南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司95598供電客戶服務熱線。(梁磊)
南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務中心業(yè)務員正在微笑服務。(梁磊)
從南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務中心了解到，廣西電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)服務平臺客戶數(shù)從2018年的259萬戶增長到目前的680萬戶，遠程業(yè)務辦理從2018年的26%增長到目前的99%以上。
這是南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司成立客服中心5年來，扎實推進數(shù)字化轉型，打造“數(shù)智客服”的顯著成效。5年來，該公司堅持“以人民為中心”，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，積極構建現(xiàn)代供電服務體系，不斷唱響廣西電網(wǎng)服務好聲音。
“95598”熱線覆蓋“一張網(wǎng)”
2019年，自治區(qū)黨委政府和南方電網(wǎng)公司聯(lián)手破解“一省多網(wǎng)”供電管理體制造成的廣西農(nóng)村電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分問題，南方電網(wǎng)廣西新電力投資集團有限責任公司(以下簡稱“新電力集團”)以央地合作方式應運而生，廣西“一張網(wǎng)”建設穩(wěn)步推進。南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司以創(chuàng)新為引領，大力推進“一張網(wǎng)”改革實踐，推動新電力集團所轄40個縣級供電企業(yè)供電服務熱線融合，實現(xiàn)全區(qū)2000萬用戶95598熱線“一號對外”。
據(jù)該公司客戶服務中心總經(jīng)理黃冬生介紹，5年來，該公司著力打造廣西呼叫行業(yè)新窗口，實現(xiàn)制度化、標準化、體系化，通過了CC-CMM國際標準L3標桿級認證，達到國內(nèi)客服行業(yè)標桿級水準，熱線人工接通率從39%提升到2021年98%以上，優(yōu)于呼叫行業(yè)卓越值三個百分點，努力打造“人民來電，通通點贊”的優(yōu)質服務。
該公司在保持95598熱線高接通率的同時，通過建設智能語音(IVR)系統(tǒng)、智能在線機器人等有效分流人工話務，在線客服智能機器人應答準確率超過90%。
同時，該公司全力打造“數(shù)智客服”，當好客戶服務的“最強大腦”。建設南網(wǎng)首個省級客戶全方位系統(tǒng)，搭建省市縣三級服務調(diào)度體系，打造客戶熱點、敏感訴求傳遞“高速通道”。建設配電搶修指揮平臺，完善“3個5分鐘”自動統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)搶修數(shù)據(jù)協(xié)同共享，停復電信息定點推送、一鍵報障、全程跟蹤，停電信息等傳遞時間由平均30分鐘縮短為平均5分鐘。五年來，該公司客戶問題處理及時率提升了31個百分點。
“指尖辦電”再升級線上服務更省心
南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司著力優(yōu)化電力營商環(huán)境，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”工作模式，推動新裝、更名、過戶等22項用電業(yè)務“指尖辦理”，實現(xiàn)“一次都不跑”。打造南網(wǎng)首個省級“線上營業(yè)廳”，實現(xiàn)全區(qū)更名過戶、更改繳費賬戶遠程業(yè)務辦理，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+供用電合同”的辦電模式，低壓客戶合同線上簽署率達100%，實現(xiàn)全流程、全環(huán)節(jié)“不見面辦電”。
該公司還應用人工智能技術，實現(xiàn)“刷臉”“電子簽章”功能，開通客戶營業(yè)執(zhí)照調(diào)取、不動產(chǎn)證(房產(chǎn)證)信息核驗功能，實現(xiàn)“零證照”辦理，進一步提高辦電效率，助力廣西“獲得電力”指標不斷提升。
同時，大力推動“一事通辦”向全區(qū)延伸，打造與政務平臺數(shù)據(jù)共享“雙通道”。繼2020年“愛廣西”APP“電亮八桂”首次統(tǒng)一了全區(qū)政務平臺的互聯(lián)網(wǎng)辦電窗口，2021年，該公司推動“獲得電力服務”模塊入駐“廣西數(shù)字政務一體化平臺”，開啟政電“一網(wǎng)互通”式服務。
“我在政務平臺申請辦理完房產(chǎn)交易手續(xù)，還可以辦理用電申請，同步查詢幾個業(yè)務辦理的進度，太方便了！”南寧市民洪女士高興地說。
增值業(yè)務滿足多元化用電用能需求
“現(xiàn)在打開APP就能查看到自家的‘低碳用電賬單’，通過了解到每月用電量的碳排放情況和碳減排建議，能有效幫助家庭節(jié)約用電，每個月能省下不少電費呢?！蹦蠈幨忻裰苄∥餍χf道。這是南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司創(chuàng)新綠色服務，在“電亮八桂”平臺上線南方電網(wǎng)首個省級“低碳用電賬單”。自7月28日上線以來，該公司已向廣西2萬居民用戶發(fā)送低碳用電賬單。
進入新發(fā)展階段，人民群眾用電需求呈現(xiàn)多樣化、深層次的新特點，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司秉承“為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念，充分發(fā)揮綜合能源大數(shù)據(jù)作用，開發(fā)用電日歷、趣味賬單等功能，解決客戶最關心的用電問題。同時，持續(xù)推進現(xiàn)代供電服務體系建設，打造“基礎服務+增值服務”產(chǎn)品體系。升級“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳，助力打造“電能?！钡葟V西電網(wǎng)特色的增值服務產(chǎn)品，滿足用戶多元化用電用能需求。
(袁小惠 黎臘紅 韋露 謝忠敏)
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