國網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司以用電客戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持“最大限度便利用電客戶、最大限度規(guī)范供電員工”的服務(wù)理念，針對(duì)用電客戶辦電中的“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”“痛點(diǎn)”，積極探索推行24小時(shí)便民辦電服務(wù)，不斷拓展供電服務(wù)時(shí)間、空間，著力解決用電客戶有限的辦電時(shí)間和日益增多的辦電需求之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)了線上線下融合、供用電關(guān)系融洽，用供電員工的“服務(wù)+創(chuàng)新”換來了用電客戶的“方便+滿意”。
一是拓展24小時(shí)辦電服務(wù)平臺(tái)。優(yōu)化實(shí)體辦電服務(wù)廳，全縣共設(shè)立實(shí)體辦電服務(wù)廳12個(gè)，具備全功能服務(wù)，滿足用電客戶所有辦電需求；推廣網(wǎng)上辦電服務(wù)廳。大力宣傳網(wǎng)上辦電服務(wù)廳優(yōu)勢，開展一對(duì)一培訓(xùn)，主動(dòng)邀請CA公司到達(dá)縣鄉(xiāng)現(xiàn)場辦公；拓展自助辦電服務(wù)廳。在實(shí)體辦電服務(wù)廳、銀行自助銀行區(qū)域、政務(wù)中心、人流密集的街道和酒店設(shè)立自助辦電服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)全天候、無間斷服務(wù)，填補(bǔ)了“八小時(shí)工作制”外的盲點(diǎn)。大力推進(jìn)橫向聯(lián)網(wǎng)電子繳費(fèi)，目前，全縣已簽約銀聯(lián)網(wǎng)11087戶，在辦電服務(wù)廳安裝POS機(jī)10余臺(tái)，有效解決了用電客戶頻繁往返于營業(yè)廳與銀行之間的問題。
二是提升24小時(shí)辦電服務(wù)效能。推行“即辦快審”辦電模式，實(shí)行“窗口接件、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”，為用電客戶減少審批事項(xiàng)156項(xiàng)、減少審批環(huán)節(jié)468個(gè)，比法定辦電時(shí)限提速98.8%；推行業(yè)擴(kuò)資料電子化。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)需報(bào)送的資料精簡50余項(xiàng)，對(duì)涉表、證、單、書進(jìn)行整合歸并，將各類紙質(zhì)資料轉(zhuǎn)化為電子檔案；通過各類QQ群7×24小時(shí)在線答疑，豐富95598熱線平臺(tái)，開通短信提醒服務(wù)；結(jié)合門戶網(wǎng)站、微博微信、二維碼一次性告知等，打造“六能”型綜合辦電服務(wù)平臺(tái)；制作便民辦電服務(wù)卡，開辟A級(jí)信用用電客戶綠色通道，推出特色服務(wù)、辦電服務(wù)廳“午休時(shí)間辦電無障礙”“節(jié)假日預(yù)約辦電”等服務(wù)。
三是強(qiáng)化24小時(shí)辦電服務(wù)保障。強(qiáng)化人員保障。要求新進(jìn)員工必須在基層供電所和辦電服務(wù)廳工作滿2年以上，才能調(diào)整工作崗位。通過公開考試選拔5名政治過硬、業(yè)務(wù)熟練的35歲以下年輕干部，充實(shí)到服務(wù)中心窗口崗位，解決辦電服務(wù)廳臨時(shí)人員較多、年齡結(jié)構(gòu)老化問題。聯(lián)合大專院校組織專題供電服務(wù)培訓(xùn)；強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)保障。優(yōu)先保障供電服務(wù)工作，先后投入100余萬元安裝自助辦電終端，投入90萬元建設(shè)辦電服務(wù)廳綜合質(zhì)量系統(tǒng)，每年投入9萬余元開展用電客戶滿意度和服務(wù)需求調(diào)查；強(qiáng)化制度保障。推行首問責(zé)任制、投訴回訪制，量化細(xì)化供電服務(wù)考核項(xiàng)目，制定《微博微信暫行管理辦法》等制度辦法；建立供電服務(wù)需求調(diào)查制度，廣泛征求用電客戶和社會(huì)各界的意見建議，及時(shí)回應(yīng)用電客戶訴求，不斷改進(jìn)供電服務(wù)。（田光輝）
