今年3月份國網(wǎng)客服中心將新能源汽車話務(wù)服務(wù)受理模式由分省服務(wù)改為集中運營以來，取得了顯著成效。
話務(wù)集中運營提升服務(wù)質(zhì)量
今年8月，在國網(wǎng)客服中心北方分中心客服六部（產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)部）開展的服務(wù)典型案例分享會上，新能源汽車項目主管崔陳敏分享了一起發(fā)生在5月份的客戶服務(wù)案例。
5月2日0時24分，錢先生駕駛的新能源汽車電量耗盡，停在山東省東阿縣青蘭高速公路的服務(wù)區(qū)充電，但充電樁一直提示“請連接車輛”。錢先生急忙給國網(wǎng)客服中心新能源汽車熱線致電，反映問題：“我的車沒電了，打不著火，孩子還在車里睡覺，請幫忙想想辦法。”
“錢先生的汽車電量耗盡，到了凌晨，不知道如何操作，情緒激動，情況非常緊急。”崔陳敏回憶當(dāng)時的情況。
為了快速幫助客戶解決問題，95598客服專員一邊安撫客戶情緒，一邊用“高速加急”熱詞標(biāo)注，派發(fā)服務(wù)工單，并第一時間聯(lián)系國網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司在當(dāng)?shù)氐倪\維人員指導(dǎo)客戶進行充電操作。26分鐘后，客戶車輛顯示充電成功?？焖俑咝У姆?wù)流程得到了客戶的認可。事后，錢先生專門致電，感謝客服專員熱心、專業(yè)的服務(wù)。
新能源汽車服務(wù)是國網(wǎng)客服中心新興業(yè)務(wù)的重要組成部分。從今年3月20日起，國網(wǎng)客服中心改變過去由基層客服部門分省接聽客服電話的運營模式，對新能源汽車相關(guān)的電話及線上服務(wù)進行集中運營。
“我們通過95598電話渠道受理公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)26個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的新能源汽車充電業(yè)務(wù)，實現(xiàn)新能源汽車充電、充值以及充電樁新增申請等業(yè)務(wù)集中受理；通過‘e充電’APP、‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP等線上渠道受理全國范圍的新能源汽車客戶業(yè)務(wù)。”崔陳敏說。
據(jù)統(tǒng)計，業(yè)務(wù)集中運營后的三個月（4至6月），國網(wǎng)客服中心全渠道受理新能源汽車客戶話務(wù)及線上服務(wù)請求10.2萬件，較業(yè)務(wù)集中運營前的三個月（1至3月）上升30.26%。其中，電話渠道受理6.9萬件，上升24.03%；線上渠道受理3.3萬件，上升45.42%，均呈現(xiàn)快速增長趨勢。國網(wǎng)客服中心北方分中心新能源汽車項目組成員在業(yè)務(wù)高峰期開展服務(wù)熱詞標(biāo)注，協(xié)同工單受理人員快速實現(xiàn)工單類別分組，加快業(yè)務(wù)處置速度，縮短了業(yè)務(wù)受理時長，提升了服務(wù)質(zhì)效。
話務(wù)團隊提升專業(yè)技能
為了快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，國網(wǎng)客服中心聚焦新能源汽車車主訴求多樣化、個性化的發(fā)展趨勢，指導(dǎo)北方分中心新能源汽車項目組，協(xié)同開展知識優(yōu)化和服務(wù)場景設(shè)計。
“新能源汽車領(lǐng)域知識更新快，業(yè)務(wù)受理規(guī)范每周都有變化，遇到營銷活動，一天內(nèi)最多新增24個知識點，這都需要話務(wù)接聽人員及時掌握。”崔陳敏說。
新能源汽車項目組創(chuàng)新成立“電汽小將”攻堅團隊，每日對高頻知識點和客戶最新訴求進行記錄整理，并結(jié)合客戶訴求，細化車聯(lián)網(wǎng)新能源汽車分類，協(xié)同業(yè)務(wù)部門整合形成45條常見問題及處理辦法，完成新能源汽車知識分類，梳理出841條業(yè)務(wù)知識點及標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)內(nèi)容。
6月份，新能源汽車知識庫新增需求169條，工作人員梳理業(yè)務(wù)場景45個。“電汽小將”攻堅團隊接受了3場經(jīng)驗分享和服務(wù)技巧培訓(xùn)，確?？蛻魸M意率保持在99%以上。
分析客戶訴求改善客戶體驗
為提升車主充電的便捷度，國網(wǎng)客服中心發(fā)揮全量充電服務(wù)數(shù)據(jù)的集約優(yōu)勢，分析客戶充電狀況，精準(zhǔn)定位充電服務(wù)中存在的問題，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從源頭提升服務(wù)體驗。
“我們反復(fù)模擬客戶充電的每一個細節(jié)，雕琢服務(wù)流程。”國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部拓展服務(wù)設(shè)計專責(zé)鄧艷麗說。
新能源汽車項目組在“e充電”APP上開展客戶體驗調(diào)查，應(yīng)用“關(guān)鍵時刻”（Moment of Truth）客戶行為模式分析方法，對3萬余份客戶服務(wù)工單和錄音進行分析，掌握影響新能源汽車車主體驗的關(guān)鍵因素，形成《“e充電”APP客戶體驗調(diào)查報告》《電動汽車充換電服務(wù)專題分析報告》等客戶體驗報告，為提升客戶體驗提供了重要參考依據(jù)。
國網(wǎng)客服中心與國網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司聯(lián)合建立“三特殊”業(yè)務(wù)緊急受理通道，對特殊時期、特殊群體、特殊訴求客戶來電提供應(yīng)急服務(wù)，實現(xiàn)訴求專人對接、進度實時跟蹤、服務(wù)嚴格閉環(huán)。4月1日至7月30日，國網(wǎng)客服中心北方分中心新能源汽車項目團隊累計受理“三特殊”客戶業(yè)務(wù)400余項。
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