3月28日，國網(wǎng)新疆電力有限公司營銷服務(wù)中心95598客戶服務(wù)專責(zé)郭博遠(yuǎn)應(yīng)用該中心自主開發(fā)的智能分類程序分析95598業(yè)務(wù)工單，評價各供電單位的服務(wù)水平。
據(jù)介紹，智能分類程序于3月11日正式上線，處理2021年全年的19萬條工單數(shù)據(jù)僅需6分鐘，分類準(zhǔn)確率達(dá)94.12%。
智能分類程序的核心是應(yīng)用語言處理技術(shù)開發(fā)的智能分類模型，可自主、精準(zhǔn)分析95598供電服務(wù)熱線工單。
以前，國網(wǎng)新疆電力營銷服務(wù)中心員工在分析各業(yè)務(wù)部門人員技能水平和工作質(zhì)效、電網(wǎng)供電能力、資源調(diào)配等情況時，要把95598熱線受理的抄表收費(fèi)、電能計(jì)量、低壓故障等不同業(yè)務(wù)工單分成23類349項(xiàng)。由于工單數(shù)量多、分類依靠人力完成，分類的準(zhǔn)確性和效率都有限。
國網(wǎng)新疆電力營銷服務(wù)中心1月份成立工單分類專項(xiàng)攻堅(jiān)小組，2月份完成智能分類模型初步開發(fā)工作。專項(xiàng)攻堅(jiān)小組成員首先通過人工分類標(biāo)注2021年全年的19萬條工單數(shù)據(jù)，讓模型學(xué)習(xí)訓(xùn)練。初步驗(yàn)證結(jié)果表明，智能分類模型的分類準(zhǔn)確率為78.26%。為提高模型的分類準(zhǔn)確率，專項(xiàng)攻堅(jiān)小組成員先后對模型的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、長短期記憶神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等五種神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及大量參數(shù)組合進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和比對，應(yīng)用分層減參等手段優(yōu)化模型工作策略，把模型分類工單的準(zhǔn)確率提升到94.12%。專項(xiàng)攻堅(jiān)小組成員還針對少量分類匹配率低的工單建立機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練平臺，以人工干預(yù)方式持續(xù)提升模型的識別能力。
國網(wǎng)新疆電力營銷服務(wù)中心計(jì)劃把智能分類模型部署到國網(wǎng)新疆電力百度人工智能云中臺，依托智能云中臺的云算力為企業(yè)各管理系統(tǒng)提供工單智能分類服務(wù)，通過挖掘工單數(shù)據(jù)價值及應(yīng)用潛力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。(馬行星)
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